服務熱線:95566信用卡熱線:40066 95566

當前位置:首頁 > 關于中行 > 消費者權益保護
網銀登錄

中國銀行2021年度金融消費者投訴分析報告

2022-01-12

中國銀行始終堅持“以客戶為中心”的經營理念,堅持不懈深化責任擔當,優化服務流程,持續提升客戶服務體驗,切實保護消費者的合法權益。

2021年,我行共受理14.8萬件投訴,同比下降21%,投訴總量呈下降的趨勢。投訴主要情況分析如下:

從消費者投訴業務類別來看,信用卡業務投訴占比為50.3%,借記卡業務投訴占比為18.1%,貸款業務投訴占比為8.1%。以上三類業務投訴共占全部投訴的76.5%。

從消費者投訴原因來看,在制度流程方面出現的投訴占比為57.4%,在收費定價方面出現的投訴占比為12.6%,在服務方面出現的投訴占比為11.8%。以上三類原因投訴共占全部投訴的81.8%。

從消費者投訴區域分布來看,2021年我行投訴主要集中在廣東、江蘇、北京、河北和山東等地區。

針對以上投訴情況,我行始終堅持以客戶為中心,健全客戶投訴管理制度,暢通投訴受理與處理渠道,壓實涉訴單位主體責任,積極妥善解決消費者各類訴求,致力于構建和諧健康的金融消費環境。

今后,我行會繼續把消費者投訴作為我行收集客戶產品服務意見反饋和提高客戶滿意度的寶貴機會,注重投訴問題分析和溯源整改,不斷提升服務水平,竭誠為金融消費者提供更優質的服務。同時,堅持依法合規、首問負責、標本兼治和多元化解的原則開展投訴處理工作,進一步暢通客戶反映訴求的渠道,完善客戶投訴多元化解機制,提升客戶對我行的滿意度和認可度,打造有溫度的銀行。

我行將堅守滿足人民群眾對美好生活向往的初心使命,積極履行社會責任,開展金融知識教育宣傳活動,提升消費者對金融產品和服務的認知能力,強化風險責任意識,引導消費者依法理性維權,為提高國民金融素養貢獻中行力量。

相關信息