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青島中行“峰會大考”交上圓滿答卷 優質服務頻獲與會嘉賓“點贊”【青島日報】

2018-06-13

初夏的青島,花團錦簇、流光溢彩,為這個紅瓦綠樹、碧海藍天的海濱城市,格外增添了喜慶和莊重的氛圍。6月9日—10日,上海合作組織成員國元首理事會第十八次會議在青島舉行,這場史無前例的國際盛會,對每一個行業的服務水平都是一場大考,涉外金融服務尤甚。

憑借國際化的品牌形象和專業化金融服務水平,以及多次服務重大國際會議和賽事的豐富經驗,中國銀行青島市分行成為上合青島峰會政府指定的金融服務主辦銀行。為了做好峰會金融保障工作,從接到任務起,青島中行黨委高度重視,精心籌劃,提前部署,青島中行人以高度的使命感和責任感,上下合力投入到峰會金融保障的各項準備中。

“中國銀行不愧是一家國際化的銀行”“中行員工非常專業、高效”“中國銀行值得信賴”“感謝中行員工的熱情服務”……上合青島峰會期間,中行員工以專業周到的服務給眾多外賓及駐點酒店留下了極為深刻的印象,也成為峰會上一抹靚麗的風景,展現了百年中行的獨特風采。

精兵強將提供優質服務

設在新聞中心的中行金融服務咨詢臺,由5名外語流利、具備外賓服務經驗的專業團隊組成。6月7日,一名俄羅斯記者在進行場內現場直播,拍至公共服務區時,向中行服務人員咨詢外幣兌換事宜,擅長俄語的裴文瑜上前與記者進行交流,在了解到俄羅斯記者能夠說一口流利的中文后,雙方用中文愉快地交流起來。

據了解,青島中行在新聞中心、12家重點酒店提供現場金融服務保障人員有29名,個個都是精兵強將,業務精通、外語流利、外賓接待經驗豐富。其中,12家重點酒店每家配備2名服務人員,接待任務較重的新聞中心配備了5名服務人員。從3月份起,中行就對峰會現場服務人員開展了多次涉外業務培訓,培訓內容既包含日常柜臺英語會話、服務禮儀等,也包括外幣兌換、外卡取現、ATM操作、旅行支票兌付、本外幣鑒別等涉外業務。

為了給外賓提供更好的峰會金融服務,青島中行還為每個現場服務人員配備了“業務隨身包”,類似于醫生的急救箱,“業務隨身包”中囊括了涉外服務手冊、常用金融用語、青島特色景點、應急聯絡表等“秘籍”,以保障不時之需。

由于此次參會嘉賓使用小語種較多,在中國銀行總行的大力支持下,青島中行還成立了遠程小語種支持中心,在總行范圍內選拔了18位小語種人才,涵蓋俄語、哈薩克語、蒙古語、土耳其語、印地語、波斯語6種語言,為活動提供即時的語言支持。

反應迅速體現中行效率

6月9日某酒店內,一位外賓非常著急地來到中行金融服務咨詢臺,說他的銀行卡被中國銀行ATM機吞了,想尋求幫助。在了解情況后,現場中行服務人員拿出ATM機的上箱備用鑰匙,將ATM機上箱蓋打開,取出了外賓被吞的銀行卡,在和外賓核對了重要信息之后,將銀行卡交還給外賓,前后用了不到5分鐘。拿到被吞的銀行卡,外賓擦了擦額頭上的汗,對服務人員豎起了大拇指,說道“你們的服務效率太高了。”5分鐘取回外賓被吞的銀行卡,這效率代表了中行效率,也代表了中國效率。為了應對這一情況的發生,青島中行提前做了應急預案,為現場服務人員配備了一把酒店ATM機的上蓋鑰匙。

