中国银行（英国）有限公司（下称“我行”）始终高度重视每一位客户，致力于为您提供符合需求和期望的优质金融产品和服务。为进一步完善我行的客户服务机制，我们特编制本投诉指南，并自2025年9月起正式生效。
本指南旨在明确告知客户提出投诉的渠道、回复的预期时间，以及在未能获得满意结果时可选择的进一步途径。通过发布本指南，我行希望提高信息透明度，增强客户对投诉处理流程的信心，并协助您更便捷地获得公平、及时的解决方案。
一、投诉渠道
1.亲临网点：请前往当地网点，与工作人员或网点经理面谈。
2.书面投诉：请将投诉信件邮寄至开户网点，信中请注明您的全名、银行账户号码及投诉情况的详细说明。
3.电话投诉：请致电开户网点，与工作人员或网点经理沟通。如您不便联系网点，也可拨打我行的24小时客户服务热线：0800 38 95566（英国境内）+44 20 7282 8926（海外）。
4.电子邮件：请发送邮件至开户网点的电子邮箱，或客服邮箱：service.uk@bankofchina.com。
有关我行机构网点具体联系信息，请点击本网站《机构网点设置》页面查看。
二、回复时长
我行力争在接收到您的投诉后尽快给予处理。如需进一步调查，我们将在5个工作日内向您发送初步回复，告知以下内容：
我行始终致力于尽快回复您的投诉。但根据投诉的具体类型，处理时间可能最长需要八周（56天）。如遇特殊情况，我们无法在八周内完成调查，将向您发送说明信函，解释原因及预计完成处理的时间。
对于支付服务相关投诉：我行将在15个工作日内回复（如遇特殊情况，最迟将在35个工作日内回复）。此类投诉通常涉及您通过活期账户、信用卡或储蓄账户所进行或接收的支付。
三、进一步申诉途径
我行希望能妥善处理您的投诉。但若您仍感不满，或在合理时间内未收到我们的最终回复函（Final Response Letter），您有权将投诉提交至Financial Ombudsman Service（简称 FOS），该机构将免费为您独立调查投诉。
请注意，您需在我行发出最终回复函之日起六个月内联系FOS机构。如超过六个月，该机构将不获我们授权处理您的投诉，除非在极为特殊的情况下，该机构认为存在合理理由延迟投诉。FOS联系方式如下：
电话：0800 023 4567 或 0300 123 9123
电邮：complaint.info@financial-ombudsman.org.uk
官网：www.financial-ombudsman.org.uk
我行承诺认真处理您的每一项投诉，并希望与您共同达成满意的解决结果。
我行也承诺为您提供尽可能优质的服务体验。若您需要以其他形式获取本文件，例如大字体版本，请与我们的工作人员联系，我们将为您提供帮助。如您有特定的沟通需求或希望告知我们任何特殊情况，也请随时说明，我们将尽最大努力配合您的需求。
为提升服务质量，我行可能会对您的电话通话、电子信息、电子邮件及其他在线沟通进行录音或监控，用于员工培训和质量监察之用。
中国银行（英国）有限公司获得Prudential Regulation Authority授权，并受Financial Conduct Authority及Prudential Regulation Authority联合监管。
（Financial Services Register number：467410）
