中國銀行北京市分行認真落實科學發展觀，堅持“干什么，創什么”，立足提升窗口服務水平，將創先爭優的主題確定為“強化窗口意識，提升服務水平，讓黨徽在創新轉型中閃光”。各級黨組織明確發展思路，設計創爭方案，落實服務措施。廣大黨員亮先鋒身份、亮服務承諾、亮崗位標準，摸索出了一套創先爭優推動服務水平提升的良好機制。

創先爭優 助推民生工程落地

中國銀行北京市分行注重服務百姓切身利益，以“1個黨支部帶動1個單位，1名黨員帶動2名員工”的模式，圍繞服務民生，黨支部定方案，黨員定承諾，員工定標桿，全行總動員，從助醫、助學、助居、助行等幾個方面入手，擴大服務范圍，提高服務能力，以實際行動踐行為民服務創先爭優承諾。

在助醫方面，中國銀行北京市分行積極開展銀醫合作，為醫療衛生行業提供多方位金融支持。目前，在北京地區與301醫院、海軍總醫院、協和醫院等多家醫院開展了合作，并與中國醫學科學院腫瘤醫院等多家醫院達成合作意向。為了切實解決患者掛號難、排隊久的問題，中國銀行北京市分行與海軍總醫院合作，在北京地區率先啟動了“銀醫一卡通”系統，使患者憑卡可以自由選擇多媒體自助終端掛號、交費，無需往返排隊，有效解決了看病“三長一短”(掛號、繳費、打印排隊時間長，看病時間短)的難題。

在助學方面，作為北京地區惟一一家為國家部屬院校提供助學貸款的銀行，中國銀行北京市分行以學生的需求為本，讓黨支部帶服務走進學校，讓黨員帶服務走近學生，為貧困學生開通綠色服務通道，切實幫助貧困學生解難題。截至2011年底，為清華、北大、人大等37所高校8萬余名學生提供了助學貸款，累計貸款20余億元，得到了各高校的高度認可，也讓無數家庭免去了“入學難”的后顧之憂。2011年春，中國銀行北京市分行邀請幾十名申請助學貸款的學生代表參觀中國銀行總部大廈，并參加相關活動，向莘莘學子傳遞中行的溫暖。為進一步方便學生，中國銀行北京市分行在清華、人大等8家高校開通了校園一卡通服務，在50余家學校內鋪設自助設備近70臺。學生代表在致中國銀行肖鋼董事長的感謝信中由衷地說:“百年中行的助學善舉讓我們這些家境貧寒的學生深受感動，心存感激。我們在獲得助學貸款的同時，也一直在努力不辜負國家和貴行的期待，努力成為一名懂得感恩、誠實守信、奮發進取、不忘回報的當代優秀大學生。”

依托總行海外分支機構多、跨境服務完善的優勢，中國銀行北京市分行與澳際、金吉列等32家出國留學中介以及新東方、劍橋等教育培訓機構開展合作，通過現場辦公、現場答疑、提供綠色通道等，為出國留學人員提供一站式出國金融服務。截至2011年底，中國銀行北京市分行在21家支行設立了專門的出國金融服務中心，全轄設立了120家出國金融服務柜臺。2011年底，在《華夏時報》舉辦的“第五屆中國機構投資者年會暨2011金蟬獎頒獎盛典”上，中國銀行北京市分行從北京地區24家銀行中脫穎而出，一舉獲得“2011最佳出國金融服務銀行”獎。

在助居方面，自2010年以來，中國銀行北京市分行一是加大了對保障性住房的支持力度。截至目前，保障性住房直接貸款余額占全行房地產開發貸款的18%。二是推出了以委托貸款方式利用住房公積金沉淀資金向保障性住房建設項目發放貸款的新產品。2011年，與公積金中心合作簽署了近7億元的公積金委托貸款協議，用以支持大興西紅門和南城半步橋的公租房項目，目前已發放委托貸款2億元。三是承銷了北京國有資本經營管理中心專項用于北京地區的保障性住房建設的私募債，間接支持了保障性住房建設。四是與北京市保障性住房建設投資中心簽署了總金額為300億元的《全面戰略合作協議》，為市保障房中心提供資金支持。同時，該行還積極服務百姓購房需求，截至2011年底，累計為12萬多客戶提供約980億個人住房貸款服務，幫助他們實現了安居樂業的夢想。同時受公積金中心委托先后為數以萬計的繳存人提供貸款服務，累計放款近百億元。

在助行方面，中國銀行北京市分行大力支持鐵路、機場、地鐵等重大交通基礎設施建設，2011年協助首都機場集團發行中期票據50億元。同時，對鐵路在建項目、配套設備或工程等加大支持力度，投放鐵路建設貸款近90億元。大力支持軌道交通建設，在地鐵十號線二期、大興線、亦莊線、十四號線和十五號線各項目累計投放貸款40多億元。

為方便群眾購票，中國銀行北京市分行為鐵道部網上售票開通了網上支付服務。與首旅集團、中青旅控股集團等旅游機構開展了景點開發、景點修復、餐飲、酒店建設、文化展覽等全方位的合作，為“全聚德”、“東來順”、前門大街等老字號企業，為金茂威斯汀、嘉里等現代高端酒店，為司馬臺古北水鎮、十三陵等著名景點提供了貸款支持，為合作的旅游企業提供了結算、POS機、保險業務等金融服務，使市民外出旅游更舒適、更便捷、更安全。

