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2023年“金融消費者權益保護教育宣傳月”系列宣傳之揭開“非法代理退保”內幕

2023-10-12

代理退保黑產

借“維權”之名行非法套利之實

既“綁架”了保險公司

也給被煽動的消費者帶來潛在保障損失

最近的一起投訴,讓中銀三星人壽保險有限公司北京分公司總經理喬良警惕起來。有老客戶找到他們,以銷售違規為由要求全額退保。奇怪的是,這份保單已正常退保三年之久。

“這是三年前就已經結束的保險合同。從常識來講,消費者不會過了這么長時間才想要全額退保,這個事情本身就很不正常。”調取全程銷售錄音后,喬良發現并不存在投訴所說的銷售瑕疵。公司判斷可能遇上了代理退保黑產,便立即向監管部門反映了情況。“還好是電話銷售,有當時的錄音,不然就真說不清了。”喬良感嘆。

《中國新聞周刊》調查發現,代理退保黑產隱藏很深,前期與正常代理退保并無區別,甚至本身也會開展正常的代理業務,黑白通吃。但與合規代理業務不同,在缺少證據的情況下,“黑產”會通過歪曲事實、偽造證據,與保險公司展開博弈。他們不僅賭保險公司有消除負面影響的心態,也賭其無法證偽虛假證據。

與“反催收聯盟”一樣,“代理退保”黑產已經到了必須重拳整治的地步。披著“維權”外衣的代理退保黑產,不僅會破壞保險公司正常經營秩序,迫使保險公司支付遠高于現金價值的退保費,也會給投保人造成重大損失。然而,由于在線索收集、證據收集、案件推動等環節存在困難,現有手段對黑產的打擊力度有限。

以維權之名

在退保相關帖子下留言不久后,許凱收到不少人私信,聲稱即便過了猶豫期,也可以幫助退保:“你們自己去退保險,只退現金價值,我們可以退80%,把你的損失拿回來。”

現金價值是保險行業術語,可以理解為保單在當下值多少錢。代理退保主要涉及的傳統壽險、健康險等產品,現金價值通常大幅度低于已交保費,有的甚至頭幾年低于10%。有網友分享退保經歷稱,自己交了3萬多元保費,最后只能退4900多元。

“從投保到退保期間,健康類保險已經保障了一段時間,盡管未出險,但保險公司一直在承擔風險,相當于已經消耗掉一部分錢。想要退保的人都是想盡可能多地止損,而現金價值較低,所以才會去找代理退保。”保險經紀人余周對《中國新聞周刊》解釋。

“任意險種無條件全額退保”,承諾高收益,往往是代理退保黑產的第一步。

許凱咨詢的一位代理退保人透露,想要退保成功,首先需要填份初審表,等溝通完細節,再給出一個大概的成功率。這被稱為案件評估階段。這也意味著,除非證據夠“硬”,能支撐保險公司退回所有保費,否則“全額退保”也只是吸引消費者的幌子。

“宣稱全額退保,可聊下來只是說能高額退保。根據保單類型,不同代理退保人報出的退保比例不一樣,大多數是在80%~90%之間。”許凱說。

評估證據時,原保單的保險銷售員,成為代理退保環節中的關鍵突破口。《中國新聞周刊》拿到的一份初審表中,要寫清楚保險銷售人員是否在職、有無返傭、送禮品、墊付保費等情況。“一般業務員都會對客戶提供返傭或者送禮品。后期投保人不想繳納保費了,就拿這個說事,很容易成功退保。”保險經紀人木子告訴《中國新聞周刊》。

按照規定,如果在后期發現保險條款和業務員所說存在較大的偏差、保單不是投保人本人簽字,而是在不知情的情況下由業務員代簽,都可以申請全額退款。

余周說,部分銷售人員為了自我業績,可能會在推銷保險時夸大其詞或者是說出一些模棱兩可的話誤導投保人,讓投保人產生錯誤的理解。除了拿“放大鏡”審視銷售員行為細節,代理退保人丁宇翔也試圖在合同和銷售流程上尋找可供投訴的漏洞。他問了許凱一連串問題:當時買保單有沒有抄寫過一段話?是本人抄寫嗎?保單哪些信息是錯誤的?保險合同多久拿到?有沒有在哪里簽字?

