客户专员
2025-01-06
关于客户专员
中国银行股份有限公司悉尼分行以及中国银行（澳大利亚）有限公司（以下简称"中国银行"）已经指派一位客户专员来协助我们客户的投诉流程，以确保客户获得公平的投诉结果、尽量减少今后出现问题的可能性以及提高客户对中国银行处理投诉案件过程的满意程度。澳大利亚银行协会的客户专员指导原则可在以下网站获取：ausbanking.org.au/resources/.
如果您对中国银行向您提供的银行服务有任何不满，或者认为我们没有履行《银行从业守则》中规定的义务，请第一时间联系我们。中国银行将会尽全力通过我们的内部争议解决程序来解决您的投诉案件。但是如果您对内部争议解决过程不满意，您可以按您的意愿要求将案件转给客户专员进行调查。作为一个备选审查途径，客户专员将代表您，对您的投诉进行审查，以促进公平的结果。您无需为客户专员提供的协助支付任何费用。
将您的投诉转给客户专员只是一个额外的调解方式，并不会影响到您行使权利，将案件诉诸银行外部调解机构(即澳大利亚金融投诉局（AFCA）)，如果您的投诉符合他们的规定。我们有义务与澳大利亚金融投诉局合作处理您的投诉，并且其判决对中国银行具有约束力。
需要注意的是，客户专员无法调查任何澳大利亚金融投诉局已经做出判决的案件。
通过我们的内部投诉处理服务、客户专员或澳大利亚金融投诉局进行投诉都是免费的。
如果您选择将投诉转至客户专员，处理您投诉所花费的总时间不得超过下表所列的相关最长内部争议解决时限。总时间包括内部争议解决流程和客户专员审查（注意：时间将从我们向您发送内部争议解决答复之日起停止计算，从您通知我们希望将投诉升级至客户专员之日起重新开始计算）。
| 投诉类别 | 内部争议解决答复的最长时限 |
|---|---|
| 标准投诉 | 不迟于收到投诉后的30个自然日 |
| 涉及违约通知的信贷投诉 | 不迟于收到投诉后的21个自然日 |
| 涉及困难条件通知或请求推迟执行程序的与信贷有关的投诉 | 不迟于收到投诉后21个自然日。如果信贷提供人或出租人没有足够的信息做出决定，或与投诉人达成协议，则属于例外情况。 信息不足 如果信贷提供人或出租人没有足够的关于困难条件通知的信息来做出决定，他们必须在收到投诉后21个自然日内要求提供信息。投诉人必须在收到要求后21个自然日内提供信息。一旦信贷提供人或出租人收到所要求的信息，信贷提供人可在21个自然日内作出内部争议解决答复。如果信贷提供人或出租人在收到请求后21个自然日内未收到所要求的信息，则信贷提供人或出租人可在7个自然日内作出内部争议解决答复。 达成协议 如果就困难通知或推迟执行程序的请求达成协议，信贷提供人或出租人有30个自然日的时间以书面形式确认条款或条件。 |
您可以通过以下方式联系我们的客户专员：
电话：(02) 8871 5888
邮箱：customeradvocate.au@bankofchina.com
信箱：BOC Customer Advocate, Ground Floor, 140 Sussex Street, Sydney NSW 2000
（中文翻译仅供参考）
