一、用户投诉受理渠道

投诉、问询和提出需求的渠道如下：

• 书面信函：通讯地址Av. República de Panamá, 3461, Oficina 2901, San Isidro, Lima, Perú.
• 电子邮件：bocpe_reclamos@pe.bocusa.com。
• 电话：请致电51-1-7037700提出投诉、查询和需求。

二、用户投诉处理时限

投诉和需求处理时限一般不超过15个工作日。

如果投诉需要第三方参与，则可能会延长15个工作日。我行将通过和用户协商确定的渠道通知新的处理时限，并解释延长处理的原因。

三、用户需提供的信息

请在通过以上渠道提出投诉、需求时，提供以下信息：

• 投诉人或需求提交人的姓名
• 身份证件的类型和号码
• 如不要求书面回复，请提供电话号码，以及方便联络的时间。
• 如需电子邮件回复，请提供接收回复的邮件地址。
• 如需寄发书面回复，请提供接收的地址。
• 投诉的内容：涉及的产品、原因、日期、投诉对应的金额等。请附上投诉的证明文件。
• 需求的具体内容。

四、投诉和需求处理流程

投诉处理流程：

1. 用户按照第三点，通过投诉渠道（书面信函、电子邮件、电话）投诉。

2. 我行工作人员将记录用户资料、投诉内容和用户指定的回复渠道。

3. 我行将进行内部调查，分析投诉信息和原因。

4. 我行将通过用户指定的渠道回复处理结果。

需求处理流程：

1. 用户按照第三点，通过投诉渠道（书面信函、电子邮件、电话）提出需求，并注明需求类型。

2. 我行工作人员将记录用户资料、需求和用户指定的回复渠道。

3. 我行将对需求进行分析，在相应期限内处理需求。

4. 我行将通过用户指定的渠道回复处理结果。

五、投诉和需求处理回执

用户通过上述渠道提出投诉和需求，我行将与用户协调如何提供回执（可通过书面信函、电子邮件提供）。如在银行营业时间内收到投诉或需求，将当天提供回执，否则将在下一个工作日提供。