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中國銀行2022年度金融消費者投訴情況報告

2023-01-10

中國銀行始終堅持“以客戶為中心”的經營理念,以高度的責任感和使命感來推動投訴處理工作,堅持不懈深化責任擔當,優化服務流程,持續提升客戶服務體驗,切實保護消費者的合法權益。

2022年,我行共受理18.2萬件投訴,投訴主要情況公示如下:

按從消費者投訴業務類別來看,信用卡業務投訴占比為47.2%,借記卡業務投訴占比為21.2%,貸款業務投訴占比為14.2%。以上三類業務投訴共占全部投訴的82.6%,具體情況如下表:

表1:客戶投訴類別分布

投訴業務類型 占比
信用卡 47.2%
借記卡 21.2%
貸款 14.2%
其他 6.2%
支付結算 2.5%
人民幣儲蓄 2.4%
銀行代理業務 1.6%
外匯 1.2%
債務催收 1.1%
其他中間業務 0.8%
自營理財 0.7%
個人金融信息 0.4%
人民幣管理 0.3%
貴金屬 0.2%
國庫 0.0%
合計 100.0%

從消費者投訴原因來看,在制度流程方面出現的投訴占比為64.1%,在收費定價方面出現的投訴占比為19.0%,在服務方面出現的投訴占比為4.9%。以上三類原因投訴共占全部投訴的88%,具體情況如下表:

表2:客戶投訴原因分布

投訴原因 占比
金融機構管理制度、業務規則與流程 64.1%
定價收費 19.0%
服務態度及服務質量 4.9%
金融機構服務設施、設備、業務系統 4.6%
信息披露 2.8%
債務催收方式和手段 1.3%
營銷方式和手段 1.0%
產品收益 0.9%
消費者資金安全 0.5%
自主選擇權 0.4%
消費者信息安全 0.4%
合同條款 0.2%
合計 100.0%

從消費者投訴區域分布來看,2022年我行投訴主要集中在廣東、江蘇、浙江、湖北、河南等地區,具體情況如下表:

表3:投訴地區分布

地區排序 地區 占比 地區排序 地區 占比
1 廣東 10.9% 18 廣西 1.2%
2 江蘇 4.6% 19 黑龍江 1.0%
3 浙江 3.6% 20 重慶 0.9%
4 湖北 2.7% 21 山西 0.8%
5 河南 2.6% 22 內蒙古 0.8%
6 北京 2.5% 23 吉林 0.8%
7 福建 2.4% 24 云南 0.6%
8 山東 2.4% 25 新疆 0.4%
9 河北 2.3% 26 海南 0.4%
10 上海 2.3% 27 甘肅 0.4%
11 遼寧 2.2% 28 貴州 0.3%
12 安徽 2.2% 29 寧夏 0.2%
13 四川 2.0% 30 青海 0.1%
14 江西 1.6% 31 西藏 0.0%
15 天津 1.5%   銀行卡中心 42.6%
16 湖南 1.5%   總行本部 0.9%
17 陜西 1.3% 合計 100.0%

針對以上投訴情況,我行始終堅持以客戶為中心,進一步暢通以網點、電話、手機銀行、微銀行、官網智能客服為主體的投訴受理與處理渠道,落實多元化解機制,為客戶提供多元化的糾紛解決方案,積極妥善解決消費者各類訴求。同時針對銀行卡、貸款、理財等投訴集中業務我行開展了溯源整改工作,從根源解決各類問題。

今后,我行會繼續高度重視消費者投訴處理工作,并將投訴作為我行優化產品服務和全面提高客戶滿意度的重要依據,進一步強化投訴根源問題分析,開展投訴集中問題溯源整改,竭誠為金融消費者提供更優質的產品和服務,構建和諧健康的金融消費環境。

同時,我行還將堅決貫徹以人民為中心的發展理念,切實發揮教育宣傳主體責任,建立健全消費者教育宣傳工作長效機制,不斷強化全行消費者教育宣傳工作力度,引導消費者依法理性維權,有效提升消費者的金融知識水平和風險防范能力,持續提高服務水平與消費者滿意度,不斷推動金融教育工作更大范圍、更深層次發展。

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