近幾年，很多客戶感覺到，中行的在線金融服務更貼心——

過去，如果想給在國外留學的孩子匯學費，父母必須親自到銀行柜臺去辦，而且要填寫一堆表格，而現在，只需登錄中行網銀，使用“跨境匯款”功能即可輕松完成；

特別是，中行網銀新增的一項“中銀財互通”服務讓頻繁往來深圳、香港兩地的客戶感到特別方便。今后，他們只要申請了中銀財互通卡并關聯至網上銀行，即可通過中行網銀隨時查詢所持財互通卡賬戶及交易明細，并可在該卡名下深圳、香港兩地港幣賬戶之間進行便捷的資金匯劃；

而對企業客戶來說，自中行在銀企對接方式下開辦了“供應鏈融資-應收賬款保理池融資”服務后，供應鏈涉及的核心企業、配套服務企業只要與銀行簽訂了相關協議，開通了上述網銀服務，便無需反復跑網點即可辦理在線簽約、融資申請、融資放款等業務，且可隨時掌握融資申請進度，小微企業融資更便利了……

近日，中行電子銀行系統的全方位升級，越來越多的客戶享受到嶄新、便捷的服務體驗，同時也大大提升了中行在線金融服務的社會影響力。

數據顯示，目前中行網上銀行客戶數年增長率保持在100%以上，截至一季度末，中國銀行(601988)網上銀行對柜臺業務替代率達到93.24%，成為客戶交易的主渠道。

創新產品

推動運營模式轉型

一切創新都是以適應市場為前提的。近年來，隨著移動支付和社交網絡向金融服務延伸的趨勢日益明顯，銀行傳統支付服務和中間業務逐漸面臨嚴峻的脫媒威脅。值得關注的是，與銀行同業之間同質化的綜合能力競爭相比，銀行與移動通訊運營商和電子網絡營運商等金融服務市場新進入者之間的競爭，則是商業模式之爭。要想在這場競爭中勝出，銀行業必須以快速創新和主動轉型加以積極應對。

盡管中行上述創新之舉僅僅是其近年來持續推進經營模式轉型過程中的一小步，但從另一個角度卻折射出，當今發展迅猛的電子商務和電子支付業給傳統銀行業帶來的壓力和緊迫感，促使其不得不在加快渠道擴張的同時，將服務定位從簡單地提供產品功能轉向全面提升客戶體驗，以此迅速爭奪客戶、搶占市場。

中行電子銀行部總經理蔣昕告訴記者，面對競爭格局，中行不斷加強電子渠道創新。目前中行已經建立了涵蓋網上銀行、電話銀行、手機銀行、家居銀行和自助銀行等在內的完整的電子渠道體系，并與網點、財富管理中心及私人銀行等物理渠道互為補充，搭建起了全方位、立體化的渠道服務體系。在此基礎上，借助人民銀行的第二代支付系統和電子票據系統等金融基礎設施，推動跨行現金管理一站式服務以及電子商務支付結算便利。

與此同時，中行加大了智能手機客戶端和移動支付領域的研發投入。一方面，在iPhone、iPad、Android、Symbian等平臺的主流智能手機和平板電腦上創新服務模式，除延伸覆蓋網銀的全部金融服務外，探索提供手機炒股、電子地圖、醫療、票務等特色增值服務；另一方面，積極研究投產海外手機銀行和企業手機銀行，探索手機銀行與IC卡支付結合，打造全場景移動支付解決方案。

為滿足不同客戶、商戶在電子商務交易支付及安全性、傳輸速度等方面的個性化要求，中行還搭建了涵蓋B2B、B2C、B2G等領域的電子商務支付服務體系，并探索與第三方伙伴合作，相繼推出了“中銀快付”、“B2B保付”、“中銀e商通”、“稅費e支付”等創新產品。

電子銀行產品創新的加快為中行拓展市場夯實了客戶基礎。最新數據顯示，截至今年一季度，中行企業網銀和個人網銀的存量客戶數分別達到133.75萬戶和6844.64萬戶，當年分別新增25.3萬戶及1272.64萬戶；此外，手機銀行存量客戶數達2602.88萬戶。

全球服務

引領網銀跨境優勢

記者注意到，作為中行的最近一次電子銀行系統升級的亮點，該行全球賬戶管理功能得到了全面優化，不僅改進了賬戶詳情、賬戶概覽等多項功能，更新增了中行法蘭克福分行、胡志明市分行、布魯塞爾分行等9家海外分行，從而大大提升了該行全球一體化服務的水平。

應該說，國際結算多年來一直是中行的傳統優勢業務。隨著信息技術和互聯網經濟飛速發展，客戶對傳統國際結算業務處理效率提出了更高的要求。為了有效應對市場變化，近年來中行先后推出了企業網銀跨境匯款、境內外幣匯劃、外幣結匯、單證服務和供應鏈融資等五大類產品，初步構建了全球貿易金融在線服務體系。

“目前海外人民幣現鈔業務成本居高不下，通過電子渠道開展海外人民幣的兌換和匯劃業務，不僅客戶需求大，還具有渠道便利和成本優勢。”蔣昕透露，繼首家在境外分行試點推出海外人民幣網銀服務之后，中行未來還將圍繞全球一體化的服務策略，研發個人客戶全球財務管理、海外網上直存等全新在線金融服務功能。

近年來，中行不斷完善海外網銀服務功能，拓展網銀覆蓋范圍。至去年8月，中行海外網銀服務范圍已推廣至全球29個國家和地區的31家機構，有力支持了企業和個人客戶在全球范圍內的資金管理需要，中行也成為國內跨境網銀服務覆蓋范圍最廣、產品功能最豐富的商業銀行。

全流程風控

為業務發展保駕護航

不過，任何事物都有兩面性。盡管利用信息技術銀行業開辟了新的業務增長點，但近年來全球性網絡攻擊事件頻發，未來網絡及電信欺詐仍將呈現集中化、長期化、復雜化的特點——這使得重新評估和持續加固電子銀行的業務流程、應用安全和技術防范體系迫在眉睫，而各家商業銀行也為此加大了投入力度。

“我們要構建全球化的信息科技體系，讓客戶在全球都能享受到同樣的體驗。”日前，中行副行長王永利在該行一季度業績發布會上曾向本報記者如此表示。但他同時強調，中行要強化后臺運營支持和風險監控，構建嚴密簡潔主動性的風險管理體系。

采訪中記者了解到，為維護資金交易安全，中行一方面著眼內部，從產品設計、模擬攻擊到業務操作、規章制度，從客戶端、柜員端到管理端，探索建立一整套有效覆蓋事前、事中和事后的全流程風險防控機制，構筑全流程的風險管理體系；另一方面著手外部，在加強客戶教育的同時，不斷爭取金融監管部門、公安部門、電信運營商、政府互聯網安全管理部門的支持，在全社會構筑起一張電子銀行安全教育和有效懲治在線欺詐的防護網。

此外，在安全控制上，中行按照客戶分層實現差異化的認證機制，使用多種風險評估工具和安全手段來監督和保持電子銀行系統的安全性。為提升安全控制的流程管理能力和技術應用水平，中行還實施了電子銀行交易實時監控體系、分層次立體化安全機制、CFCA安全認證、電子銀行安全評估等。全流程的電子銀行風險管理體系的建立和完善，不僅有效維護了客戶資金安全，也為中行電子銀行業務進入全新發展階段鋪平了道路。

來源：金融時報 2012-05-21