為方便市民出行，中國銀行北京市分行與北京速通科技有限公司聯合研發了目前國內高速公路出行領域首張金融IC信用卡——中銀速通聯名卡，不僅具備ETC卡不停車收費通行的傳統功能，還同時具備存、貸、結算、消費等多項金融功能，實現了自動扣繳和自動還款功能，極大方便了客戶，得到了廣大車主的歡迎。一名新車主在辦理速通卡后，向身邊朋友推薦:“看著其他車主排隊等待，我只需兩三秒就順利通行，真有一種VIP的感覺。”

創先爭優 助推首都企業發展

為提高對首都地區中小企業支持力度，中國銀行北京市分行在各級黨組織和黨員中開展了“小企業、大事業”創先爭優專題活動。在吸收借鑒同業先進經驗的基礎上，中國銀行北京市分行創新推出“中銀信貸工廠”模式，根據標準化流程操作授信業務，批量處理中小企業融資申請。從接觸客戶、授信審批、貸款發放，到貸后管理、貸款回收等每一個環節均有專業人員按標準流程操作，業務環節均在同一部門內完成，貸款環節少，專業化更強，在控制風險的同時，大大縮短業務流程。

針對科技創新型中小企業的成長需求，中國銀行北京市分行又率先入駐中關村核心區。經過充分調研，創新推出“中關村科技型中小企業金融服務模式”，對中關村科技型中小企業標準進行了重新定義，擴大了服務范圍，通過模式創新、流程創新、產品創新、服務創新和內控創新，助力科技型中小企業發展。“中關村模式”的創辦與推廣，成為商業銀行金融服務模式創新與國家政策引導有機結合的生動實踐，僅在中關村地區就為190家小微企業提供了金融服務，累計授信近30億元。

北京東方天翼運輸有限公司正是因為及時獲得了中國銀行北京市分行發放的400萬貸款，按時支付了所欠到期賬款，維護了公司信譽，保證了新業務春節前的啟動，使得公司正常運轉。公司的負責人在給中小企業貸款中心送錦旗時感嘆道:“我真是沒想到，太高效了!”“以后就跟定中行了，他們是真心幫我們小企業的。”

近日，中國銀行北京市分行又與北京青年商會簽署了《合作框架協議》，將為北京青年商會各會員企業提供50億元的“青商貸”服務，并打造專屬的“中銀青商會聯名卡”，滿足會員企業的多種金融服務需求。

同時，中國銀行北京市分行依托集團全球服務網絡和多元化服務平臺，以服務首都企業“走出去”為目標，開展了“用專業化服務，助走出去步伐”創先爭優專題活動，與海外分行聯動，為客戶提供便捷、快速的清算服務及創新性的貿易金融產品。僅2011年就為北京地區各類進出口企業敘做近1200億美元國際貿易結算業務，滿足企業的貿易結算需求；敘做了近70億美元外幣貿易融資，有效解決了鋼鐵、能源、電力等產業的融資難題，滿足企業在進出口業務項下的貿易融資需求；開立了30多億美元外幣保函，全面滿足了“走出去”企業的擔保需求。

2010年6月22日，在北京市成為跨境貿易人民幣結算試點地區的當日，中國銀行北京市分行即為客戶敘做了跨境人民幣結算業務。此后，利用中銀香港、中銀澳門作為港澳地區人民幣清算行的優勢，一直致力于為客戶提供便利化的跨境人民幣結算服務，幫助客戶規避匯率風險、節省財務成本。目前已與800余家北京地區客戶建立了良好的合作關系，僅2011年即為客戶辦理了3000余筆跨境人民幣業務，極大助推了企業“走出去”的步伐。

創先爭優 助推客戶滿意度提升

為了解決客戶排隊時間長、業務辦理時間長和員工下班晚問題，全面提升客戶滿意度，中國銀行北京市分行啟動了創先爭優“一分鐘”工程，明確提出“讓客戶少一分鐘等待，讓員工早一分鐘回家”。300多個黨組織逐級簽署《提高客戶滿意度責任書》，3000多黨員從我為“一分鐘”做一件實事做起，踐行承諾、接受監督。

中國銀行北京市分行多措并舉，推進“一分鐘”工程落地。一是抓流程，全面推進網點服務標準化、綜合柜員制、遠程集中授權等幾十個流程改造項目，切實簡化業務處理環節，提高柜臺業務辦理效率。二是抓隊伍，實現全行員工100%遵守服務規范標準，營業機構35歲以下員工90%以上達到三級以上業務技術能手水平，提高工作技能，降低業務差錯。三是抓渠道。一方面提高物理渠道服務能力。僅2011年新建、遷址網點近30家，投放自助設備500余臺。同時，擴大電子銀行覆蓋率，與100家第三方支付機構及電子商務公司開展網上支付業務，增強業務辦理的便捷性。四是抓產品，注重創新，引進豐富產品線，開發多種新產品，滿足客戶多樣化、個性化需求。五是抓科技，將140余條低速ATM網絡專線升級改造為3G高速網絡專線，并建立IT服務綠色通道，為提升滿意度提供支持。六是抓機制，建立健全服務承諾制，強化服務監督機制和績效考核機制，為提升客戶滿意度提供保障。七是抓文化，在全行提倡以身作則、實實在在、精細管理、大膽創新、以人為本，塑造簡單、務實、高效、精細的文化氛圍。

活動開展以來，中國銀行北京市分行的客戶滿意度顯著提高，轄內4家單位獲得中國銀行業協會千佳先進服務示范單位，3家單位獲得全國級青年文明號，2名員工獲全國金融服務明星稱號，10家單位獲得北京市銀行業協會百佳先進服務示范單位稱號，6家支行獲得首都文明單位稱號。

以創先爭優為載體，發揮黨組織的戰斗堡壘作用和黨員先鋒模范作用，實現科學發展與服務水平的雙提升。這正是中國銀行北京市分行為民服務創先爭優的生動寫照。

來源：金融時報 2012-4-23