中国银行(澳大利亚)有限公司客户投诉指南
（2026年3月1日起生效）
2026-03-01
中国银行（澳大利亚）有限公司（ABN 28 110 077 622，澳大利亚金融服务许可证及信用许可证号287322,以下简称“本行”），本行在处理投诉时秉持消费者保护原则，提供合理解释，并尽力解决客户提出的问题，以持续提升服务质量并满足客户期望。若投诉涉及《银行业务行为规范》（Banking Code of Practice）或《电子支付规范》（ePayments Code）相关服务，本行将遵守其中的投诉处理要求。本指南根据《中国银行（澳大利亚）有限公司消费者保护及客户投诉政策》编写，旨在帮助客户快速、有效地处理投诉事项。
一、 投诉的定义
客户就本行的产品、服务、员工或投诉处理过程所表达的不满，并期望获得回应或解决，或在法律上需要给予回应的情形。
二、 投诉受理对象
本行零售客户，包括特定小型企业客户及个人担保人。若投诉涉及本行或其代表（包括信贷代表）提供的信贷服务，借款人或个人担保人也可根据本指南提出投诉，适用于受《2009年国家消费者信贷保护法（联邦）》监管的消费信贷产品。
三、 客户投诉受理渠道
客户可通过本行提供的多种沟通渠道提交投诉，包括电话、电子邮件、当面、书面形式、通过我们的网站，或通过我们的官方社交媒体账号提交投诉。如客户在提交投诉过程中需要协助（包括口译服务、无障碍支持或因特殊情况需要额外帮助），本行将提供合理支持，以确保客户能够顺利提出投诉。本行接受通过所有沟通渠道提交的投诉，以下方式可直接联系本行投诉处理人员：
服务热线：1800 095 566
本行网点：客户可通过电话、电子邮件或现场方式联系业务网点投诉经理。各网点信息可在以下链接查询：https://www.bankofchina.com/au/aboutus/ab3/
投诉专员：邮箱 wendy.liu@bankofchina.com，电话 (02) 8871 5888
邮寄地址：Bank of China, Ground Floor, 140 Sussex Street, Sydney NSW 2000
四、 客户投诉处理流程
本行将在切实可行的情况下尽快确认收到客户投诉，并在可能的情况下于24小时内（或一个工作日内）予以确认。本行将对所接收的所有投诉进行记录，并在处理过程中持续向客户通报投诉进展情况。本行承诺在澳洲证券及投资委员会（ASIC）要求的时限内处理投诉：对大多数投诉，在30个日历日内处理完毕；对涉及违约通知或困难（hardship）的信贷相关投诉，在21个日历日内处理完毕。
投诉处理流程如下：
第一步：由网点或业务部门投诉经理受理，并尽力在 24 小时内处理简单投诉。
第二步：如未解决，可升级至网点行长或部门负责人，通常在五个工作日内完成处理。
第三步：若仍无法解决，投诉将提交至投诉专员，一般在七个工作日内回复。
本行的最终答复将包括投诉处理结果、做出决定的理由、客户在适当情况下可请求获取本行所依据的相关文件的权利，以及客户随时将投诉升级至澳大利亚金融投诉管理局（AFCA）的权利。
对于性质复杂或严重的投诉，本行将在最长30个日历日内（涉及信贷违约事项的争议为21个日历日）提供最终答复。如处理该投诉需要额外时间，本行将在无法在上述时限内解决投诉时，向客户说明延迟原因，并提供投诉进展更新，同时向客户发出延迟通知，其中将包括：延迟原因、预计处理时限，以及客户向澳大利亚金融投诉管理局（AFCA）提出申诉的权利。客户可在任何时候联系AFCA，包括在收到本行最终答复之前。
五、 消费者数据权（CDR）相关投诉
CDR投诉将按照《消费者数据权利规则》（Consumer Data Right Rules，包括规则5.13）进行处理。如客户的投诉涉及CDR数据或隐私的处理，客户也可向澳大利亚信息专员办公室（OAIC）提出投诉。本行将按照CDR规则要求的时限对客户的CDR投诉作出回应。
所有与 CDR 相关的投诉请通过电子银行团队邮箱cdr.au@bankofchina.com提交，其他渠道提交的相关事项也将由电子银行团队处理。客户可通过该邮箱获取提交具体 CDR 投诉的指南。电子银行团队会登记投诉，并每半年向澳大利亚竞争与消费者委员会（ACCC）提供汇总数据。仅对超过五个工作日未解决的投诉才会上报至 ACCC。
六、 外部争议解决机构
如客户对本行提出的解决方案或投诉处理结果不满意，可将投诉提交至本行的外部争议解决机构——澳大利亚金融投诉管理局（AFCA）。AFCA提供公平、独立的金融服务投诉解决机制，且对消费者免费。联系方式如下：
网站：www.afca.org.au
邮箱：info@afca.org.au
电话：1800 931 678 (免费电话)
邮寄地址：Australian Financial Complaints Authority，GPO Box 3, Melbourne VIC 3001
七、 客户专员
客户专员负责在投诉处理过程中为客户提供进一步协助和建议，确保客户的权益得到充分关注和保护。在收到本行最终答复后，如客户对处理结果仍有疑问或需要额外帮助，可联系本行客户专员。
邮箱：customeradvocateau@bankofchina.com
电话：(02) 8871 5888