“你要做‘維權’,要么是保險業務員違規,或者合同、操作違規,得有一個突破口。”丁宇翔還叮囑許凱,上述問題要填寫得仔細。“你填寫得越清楚,我們了解越多,能拿回來的錢也就越多。”

這讓許凱感到困惑:既然自己有證據,為什么還要找他們,自己直接投訴不行嗎?

“你以為有證據自己就能去全額退了嗎?有很多意想不到的問題會出現,你不懂如何處理。”找過代理人的一位投保人告訴《中國新聞周刊》,這里面存在“維權門檻”。

也有代理人向許凱證明自己的重要性:客戶不知道怎么維權,他們能指導客戶如何搜集證據,要向哪個部門反映。而且“現在自己退保險挺難,幾乎退不掉。我們第三方操作也要一個多月”。

“維權”是代理退保人的普遍話術。《中國新聞周刊》發現,一些從事代理退保業務的團隊,其企業名稱一般都帶有“法律咨詢”字樣。許凱接觸的幾位代理退保人也都表示,自己是正規律所,有專業的律師團隊,在對話中也處處強調是在維權。

“他們的專業化水平比較高,除了律師外,可能還有一些保險公司前員工會從事代理退保業務,他們很清楚投保流程和規則,知道哪些地方存在風險點,也懂得如何跟保險公司交涉。”喬良說。

某保險公司合規部高管黃帆告訴《中國新聞周刊》,代理退保人員多有保險業從業背景,熟悉監管投訴可能給保險公司帶來的負面影響。

“名為退保,實為代投訴”

“如果‘維權’后能拿回來80%、90%保費,我們會考慮去接。如果只能拿回一半,那就不一定接單。”丁宇翔曾跟許凱說。這意味著,他們會選擇性接單。

如果成功退保可能性高,雙方“合作”會進入下個階段:代理退保人會要求跟投保人簽訂“保險維權服務協議”或“代理維權服務協議”。

《中國新聞周刊》拿到的一份協議顯示,甲方(投保人)需向乙方(代理退保人)提供約定好的全部資料,并如實告知真實情況。如果甲方手上缺少保險公司的違規證據,乙方會進行取證指導,有的也會“提醒”甲方。

“年收入這一項,你當初是如實填寫的嗎?一般情況下不都是人家(保險銷售人員)讓你怎么填寫,你就怎么填寫嘛。讓你填寫職業或者年收入,往高了寫一點兒。”丁宇翔如此“提醒”許凱。 “說實話,我接過這么多份保險維權單子,正常的話,全都有違規,全都能做。”丁宇翔說。

“往往并不是我們沒有證據,而是有一些隱性或者不明顯的證據我們不自知而已。包括但不限于在辦理保險的過程中是否存在紕漏,保險合同是否具有不平等條款。”有代理退保團隊稱。

等完成證據搜集后,代理退保會進入最終環節:維權指引。代理退保人會代替或者協助投保人撰寫投訴材料,并告訴投保人如何應對后續進程。

平安人壽相關負責人告訴《中國新聞周刊》,代理退保人員有大量、完整的投訴模板,包括投訴信件、應對銀保監回訪話術、應對保險公司調查話術等。這類投訴模板短時間內可批量復制,只要進行簡單調整,便可以用于保險客戶投訴。

“代理退保公司提供的都是制式化的投訴材料,內容都差不多。很快就能識別出是消費者自己退保還是找了代理退保人。”喬良說。

第三方代理,本身并不違規。“第三方代理,發現投保過程存在銷售誤導,從而主張合同無效的全額退保,如果退保過程不存在違法違規行為,均為正常退保,不屬于退保黑產。”中倫文德律師事務所執委會執委、高級合伙人,中國保險行業協會合規專家李政明告訴《中國新聞周刊》。

不同于正常的代理退保,“黑產”涉嫌違法犯罪。李政明解釋,其所從事的代理退保業務并非一般的退保行為,而屬于非正常退保,“名為退保,實為代投訴”。

證據與退保率直接掛鉤,也影響代理費用。因此,一些第三方代理在投訴時會歪曲事實、偽造證據,試圖“搞定”保險公司,這是代理退保黑產的顯著特征。

李政明分析,這些“黑產”所追求的,不是因為保險合同本身內容違法而無效,更類似于借助監管力量的介入迫使保險人主動撤銷合同,使保險合同歸于無效。

平安人壽相關負責人也強調,正當維權是保險合同爭議雙方擺事實講道理,通過協商、調解、投訴、訴訟等方式化解矛盾糾紛。而代理退保黑產,借“維權”之名行非法套利之實,既“綁架”了保險公司,也給被煽動的消費者帶來潛在保障損失。

