2023-01-10
中國銀行始終堅持“以客戶為中心”的經營理念，以高度的責任感和使命感來推動投訴處理工作，堅持不懈深化責任擔當，優化服務流程，持續提升客戶服務體驗，切實保護消費者的合法權益。
2022年，我行共受理18.2萬件投訴，投訴主要情況公示如下：
按從消費者投訴業務類別來看，信用卡業務投訴占比為47.2%，借記卡業務投訴占比為21.2%，貸款業務投訴占比為14.2%。以上三類業務投訴共占全部投訴的82.6%，具體情況如下表：
表1：客戶投訴類別分布
| 投訴業務類型 | 占比 |
|---|---|
| 信用卡 | 47.2% |
| 借記卡 | 21.2% |
| 貸款 | 14.2% |
| 其他 | 6.2% |
| 支付結算 | 2.5% |
| 人民幣儲蓄 | 2.4% |
| 銀行代理業務 | 1.6% |
| 外匯 | 1.2% |
| 債務催收 | 1.1% |
| 其他中間業務 | 0.8% |
| 自營理財 | 0.7% |
| 個人金融信息 | 0.4% |
| 人民幣管理 | 0.3% |
| 貴金屬 | 0.2% |
| 國庫 | 0.0% |
| 合計 | 100.0% |
從消費者投訴原因來看，在制度流程方面出現的投訴占比為64.1%，在收費定價方面出現的投訴占比為19.0%，在服務方面出現的投訴占比為4.9%。以上三類原因投訴共占全部投訴的88%，具體情況如下表：
表2：客戶投訴原因分布
| 投訴原因 | 占比 |
|---|---|
| 金融機構管理制度、業務規則與流程 | 64.1% |
| 定價收費 | 19.0% |
| 服務態度及服務質量 | 4.9% |
| 金融機構服務設施、設備、業務系統 | 4.6% |
| 信息披露 | 2.8% |
| 債務催收方式和手段 | 1.3% |
| 營銷方式和手段 | 1.0% |
| 產品收益 | 0.9% |
| 消費者資金安全 | 0.5% |
| 自主選擇權 | 0.4% |
| 消費者信息安全 | 0.4% |
| 合同條款 | 0.2% |
| 合計 | 100.0% |
從消費者投訴區域分布來看，2022年我行投訴主要集中在廣東、江蘇、浙江、湖北、河南等地區，具體情況如下表：
表3：投訴地區分布
| 地區排序 | 地區 | 占比 | 地區排序 | 地區 | 占比 |
|---|---|---|---|---|---|
| 1 | 廣東 | 10.9% | 18 | 廣西 | 1.2% |
| 2 | 江蘇 | 4.6% | 19 | 黑龍江 | 1.0% |
| 3 | 浙江 | 3.6% | 20 | 重慶 | 0.9% |
| 4 | 湖北 | 2.7% | 21 | 山西 | 0.8% |
| 5 | 河南 | 2.6% | 22 | 內蒙古 | 0.8% |
| 6 | 北京 | 2.5% | 23 | 吉林 | 0.8% |
| 7 | 福建 | 2.4% | 24 | 云南 | 0.6% |
| 8 | 山東 | 2.4% | 25 | 新疆 | 0.4% |
| 9 | 河北 | 2.3% | 26 | 海南 | 0.4% |
| 10 | 上海 | 2.3% | 27 | 甘肅 | 0.4% |
| 11 | 遼寧 | 2.2% | 28 | 貴州 | 0.3% |
| 12 | 安徽 | 2.2% | 29 | 寧夏 | 0.2% |
| 13 | 四川 | 2.0% | 30 | 青海 | 0.1% |
| 14 | 江西 | 1.6% | 31 | 西藏 | 0.0% |
| 15 | 天津 | 1.5% | 銀行卡中心 | 42.6% | |
| 16 | 湖南 | 1.5% | 總行本部 | 0.9% | |
| 17 | 陜西 | 1.3% | 合計 | 100.0% | |
針對以上投訴情況，我行始終堅持以客戶為中心，進一步暢通以網點、電話、手機銀行、微銀行、官網智能客服為主體的投訴受理與處理渠道，落實多元化解機制，為客戶提供多元化的糾紛解決方案，積極妥善解決消費者各類訴求。同時針對銀行卡、貸款、理財等投訴集中業務我行開展了溯源整改工作，從根源解決各類問題。
今后，我行會繼續高度重視消費者投訴處理工作，并將投訴作為我行優化產品服務和全面提高客戶滿意度的重要依據，進一步強化投訴根源問題分析，開展投訴集中問題溯源整改，竭誠為金融消費者提供更優質的產品和服務，構建和諧健康的金融消費環境。
同時，我行還將堅決貫徹以人民為中心的發展理念，切實發揮教育宣傳主體責任，建立健全消費者教育宣傳工作長效機制，不斷強化全行消費者教育宣傳工作力度，引導消費者依法理性維權，有效提升消費者的金融知識水平和風險防范能力，持續提高服務水平與消費者滿意度，不斷推動金融教育工作更大范圍、更深層次發展。