1. 账户持有人有权对本行提供的服务提出异议（投诉）。
2. 投诉可按以下方式提交：
- 1) 以书面形式--本人亲自递交到波兰分行或邮寄到以下地址：中国银行（欧洲）有限公司波兰分行，ul. Zielna 41/43, 00-108 华沙；
- 2) 以口头形式--通过银行网站提供的电话或在账户持有人亲自访问银行期间进行记录；
- 3) 以电子邮件形式--发送邮件至本行电子邮箱：service.pl@bankofchina.com。
3. 了解到引起异议的情况后应尽快报告，以便对投诉进行公平审议，还应包括：
- 1) 可以明确识别账户持有人的数据；
- 2) 通过说明账户持有人对银行所从事的银行活动的反对意见，来确定投诉的主题；
- 3) 提出投诉的理由；
- 4) 账户持有人对银行的要求，如果是索赔，则提供要求的金额；
- 5) 涉及使用未经授权的支付工具进行支付交易的投诉中，对未经授权使用或丢失支付工具的情况进行说明；
- 6) 以书面形式提交投诉的情况下，提交投诉者的签名。
4. 关于未经授权、未执行或未充分执行的支付交易的投诉，持有人应在知道情况后立即向银行提交投诉，但不得迟于支付账户被扣除或支付交易被执行之日起13个月内，否则持有人就未经授权、未执行或未充分执行的支付交易对银行的索赔将失效。
5. 关于支付服务及支付工具等事项，本行自收到投诉之日起15个工作日内回复投诉。对于特别复杂的个案，不能在规定的期限内答复投诉的，银行应说明延误的原因，说明必须确定的情况，并说明预期的答复时间，从收到投诉之日起不得超过 35 个工作日。
6. 除第5条规定的事项外，银行在收到投诉后将不作无故拖延，并在收到投诉之日起不超过30天的时间内向持有人提供答复。如果是特别复杂的个案，导致无法在规定的时限内对投诉作出答复，银行将解释延误的原因，指出审议该事项而必须确定的情况，并说明预期的答复时间，从收到投诉之日起不得超过60天。
7. 银行应以书面形式答复投诉，将答复寄到账户持有人的联系地址，或在账户持有人要求的情况下，以电子邮件方式答复。
8. 如果投诉是以邮件或快递以外的方式提出，银行应根据账户持有人的要求，以与账户持有人商定的方式向账户持有人提供投诉确认书。
9. 本行根据相关的法律规定，对提交的投诉进行记录和存储，以便重新创建（阅读或收听）投诉内容和对投诉回复的内容。在银行立即处理的口头投诉的情况下，只有在持有人的要求下才有记录这些投诉的义务。
10. 向上述持有人提供的对投诉的答复内容应包括：
- 1) 投诉的事实和法律原因，除非投诉已经按照持有人的意愿进行了处理；
- 2) 所报告的问题和银行在这方面的立场的全面信息，说明协议或协议模板的相关章节和适用的法律规定，除非所提出的指控的性质不要求这样做；
- 3) 说明提供回复的人的官方职位；
- 4) 指定根据持有人的意愿处理投诉中提出的索赔的日期，自答复之日起不超过 30 天。
11. 如果持有人的索赔不被接受，第10节中提到的答复内容也应包含关于这种可能性的指示：
- a) 账户持有人向根据2015年8月5日《金融市场实体投诉处理和金融监察员法》（2015年法律杂志，第1348项，经修订）设立的金融监察员提出请求，以审议该事项，以及
- b) 帐户持有人向普通法院提出索赔要求，指出应被起诉的实体和有权审理该案件的当地法院。