花式手段,逼保險公司就范

當前,代理退保黑產已逐步走向職業化和產業化,從發展下線、獲取客戶信息到接觸客戶、簽署協議、投訴退保、向保險公司施壓獲利,已形成了一套完整的操作流程。

從偽造證據開始,代理退保黑產就與保險公司開始了重重博弈。

今年5月,福建省連江縣人民法院宣判了國內首例以“敲詐勒索罪”判決的代理退保黑產案件。敲詐勒索的對象,正是保險機構。據福建銀保監局披露,涉案人員通過設立信息咨詢公司,雇請員工從事保險代為退保業務,借助微信、抖音等網絡平臺發布“可辦理全額退保”等信息,誘導保險投保人委托該公司進行代理退保,以杜撰、虛增保險公司違規行為的方式編寫投訴信,向監管部門惡意投訴保險公司,導致保險公司損失13萬余元。

按照規定,遇到投訴問題,監管部門會要求保險公司舉證證明自己沒有過錯,本意是加強消費者權益保護,但卻讓一些代理退保黑產鉆了空子。黑產不僅會利用保險公司對監管檢查、處罰的敬畏心理和規避消保監管負面評價心理,也賭保險公司無法證偽虛假證據。

喬良介紹,取證的通常做法是調取錄音錄像,回溯當時銷售情形,或者調查涉事業務員。但是保險從業人員流動性很大,如果聯系不上業務員,又沒有當時留下的錄音錄像證據,保險公司很難說清自己沒有過錯,不排除存在花錢消災的情況。

“黑產就是抓住這點,知道保險公司無法證明所有服務都沒有瑕疵,就會捏造虛假證據,逼保險公司就范,其實這種情況對保險公司挺不利的。”黃帆說。

《中國新聞周刊》調查發現,有些代理退保人還會向投保人教授退保話術,讓其與保險銷售員溝通過程中,引誘業務員說出不利于他自己和公司的陳述,并以此為證據向監管部門舉報。

許凱拿到過一位代理退保人用在跟保險銷售員對話中的“釣魚取證”話術,一旦業務員“上鉤”,將成為投訴證據。例如:“這個萬能賬戶收益怎么樣啊?”“投保單體重寫的58公斤,實際我老公體重才45公斤,這個沒什么關系吧?”

“如果客戶沒有如實告知健康情況,得到業務員默許,那就是業務員的問題。曾有業務員為了完成業績,讓客戶完全略過健康告知,全部填‘否’,最后客戶全額退保成功。”余周說。

舉報保險公司后,有代理退保人會要求客戶拒絕接聽保險公司電話,甚至直接索要投保人電話卡,代替或冒充投保人與保險公司交涉,阻礙消費者與保險公司直接聯系或協商解決糾紛,操縱投訴。

“代理退保黑產公司所做的一切都是為了不讓消費者接保險公司的電話,所有都是他自己來操作。如果有很多證據都是偽造,當消費者跟保險公司正常接觸,就會證實清楚,他就露餡了。”喬良說。

“當保險公司無法滿足客戶全額退保或高額退保訴求時,黑產人員可能采用纏訴、鬧訪等方式,甚至采用極端手段,例如威脅經辦人員、職場鬧事、張貼大字報、下跪等,影響金融機構正常經營、管理秩序,給公司跟監管部門施壓。”黃帆說。

除了常規套路,業內也有一種被稱為“掛單”的退保黑產。即,通過誘騙投保人將原保單退保后購買新保單,將新保單“掛單”在新業務員名下,騙取公司獎勵。

黃帆介紹,這是代理退保黑產突破賺取退保手續費的傳統模式,有預謀地開展套利。例如,通過“掛單”拿到獎勵后,再策劃投保客戶批量“全額退保”退出。也有的為了縮短獲利周期,有預謀地安排人員入職保險公司,在銷售過程中故意預留誤導證據,然后再次實施“全額退保”進行獲利等。

