中国银行北京市分行认真落实科学发展观，坚持“干什么，创什么”，立足提升窗口服务水平，将创先争优的主题确定为“强化窗口意识，提升服务水平，让党徽在创新转型中闪光”。各级党组织明确发展思路，设计创争方案，落实服务措施。广大党员亮先锋身份、亮服务承诺、亮岗位标准，摸索出了一套创先争优推动服务水平提升的良好机制。

创先争优 助推民生工程落地

中国银行北京市分行注重服务百姓切身利益，以“1个党支部带动1个单位，1名党员带动2名员工”的模式，围绕服务民生，党支部定方案，党员定承诺，员工定标杆，全行总动员，从助医、助学、助居、助行等几个方面入手，扩大服务范围，提高服务能力，以实际行动践行为民服务创先争优承诺。

在助医方面，中国银行北京市分行积极开展银医合作，为医疗卫生行业提供多方位金融支持。目前，在北京地区与301医院、海军总医院、协和医院等多家医院开展了合作，并与中国医学科学院肿瘤医院等多家医院达成合作意向。为了切实解决患者挂号难、排队久的问题，中国银行北京市分行与海军总医院合作，在北京地区率先启动了“银医一卡通”系统，使患者凭卡可以自由选择多媒体自助终端挂号、交费，无需往返排队，有效解决了看病“三长一短”(挂号、缴费、打印排队时间长，看病时间短)的难题。

在助学方面，作为北京地区惟一一家为国家部属院校提供助学贷款的银行，中国银行北京市分行以学生的需求为本，让党支部带服务走进学校，让党员带服务走近学生，为贫困学生开通绿色服务通道，切实帮助贫困学生解难题。截至2011年底，为清华、北大、人大等37所高校8万余名学生提供了助学贷款，累计贷款20余亿元，得到了各高校的高度认可，也让无数家庭免去了“入学难”的后顾之忧。2011年春，中国银行北京市分行邀请几十名申请助学贷款的学生代表参观中国银行总部大厦，并参加相关活动，向莘莘学子传递中行的温暖。为进一步方便学生，中国银行北京市分行在清华、人大等8家高校开通了校园一卡通服务，在50余家学校内铺设自助设备近70台。学生代表在致中国银行肖钢董事长的感谢信中由衷地说:“百年中行的助学善举让我们这些家境贫寒的学生深受感动，心存感激。我们在获得助学贷款的同时，也一直在努力不辜负国家和贵行的期待，努力成为一名懂得感恩、诚实守信、奋发进取、不忘回报的当代优秀大学生。”

依托总行海外分支机构多、跨境服务完善的优势，中国银行北京市分行与澳际、金吉列等32家出国留学中介以及新东方、剑桥等教育培训机构开展合作，通过现场办公、现场答疑、提供绿色通道等，为出国留学人员提供一站式出国金融服务。截至2011年底，中国银行北京市分行在21家支行设立了专门的出国金融服务中心，全辖设立了120家出国金融服务柜台。2011年底，在《华夏时报》举办的“第五届中国机构投资者年会暨2011金蝉奖颁奖盛典”上，中国银行北京市分行从北京地区24家银行中脱颖而出，一举获得“2011最佳出国金融服务银行”奖。

在助居方面，自2010年以来，中国银行北京市分行一是加大了对保障性住房的支持力度。截至目前，保障性住房直接贷款余额占全行房地产开发贷款的18%。二是推出了以委托贷款方式利用住房公积金沉淀资金向保障性住房建设项目发放贷款的新产品。2011年，与公积金中心合作签署了近7亿元的公积金委托贷款协议，用以支持大兴西红门和南城半步桥的公租房项目，目前已发放委托贷款2亿元。三是承销了北京国有资本经营管理中心专项用于北京地区的保障性住房建设的私募债，间接支持了保障性住房建设。四是与北京市保障性住房建设投资中心签署了总金额为300亿元的《全面战略合作协议》，为市保障房中心提供资金支持。同时，该行还积极服务百姓购房需求，截至2011年底，累计为12万多客户提供约980亿个人住房贷款服务，帮助他们实现了安居乐业的梦想。同时受公积金中心委托先后为数以万计的缴存人提供贷款服务，累计放款近百亿元。

在助行方面，中国银行北京市分行大力支持铁路、机场、地铁等重大交通基础设施建设，2011年协助首都机场集团发行中期票据50亿元。同时，对铁路在建项目、配套设备或工程等加大支持力度，投放铁路建设贷款近90亿元。大力支持轨道交通建设，在地铁十号线二期、大兴线、亦庄线、十四号线和十五号线各项目累计投放贷款40多亿元。

为方便群众购票，中国银行北京市分行为铁道部网上售票开通了网上支付服务。与首旅集团、中青旅控股集团等旅游机构开展了景点开发、景点修复、餐饮、酒店建设、文化展览等全方位的合作，为“全聚德”、“东来顺”、前门大街等老字号企业，为金茂威斯汀、嘉里等现代高端酒店，为司马台古北水镇、十三陵等著名景点提供了贷款支持，为合作的旅游企业提供了结算、POS机、保险业务等金融服务，使市民外出旅游更舒适、更便捷、更安全。

