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中國銀行2023年度金融消費者投訴情況報告

2024-01-21

中國銀行堅持立足集團“十四五”發展規劃,緊密圍繞貫徹黨的二十大精神,落實習近平總書記對金融消費者權益保護工作做出的一系列重要指示,積極踐行“以人民為中心”的發展思想,將客戶投訴作為我行優化提升產品服務的重要依據,堅持不懈深化責任擔當,解決客戶“急難愁盼”的問題,持續提升客戶服務體驗,切實保護消費者的合法權益。

2023年,我行共受理27.6萬件投訴,具體情況如下。

按從消費者投訴業務類別來看,信用卡業務投訴占比為37.9%,借記卡業務投訴占比為26.3%,貸款業務投訴占比為20.9%。以上三類業務投訴共占全部投訴的85.1%,具體情況如下表:

表1:客戶投訴類別分布

投訴業務類型 占比
信用卡 37.9%
借記卡 26.3%
貸款 20.9%
其他 4.3%
支付結算 3.1%
銀行代理業務 1.5%
人民幣儲蓄 1.5%
外匯 1.5%
債務催收 1.2%
其他中間業務 0.9%
個人金融信息 0.4%
人民幣管理 0.3%
自營理財 0.2%
貴金屬 0.1%
國庫 0.0%
合計 100.0%

從消費者投訴原因來看,在制度流程方面出現的投訴占比為76.7%,在收費定價方面出現的投訴占比為9.1%,在服務方面出現的投訴占比為4.0%。以上三類原因投訴共占全部投訴的89.8%,具體情況如下表:

表2:客戶投訴原因分布

投訴原因 占比
金融機構管理制度、業務規則與流程 76.7%
定價收費 9.1%
服務態度及服務質量 4.0%
金融機構服務設施、設備、業務系統 3.3%
信息披露 3.0%
債務催收方式和手段 1.3%
營銷方式和手段 1.0%
產品收益 0.5%
自主選擇權 0.4%
消費者資金安全 0.3%
消費者信息安全 0.2%
合同條款 0.1%
合計 100.0%

從消費者投訴區域分布來看,2023年我行投訴主要集中在廣東、深圳、江蘇、河南、四川等分行,具體情況如下表:

表3:投訴地區分布

地區排序 機構 占比 地區排序 機構 占比
1 廣東 10.7% 21 山西 0.9%
2 深圳 6.1% 22 青島 0.8%
3 江蘇 4.1% 23 黑龍江 0.7%
4 河南 3.7% 24 廣西 0.7%
5 四川 3.3% 25 寧波 0.7%
6 安徽 2.9% 26 大連 0.7%
7 湖北 2.7% 27 吉林 0.6%
8 河北 2.6% 28 云南 0.6%
9 北京 2.0% 29 重慶 0.5%
10 浙江 2.0% 30 新疆 0.5%
11 湖南 1.9% 31 海南 0.4%
12 天津 1.8% 32 貴州 0.3%
13 山東 1.7% 33 甘肅 0.3%
14 福建 1.7% 34 廈門 0.2%
15 陜西 1.7% 35 寧夏 0.2%
16 上海 1.6% 36 青海 0.1%
17 蘇州 1.5% 37 西藏 0.0%
18 遼寧 1.4%   總行 0.8%
19 江西 1.2%   銀行卡中心 35.5%
20 內蒙古 0.9%   合計 100.0%

針對以上投訴情況,我行始終堅持以客戶為中心,進一步暢通投訴渠道,便捷客戶投訴,形成以客服電話、手機銀行、微銀行、官網智能客服、線下網點等為主體的投訴受理渠道。優化投訴處理要求,提升投訴處理效率,全力解決客戶投訴問題。同時,以客戶投訴為檢驗我行產品服務水平的重要依據,針對銀行卡、貸款等投訴集中業務開展溯源整改工作,從根源解決整治產品、服務存在問題。另外,我行加強落實多元化解機制,為客戶提供多元化的糾紛解決方案,積極妥善解決消費者各類訴求。

今后,我行會持續高度重視消費者投訴,快速高效解決每筆客戶投訴,滿足客戶的合理訴求。并將投訴作為我行優化產品服務和全面提高客戶滿意度的重要依據,通過加強客戶投訴根源問題分析,開展業務溯源整改,竭誠為金融消費者提供更優質的產品和服務,構建和諧健康的金融消費環境。

同時,中國銀行將堅決貫徹以人民為中心的發展理念,繼續堅守金融為民使命擔當,切實發揮金融消費者權益保護教育宣傳主體責任,有效提升消費者的金融知識水平和風險防范能力,主動辦好為民實事,營造和諧健康金融環境,推進金融教育宣傳工作向更深、更廣層次邁進,全力提升金融消費者的獲得感、幸福感和安全感。

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