2022年,最高人民檢察院曾通報一起典型案例,保險公司員工內外勾結形成黑色產業鏈,以“掛單”形式騙取公司錢款,構成職務侵占罪。

通報提及,某保險公司業務總監、“保險黑產”犯罪團伙7人,在2020年4月至6月,收集并控制該公司新進保險業務員賬號,并利用從他人處購買的包含保單號、投保日期、保險險種、保單金額、客戶姓名、身份證號碼等內容的1萬余條保單信息,冒充公司員工聯系投保人,以“產品升級”“原保單全額退保”等為名,誘騙投保人將原保單退保后購買新保單,將新保單“掛單”在新進保險業務員賬號下,獲取公司支付給新進業務員的新人訓練津貼、增員獎等額外獎勵184.8萬余元。

“因為新人剛上崗,為了留存率,工資方面公司會多照顧的。加上掛單的想要利益,被掛單的想要業績,雙方都不說,公司很難監管。”木子分析稱。

退保黑產給保險公司帶來諸多不利影響。喬良告訴《中國新聞周刊》,聲譽是保險公司的核心資產,代理退保黑產散布保險行業負面消息,誤導消費者退保,損害保險行業的聲譽。如果出現“纏訪鬧訪”情況,也會對保險公司正常的經營秩序造成極其惡劣的影響。

“如果保險公司迫于壓力,將原本只能退現金價值的保單,同意全額或高額退保,則會造成經濟損失。”黃帆說,大量黑產投訴引發的退保,也嚴重影響保險公司保單繼續率。“這是壽險經營效益的重要指標,繼續率下降將影響公司的有序經營。”

有的代理退保黑產還會宣傳保險無用論,影響行業根基。平安人壽相關負責人透露,目前這些影響正從人身保險領域延伸至財產險領域,例如車險。同時,由于“代理退保”巨大的利潤空間,部分離職代理人、保險從業人員惡意違規并與客戶串通投訴,會對合規的代理人造成打擊,嚴重擾亂了保險市場秩序。

如何打擊“行業公害”

完成退保并非結束,一些代理退保黑產的算盤這時才開始打響。

喬良告訴《中國新聞周刊》,投保人選擇非法代理退保,退保后會失去正常保險保障,未來再次投保時,由于年齡、健康狀況的變化,可能面臨重新計算等待期、保費上漲甚至被拒保的風險。

此外,一些代理退保人還會誘導消費者“退舊買新”,購買所謂“高收益”理財產品,甚至截留侵占消費者退保資金,消費者會面臨資金受損或遭受詐騙風險。

個人信息泄露風險也不容忽視。不少代理退保人會以辦理退保為由,向投保人索要身份證復印件、保險合同原件以及電話卡。“這些個人信息存在被惡意使用、違法泄露或買賣等風險,可能使消費者蒙受損失。”喬良說。

談及退保亂象頻發的原因,黃帆認為跟保險公司業績壓力有很大關系。“監管不允許異地出單,但有些保險公司、業務員可能追求業績不管這些。此外,也有的沒有嚴格按照互聯網保險銷售規定,對不滿足長期保單銷售條件的消費者銷售保單,這些都屬于違規行為,才會被人抓住把柄。”

“現在找代理退保的都是老保單,主要跟保險公司此前粗放管理有關。”木子指出,一些人身保險公司合規經營意識不強,公司對保險銷售人員的銷售過程行為監控管理不到位,導致出現銷售誤導。

黃帆告訴《中國新聞周刊》,隨著對P2P打擊力度加強,部分原來從事小貸、P2P業務的人員,現在轉做“代理退保”業務。在接觸到急需資金的消費者后,便慫恿并非法代理惡意投訴,從中收取高額利益。同時,保險公司大量離職代理人,受經濟及疫情影響,容易被黑產利用,配合及參與不法活動,實現“賺取手續費”的目的。

此外,喬良認為,人身保險合同周期較長,繳費累積額度較高,當保險消費者出現資金方面的壓力時,往往會考慮“變現”保險產品,但由于對于保險單質押等正常處理手段缺乏了解,往往被代理退保黑產“引誘”。在投保初期,保單現金價值往往低于所繳納的保費,這被代理退保黒產所利用,使消費者誤解為保險“虧損”,要求退保。

