1.Canales de atención

Los canales definidos para la atención de reclamos, consultas y requerimientos son los siguientes:

-Carta por escrito: Los usuarios pueden enviar una carta al Banco para presentar un reclamo o requerimiento. La dirección es: Av. República de Panamá, 3461, Oficina 2901, San Isidro. Lima, Perú.

-Por correo electrónico: Para realizar reclamos, consultas y requerimientos, los usuarios pueden enviar un correo electrónico a bocpe_reclamos@pe.bocusa.com.

-Por teléfono: Los usuarios pueden llamar al Banco al teléfono número 7037700 para realizar reclamos, consultas y requerimientos.

2.Plazo de atención

El plazo máximo de atención de reclamos, y requerimientos no debe exceder en general los 15 días hábiles.

Si se trata de un reclamo que requiera que se involucre una tercera parte, podrá ampliarse por encima de los 15 días hábiles. En dicho caso, se informará al usuario el nuevo plazo de atención, a través del canal designado por el que se pueda acreditar tal comunicación explicando el motivo de la demora.

3.Requisitos para trámite de reclamos y requerimientos:

Brindar la siguiente información: 

• Nombres y apellidos de quien realiza el reclamo o requerimiento 
• Tipo y número de documento de identidad 
• Teléfono fijo y/o celular, indicando el horario en el cual podemos contactar al usuario para brindar respuesta a su reclamo o requerimiento, siempre y cuando el usuario no solicite una respuesta por escrito. 
• Correo electrónico, a fin de poder brindar respuesta a su reclamo o requerimiento por dicho medio, siempre y cuando así lo solicite. 
• Dirección donde el usuario desea recibir la respuesta a su reclamo o requerimiento, siempre y cuando solicite una respuesta a través de ese medio. 
• En caso de reclamo, detallar factores vinculados al reclamo (producto involucrado, motivo, fechas, monto correspondiente al reclamo, etc.). 
• De ser posible, adjuntar documentos que sustenten el reclamo. 
• En caso de requerimiento, detallar factores vinculados al requerimiento.

4.Procedimiento para atención al reclamo y requerimiento

Procedimiento para trámite de reclamo:

1.El usuario presenta su reclamo a través de los canales de atención (carta por escrito, correo electrónico, vía telefónica) de acuerdo a los requisitos señalados en el punto 3.

2.El personal responsable del banco registrará los datos del usuario y el mecanismo de respuesta señalado por el usuario.

3.El banco realizará una investigación interna, la cual implicará llevar a cabo un análisis detallado y procesamiento interno de

información para averiguar las posibles razones del reclamo.

4.El banco enviará al usuario el resultado y la respuesta fundamentada a través del medio de comunicación elegido por el usuario.

Procedimiento para trámite de requerimiento:

1.El usuario presenta su requerimiento señalando el tipo de requerimiento a través de los canales de atención (carta por escrito, correo electrónico, vía telefónica) de acuerdo a los requisitos señalados en el punto 3.

2.El personal responsable del banco registrará los datos del usuario y el mecanismo de respuesta señalado por el usuario.

3.El banco analizará los requerimientos y, de acuerdo con la descripción de los usuarios, resolverá los requerimientos en el período correspondiente.

El banco enviará al usuario la respuesta a través de los medios de comunicación por el cual el usuario se comunicó con el banco.

5.Constancia de reclamos y requerimientos

En el caso de los reclamos y requerimientos ingresados a través de los canales antes mencionados, el Banco coordinará con el usuario cómo se debe entregar la constancia (a disposición por carta o correo electrónico). La constancia estará a disposición del usuario el día en que se presente el reclamo o requerimiento, si se realiza dentro de las horas en las que opera el Banco, en caso contrario, el siguiente día hábil.