2023-01-10
中國銀行始終堅持“以客戶為中心”的經營理念,以高度的責任感和使命感來推動投訴處理工作,堅持不懈深化責任擔當,優化服務流程,持續提升客戶服務體驗,切實保護消費者的合法權益。
2022年,我行共受理18.2萬件投訴,投訴主要情況公示如下:
按從消費者投訴業務類別來看,信用卡業務投訴占比為47.2%,借記卡業務投訴占比為21.2%,貸款業務投訴占比為14.2%。以上三類業務投訴共占全部投訴的82.6%,具體情況如下表:
表1:客戶投訴類別分布
投訴業務類型 | 占比 |
---|---|
信用卡 | 47.2% |
借記卡 | 21.2% |
貸款 | 14.2% |
其他 | 6.2% |
支付結算 | 2.5% |
人民幣儲蓄 | 2.4% |
銀行代理業務 | 1.6% |
外匯 | 1.2% |
債務催收 | 1.1% |
其他中間業務 | 0.8% |
自營理財 | 0.7% |
個人金融信息 | 0.4% |
人民幣管理 | 0.3% |
貴金屬 | 0.2% |
國庫 | 0.0% |
合計 | 100.0% |
從消費者投訴原因來看,在制度流程方面出現的投訴占比為64.1%,在收費定價方面出現的投訴占比為19.0%,在服務方面出現的投訴占比為4.9%。以上三類原因投訴共占全部投訴的88%,具體情況如下表:
表2:客戶投訴原因分布
投訴原因 | 占比 |
---|---|
金融機構管理制度、業務規則與流程 | 64.1% |
定價收費 | 19.0% |
服務態度及服務質量 | 4.9% |
金融機構服務設施、設備、業務系統 | 4.6% |
信息披露 | 2.8% |
債務催收方式和手段 | 1.3% |
營銷方式和手段 | 1.0% |
產品收益 | 0.9% |
消費者資金安全 | 0.5% |
自主選擇權 | 0.4% |
消費者信息安全 | 0.4% |
合同條款 | 0.2% |
合計 | 100.0% |
從消費者投訴區域分布來看,2022年我行投訴主要集中在廣東、江蘇、浙江、湖北、河南等地區,具體情況如下表:
表3:投訴地區分布
地區排序 | 地區 | 占比 | 地區排序 | 地區 | 占比 |
---|---|---|---|---|---|
1 | 廣東 | 10.9% | 18 | 廣西 | 1.2% |
2 | 江蘇 | 4.6% | 19 | 黑龍江 | 1.0% |
3 | 浙江 | 3.6% | 20 | 重慶 | 0.9% |
4 | 湖北 | 2.7% | 21 | 山西 | 0.8% |
5 | 河南 | 2.6% | 22 | 內蒙古 | 0.8% |
6 | 北京 | 2.5% | 23 | 吉林 | 0.8% |
7 | 福建 | 2.4% | 24 | 云南 | 0.6% |
8 | 山東 | 2.4% | 25 | 新疆 | 0.4% |
9 | 河北 | 2.3% | 26 | 海南 | 0.4% |
10 | 上海 | 2.3% | 27 | 甘肅 | 0.4% |
11 | 遼寧 | 2.2% | 28 | 貴州 | 0.3% |
12 | 安徽 | 2.2% | 29 | 寧夏 | 0.2% |
13 | 四川 | 2.0% | 30 | 青海 | 0.1% |
14 | 江西 | 1.6% | 31 | 西藏 | 0.0% |
15 | 天津 | 1.5% | 銀行卡中心 | 42.6% | |
16 | 湖南 | 1.5% | 總行本部 | 0.9% | |
17 | 陜西 | 1.3% | 合計 | 100.0% |
針對以上投訴情況,我行始終堅持以客戶為中心,進一步暢通以網點、電話、手機銀行、微銀行、官網智能客服為主體的投訴受理與處理渠道,落實多元化解機制,為客戶提供多元化的糾紛解決方案,積極妥善解決消費者各類訴求。同時針對銀行卡、貸款、理財等投訴集中業務我行開展了溯源整改工作,從根源解決各類問題。
今后,我行會繼續高度重視消費者投訴處理工作,并將投訴作為我行優化產品服務和全面提高客戶滿意度的重要依據,進一步強化投訴根源問題分析,開展投訴集中問題溯源整改,竭誠為金融消費者提供更優質的產品和服務,構建和諧健康的金融消費環境。
同時,我行還將堅決貫徹以人民為中心的發展理念,切實發揮教育宣傳主體責任,建立健全消費者教育宣傳工作長效機制,不斷強化全行消費者教育宣傳工作力度,引導消費者依法理性維權,有效提升消費者的金融知識水平和風險防范能力,持續提高服務水平與消費者滿意度,不斷推動金融教育工作更大范圍、更深層次發展。