为方便市民出行，中国银行北京市分行与北京速通科技有限公司联合研发了目前国内高速公路出行领域首张金融IC信用卡——中银速通联名卡，不仅具备ETC卡不停车收费通行的传统功能，还同时具备存、贷、结算、消费等多项金融功能，实现了自动扣缴和自动还款功能，极大方便了客户，得到了广大车主的欢迎。一名新车主在办理速通卡后，向身边朋友推荐:“看着其他车主排队等待，我只需两三秒就顺利通行，真有一种VIP的感觉。”

创先争优 助推首都企业发展

为提高对首都地区中小企业支持力度，中国银行北京市分行在各级党组织和党员中开展了“小企业、大事业”创先争优专题活动。在吸收借鉴同业先进经验的基础上，中国银行北京市分行创新推出“中银信贷工厂”模式，根据标准化流程操作授信业务，批量处理中小企业融资申请。从接触客户、授信审批、贷款发放，到贷后管理、贷款回收等每一个环节均有专业人员按标准流程操作，业务环节均在同一部门内完成，贷款环节少，专业化更强，在控制风险的同时，大大缩短业务流程。

针对科技创新型中小企业的成长需求，中国银行北京市分行又率先入驻中关村核心区。经过充分调研，创新推出“中关村科技型中小企业金融服务模式”，对中关村科技型中小企业标准进行了重新定义，扩大了服务范围，通过模式创新、流程创新、产品创新、服务创新和内控创新，助力科技型中小企业发展。“中关村模式”的创办与推广，成为商业银行金融服务模式创新与国家政策引导有机结合的生动实践，仅在中关村地区就为190家小微企业提供了金融服务，累计授信近30亿元。

北京东方天翼运输有限公司正是因为及时获得了中国银行北京市分行发放的400万贷款，按时支付了所欠到期账款，维护了公司信誉，保证了新业务春节前的启动，使得公司正常运转。公司的负责人在给中小企业贷款中心送锦旗时感叹道:“我真是没想到，太高效了!”“以后就跟定中行了，他们是真心帮我们小企业的。”

近日，中国银行北京市分行又与北京青年商会签署了《合作框架协议》，将为北京青年商会各会员企业提供50亿元的“青商贷”服务，并打造专属的“中银青商会联名卡”，满足会员企业的多种金融服务需求。

同时，中国银行北京市分行依托集团全球服务网络和多元化服务平台，以服务首都企业“走出去”为目标，开展了“用专业化服务，助走出去步伐”创先争优专题活动，与海外分行联动，为客户提供便捷、快速的清算服务及创新性的贸易金融产品。仅2011年就为北京地区各类进出口企业叙做近1200亿美元国际贸易结算业务，满足企业的贸易结算需求；叙做了近70亿美元外币贸易融资，有效解决了钢铁、能源、电力等产业的融资难题，满足企业在进出口业务项下的贸易融资需求；开立了30多亿美元外币保函，全面满足了“走出去”企业的担保需求。

2010年6月22日，在北京市成为跨境贸易人民币结算试点地区的当日，中国银行北京市分行即为客户叙做了跨境人民币结算业务。此后，利用中银香港、中银澳门作为港澳地区人民币清算行的优势，一直致力于为客户提供便利化的跨境人民币结算服务，帮助客户规避汇率风险、节省财务成本。目前已与800余家北京地区客户建立了良好的合作关系，仅2011年即为客户办理了3000余笔跨境人民币业务，极大助推了企业“走出去”的步伐。

创先争优 助推客户满意度提升

为了解决客户排队时间长、业务办理时间长和员工下班晚问题，全面提升客户满意度，中国银行北京市分行启动了创先争优“一分钟”工程，明确提出“让客户少一分钟等待，让员工早一分钟回家”。300多个党组织逐级签署《提高客户满意度责任书》，3000多党员从我为“一分钟”做一件实事做起，践行承诺、接受监督。

中国银行北京市分行多措并举，推进“一分钟”工程落地。一是抓流程，全面推进网点服务标准化、综合柜员制、远程集中授权等几十个流程改造项目，切实简化业务处理环节，提高柜台业务办理效率。二是抓队伍，实现全行员工100%遵守服务规范标准，营业机构35岁以下员工90%以上达到三级以上业务技术能手水平，提高工作技能，降低业务差错。三是抓渠道。一方面提高物理渠道服务能力。仅2011年新建、迁址网点近30家，投放自助设备500余台。同时，扩大电子银行覆盖率，与100家第三方支付机构及电子商务公司开展网上支付业务，增强业务办理的便捷性。四是抓产品，注重创新，引进丰富产品线，开发多种新产品，满足客户多样化、个性化需求。五是抓科技，将140余条低速ATM网络专线升级改造为3G高速网络专线，并建立IT服务绿色通道，为提升满意度提供支持。六是抓机制，建立健全服务承诺制，强化服务监督机制和绩效考核机制，为提升客户满意度提供保障。七是抓文化，在全行提倡以身作则、实实在在、精细管理、大胆创新、以人为本，塑造简单、务实、高效、精细的文化氛围。

活动开展以来，中国银行北京市分行的客户满意度显著提高，辖内4家单位获得中国银行业协会千佳先进服务示范单位，3家单位获得全国级青年文明号，2名员工获全国金融服务明星称号，10家单位获得北京市银行业协会百佳先进服务示范单位称号，6家支行获得首都文明单位称号。

以创先争优为载体，发挥党组织的战斗堡垒作用和党员先锋模范作用，实现科学发展与服务水平的双提升。这正是中国银行北京市分行为民服务创先争优的生动写照。

来源：金融时报 2012-4-23