為了保障上合青島峰會期間的金融服務,青島中行確實下了不少功夫。

記者了解到,在12家重點酒店和新聞中心,為外賓提供外幣兌換、ATM服務和POS外卡受理,是中行峰會金融保障工作的重點。為此,青島中行制定了一店一策的《酒店金融服務提升工作實施方案》,3月底前,就完成了對19家預備酒店外幣代兌、外卡收單、ATM自助設備服務升級工作。19家預備酒店的ATM機全部更新為最新款的本外幣ATM一體機,確保可以受理帶有國際五大銀行卡組織標識的外卡;同時對島城所有中行依附式和離行式ATM機具開展巡檢,確保了上合峰會期間ATM機具的正常使用。全新的本外幣ATM一體機,因其便利性和可取現卡種的多樣性受到了峰會外賓的肯定。

為了防止出現ATM機內現金被取空的現象,在峰會之前,青島中行就將重點區域內的ATM機箱內裝滿了現金,并對重點區域ATM機實行24小時監控管理,遠程監控ATM機內的鈔量。6月8日下午,市區某酒店因入住人員較多,取現頻繁導致ATM余額較低,青島中行克服多方困難,在最短時間內完成了ATM機加鈔工作,確保了外賓后續的取現需求。

國際化網絡彰顯專業水平

6月7日晚,烏茲別克斯坦客人在酒店辦理入住時,遇到了押金支付的難題,在中行現場服務人員的熱情幫助下,快速辦理了結匯和入住手續。在當晚對中行員工表達感謝之后,該客人第二天得知中行青島市分行行長要到酒店視察工作時,又主動找到青島中行行長表達了對中行的感謝,為服務人員專業、熱情的服務點贊。

記者了解到,上合青島峰會期間,由于部分外賓沒有攜帶信用卡,在辦理酒店入住時,只能用外幣交付押金,而酒店工作人員無法辨別這些外幣是否屬于可收兌外幣,中行駐點服務人員通過無障礙溝通、專業高效的服務,熱情幫助客戶辦理結匯、外幣兌換、零錢兌換,及時解決了外賓的支付問題,大大提升了外賓的服務體驗。
依托全球的服務網絡,中國銀行可以為外賓提供多達26種外幣兌換、18種貨幣國際匯款和24種貨幣存款。結合本次參會嘉賓的外幣需求,青島中行及時儲備、調撥了外幣庫存,補充整合外幣服務方案,保障了峰會期間外賓的結售匯、轉賬等服務需求。

考慮到此次參會國家使用外幣種類較多,辨別兌換起來具有一定難度,在上合峰會之前,青島中行就對常見旅行支票和可兌換外幣票樣進行了梳理,分兩次組織19家預備重點酒店財務及前臺收銀人員100多人,進行了外幣兌換、旅行支票、ATM操作、外卡POS收單操作等業務培訓。

同時,為了保障外卡在青島的順利受理,青島中行對于市區的零售企業、餐飲企業、旅游景區及酒店,進行了地毯式摸底排查,保障特色商圈、重點商戶在上合期間均可受理外卡,對核心區域商戶的POS機具做了有線和無線、聚合POS三種機具備份,并制定了在特殊情況下POS手工收單的應急預案,確保外卡在青島實現暢刷。

專業服務延伸到會場外

青島中行在做好重點酒店和新聞中心的進場金融服務保障的同時,還將服務延伸到會場外的中行網點。對峰會核心服務區域內的16家中行營業網點進行了服務提升,亮化了網點的標牌門楣、大堂服務環境;加強了大堂經理、窗口柜員的業務、禮儀及外語培訓;升級了標識指引,設立了峰會金融服務專窗,提升業務辦理效率。此外,通過網銀、自助終端和手機APP等智能渠道,依托互聯網為客戶提供隨時、隨地在線金融服務。

青島中行構建的三維立體的多層次服務保障體系,讓外賓感受到了中國銀行全方位、多層次、一體化的金融服務水平。有困難找中行,成為上合青島峰會期間外賓尋求金融幫助的共同選擇。6月7日,中國銀行香港中路支行來了一位女留學生,因其剛到中國不久語言不通,但需要接收國際匯款,她抱著試試看的態度,來到中行咨詢接收西聯匯款事宜。中行香港中路支行工作人員呂航熱情接待了這名留學生,以熟練的英語與留學生進行了溝通交流,得知留學生的金融需求后,根據留學生的實際情況,提出了三種解決方案,留學生聽后連連稱贊,表示中國銀行很專業、值得信賴。

來源:青島日報  2018-06-12

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