公平行为计划简介

根据《2022年金融市场（机构行为）修正法案》（Financial Markets （Conduct of Institutions）Amendment Act 2022以下简称CoFI）第 446H 条的规定，金融机构需向客户提供关于公平行为计划（Fair Conduct Programme）核心内容的摘要，以帮助客户了解其如何履行公平待客的承诺。

为落实上述监管要求，中国银行（新西兰）有限公司（以下简称“我行”）制定了我行的公平行为计划。该计划旨在建立与完善相关政策、流程、系统及操控措施，从而确保我行严格遵守公平待客原则。

我行的公平行为计划已于2024年11月22日由我行董事会 审批通过，并将每年审查一次。若识别到重大变更，将进行及时更新，以确保其持续有效。

公平行为计划的核心要素

1.公平行为计划的治理架构

• 我行的公平行为计划由我行董事会批准并监督；
• 我行通过董事会及其相关委员会、高级管理层、风险合规部等多层治理架构,确保客户获得公平对待。相关团队通过监测和汇报机制进行管理监督；
• 我行采用“三道防线”模式，根据不同风险定期开展一线业务流程的内部保障审查。这些审查由高级管理层和董事会批准，并向董事会汇报审查结果及后续行动。

2.我行如何履行对客户的合规义务

• 我行设有专门的法律与合规职能部门，配备相关专业人士，并在必要时聘请外部专家提供意见；
• 法律与合规职能部门负责我行的各类法律法规的合规培训和合规检查工作；
• 我行持续监测监管动态，确保及时了解新法律、法规及监管机构发布的指引;
• 合规管理的监督和治理工作通过向高级管理层、董事会及其相关委员会汇报实现;
• 合规职能负责维护我行的政策、流程以及与合作伙伴签订的第三方合同，以确保对法律法规以外的合规义务有充分的认识并严格遵守。

3.我行如何审查产品、服务及分销方式

• 我行的金融产品仅通过我行员工（包括移动按揭贷款经理）销售，并通过认证的按揭贷款经纪人以推荐客户的形式合作。目前，我行未聘请经纪人、代理人或其他中介机构向客户提供财务建议或销售金融产品;
• 我行设有相应的质量保障检查流程，确保产品和服务符合既定标准并满足客户需求;
• 在产品生命周期中，我行将产品和定价决策纳入治理框架管理，确保：
  • 明确识别目标市场;
  • 在产品设计阶段充分理解客户群体需求;
  • 为员工提供产品相关培训;
  • 评估产品是否为客户提供了合理价值;
  • 定期审查产品，确保其持续满足客户需求。

4.我行如何识别、监测和管理行为风险

• 行为风险已纳入我行的风险管理流程，包括风险管理框架及提交给高级管理层和董事会的风险报告。高级管理层定期向董事会报告风险偏好指标，并审查行为风险指标;
• 一线员工通过相关培训及内部监控报告参与行为风险的识别、监测和管理;
• 我行制定了 大事件管理政策和流程，用于识别、记录、升级和报告我行内部发生的大事件。该流程通过集中式事件管理系统，并由我行的操作风险职能 提供支援。

5.我行如何监督员工和代理人的行为

• 我行拥有具备相关技能和经验的人员，并通过以下方式支持员工履行职责：
  • 入职培训流程;
  • 持续培训;
  • 直属经理的监督指导;
  • 当行为未达到预期标准时，进行绩效指导。
• 此外，我行所有 员工都需遵守 《中国银行（新西兰）有限公司行为准则》。我行还制定了 举报政策和流程，以鼓励员工举报任何未达到预期标准的行为。

6.我行如何培训员工

• 我行为员工提供与其岗位职责相关的专题培训和技能培训，以确保他们具备胜任工作的能力;
• 培训内容通过内部培训或外部培训机构提供;
• 2025年，我行将为所有员工提供公平行为计划的专项培训。

7.我行如何管理销售员工的激励机制

• 我行不会基于销售金额或销售量向个人金融业务员工提供激励。我行设有薪酬框架，并定期审查，确保员工的薪酬和激励机制符合金融服务牌照下的合规义务。

8.我行如何与客户沟通

• 我行通过电话、信件、电子邮件、视频会议及面对面交流等多种方式与客户沟通;
• 与客户的互动可能会记录在我行系统中，包括电话录音、电子邮件往来及员工与客户讨论的记录。

9.我行如何维护客户权益和处理客户投诉

• 我行设有投诉处理机制，以满足客户针对我行的产品和服务提出的投诉;
• 如果投诉无法解决，该流程将升级至合规负责人（The Compliance Lead）进行进一步调解，并可在必要时提交至 银行业巡视官（Banking Ombudsman），该机构独立于任何金融机构，以第三方身份为金融行业提供外部争议解决机制，并为客户提供免费、公正的投诉处理服务;
• 客户投诉为我行管理层提供有价值的反馈，并会进行相应汇报;
• 我行认识到部分客户可能处于特殊情况并需要额外照顾。在此情况下，我行员工将充分考虑客户利益，提供相应支持和安排。对于可能面临财务困难的客户，我行设有财务困难援助政策和流程，为其提供支持;
• 如果您是零售客户，并对我行的产品与服务有任何投诉，可通过以下链接提交: 提交投诉。

公平行为计划与我行产品的关系

我行的公平行为计划适用于我行提供的所有零售金融产品与服务，确保客户在享受相关服务或产品时，能够获得清晰透明的信息，并受到公平合理的对待。根据CoFI 第446E条，作为注册银行，我行被界定为 “金融机构” ，提供包括在线储蓄账户、定期存款和住房贷款在内的多种零售金融产品和服务。要了解我行产品的详情，请点击以下链接：

• 在线储蓄账户（Online Saver Account）
• 定期存款（Term Deposit）
• 住房贷款（Home Loan）