代理退保亂象波及范圍廣,在每個環節都有利益關聯。所幸,木子發覺,現在業內正在加大整治。“保險公司優化過產品了,要是在線上購買保險,所有的信息都是客戶自己填寫,自己看條款操作,不能再說被銷售員欺騙、誤導。而且,這幾年保險公司陸陸續續都有了‘雙錄’,確保銷售員行為合規。”

“雙錄”是一種可回溯手段,會對銷售過程關鍵環節和銷售行為重要內容通過同步錄音錄像。從2021年起,山東、江西、河北、內蒙古等多地原銀保監局出臺舉措,要求各保險機構都要進行“雙錄”,著力整治可回溯管理完整性、規范性問題。

除了在源頭上減少因證據不足引發的亂象外,2022年11月,原銀保監會人身險部下發《關于深入整治“代理退保”黑產亂象的通知》,要求各人身保險公司將整治“代理退保”黑產亂象作為當前和未來一段時期的重點工作。

“如果發現疑似代理退保,我們會加強對申請材料的甄別審核力度,對客戶真實性等相關內容進行審核確認,會要求提供投保人親筆簽名的委托書、有效聯系方式,材料真實齊全才予以辦理。”喬良說。

喬良還提到了黑產特征庫。據他介紹,特征庫會錄入已經確定的代理退保黑產特征信息,如果后續發現退保投訴中出現這些黑產特征,就會高度警惕。而行業內也搭建了從業人員職業失信行為庫,例如,某人被確定為代理退保黑產人員,就會被放進黑名單,若后續代理了退保事宜,保險公司就會啟動相關預案,對退保資料嚴格審核調查。

平安人壽相關負責人告訴《中國新聞周刊》,他們公司通過對黑產活動行為特征打標簽,在投訴受理過程中能及時有效識別,能在第一時間做好證據留存。

不少地方的金融監管部門正與市場監管部門、公檢法以及保險機構聯動,共同打擊代理退保黑產。

數據顯示,2022年至今,福建省公安機關共破獲代理退保黑產相關案件5起,打掉犯罪團伙3個,抓獲犯罪嫌疑人38名,刑拘23名。上海地區打擊“代理退保黑產”涉案人數達150人,法院已判決91人,打擊保險欺詐犯罪團伙33個,抓獲犯罪嫌疑人70余人。

重拳整治代理退保黑產取得初步成效,但尚未肅清。如何形成證據鏈是一大難點。黃帆分析,黑產行為隱秘,線索隱蔽,反偵查意識強,公司依經驗判斷為黑產,但無法獲取有效確鑿的線索。

在證據收集方面,《中國新聞周刊》了解到,黑產違法證據碎片化,且掌控在客戶手中,很難形成證據鏈。客戶是既得利益者,又害怕黑產打擊報復,不愿意協助公司調查。保險公司收集證據的權限有限,對發現的明顯線索無法進一步深挖。

“黑產案件屬保險類新型案件,國內尚無足夠的典型判例,部分公檢法部門態度比較謹慎。此外,對黑產打擊震懾力、影響力不足。而代理退保黑產屬于‘來錢快’的行業,部分已被判處刑罰的黑產人員,服刑結束后,在高利吸引下,仍重操舊業。”黃帆說。

有保險經紀人感慨,無法根除代理退保黑產,根本原因是不合適的人買了不合適的保險產品。

喬良認為,保險公司要從人員招聘、培訓、日常展業、售后等環節建立全流程的風險防范機制,從源頭遏制違規現象,不讓退保黑產有可乘之機。“要加大黑產動向研究投入,持續收集、分析黑產動態,形成行業內黑產信息共享機制。”平安人壽相關負責人說。

李政明從法律角度建議,加強對金融保險犯罪的立法工作;對該類犯罪要適當擴大主體、增加刑期;加強對金融保險詐騙犯罪的查處、判決工作。

針對正當退保需求,可以合理合法多渠道維權,要避免被非法代理退保人坑害。“保險有挑戰人性的地方,買一個你現在不需要用到的東西,這需要一定的認知和理念。”余周說。

(許凱、丁宇翔、木子、黃帆為化名)

文章轉自《中國新聞周刊》

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