一、客户投诉渠道
电话投诉、意见箱投诉、上门投诉、邮件及函件投诉、通过上级机构及监管部门投诉等。
二、处理流程
前台客户服务岗位为客户投诉受理岗位。营业机构收到客户通过电话、意见箱留言、上门、邮件（函件）、上级行或者监管机构转来的客户投诉时，前台客服人员会详细了解客户投诉原因及客户诉求，预留客户联系方式，确认《客户投诉登记表》（见附件）信息。
前台客户服务岗会于收到投诉当日，通知被投诉岗位进行投诉处理，并对处理结果进行跟踪。被投诉岗位业务经理负责投诉的调查处理及客户回复，在投诉处理完成后，及时将处理结果反馈给前台客户服务岗位。
- 我行营业机构客户投诉电话：
260-211-238-697（卢萨卡）
260-212-223085-8011（基特韦）
- 我行投诉受理邮箱：
banking.zm@bank-of-china.com（卢萨卡）
kitwe_branchkitwe@bank-of-china.com（基特韦）
三、客户投诉处理时限
• 被投诉岗位接到客户投诉处理申请后，相关业务经理会在两个工作日内告知客户其投诉已被受理。业务经理投诉处理时限为：一般投诉（工作失误、服务态度、内部管理等）三个工作日内完成；复杂投诉（服务产品、服务渠道、违规操作等）五个工作日内完成。
• 若客户对于营业机构业务经理的投诉处理结果有异议，业务经理会在与客户充分沟通后将客户投诉提交营业机构负责人。营业机构负责人在投诉提交的两个工作日内告知客户其投诉已被受理，在五个工作日内完成投诉处理。
• 若客户对于营业机构负责人的投诉处理结果有异议，营业机构负责人会在与客户充分沟通后将客户投诉提交综合管理部。综合管理部在投诉提交的两个工作日内告知客户其投诉已被受理，在五个工作日内完成投诉处理。
• 若客户对于综合管理部的投诉处理结果有异议，综合管理部会在与客户充分沟通后将客户投诉提交管理层。管理层在投诉提交的两个工作日内告知客户其投诉已被受理，在投诉提交的五个工作日内完成投诉处理
若客户对于我行的处理结果仍有异议，可向第三方进行申诉，例如：向赞比亚银行业协会（Bankers Association of Zambia, BAZ)提出申诉。
附件：
