1998年，蔡淑娟進入中行江蘇南通經濟技術開發區支行工作，現任營業部主任。14年來，她從一名派遣制員工成長為業務骨干，并榮獲全國五一勞動獎章，蔡淑娟的成長，正是中國銀行業不斷發展的縮影。

我是以派遣制員工的身份來到中行工作的。派遣工意味著什么？在你們眼里可能是手捧泥飯碗，享受二流薪資待遇，打著臨時算盤的人。我不這么看，我認為編制最多是人事政策不同，工作上沒有高低貴賤之分。

一轉眼14年過去了，現在的我已經是正式員工。在這個平凡的工作崗位上，我收獲的遠遠多過這個“正式工”的稱謂。

淡忘成績，一切依然如初。三尺柜臺是銀行的臉面，是直面客戶的前沿。總結14年的一線工作經歷，可以概括為兩句話：客戶的滿意度是衡量我們工作的標尺，銀行金融事業的發展就是我們的工作目標。

作為一名基層員工，成天與需求各異的客戶打交道，稍有閃神兒就容易出風險，耐心和細致是對我們的基本要求

2007年下半年，在如往常一樣的一個工作日，接近下班時間，我為前面的客戶辦理好業務，起身招呼下一位客戶，“不好意思，讓您久等，請問您辦理什么業務？”只見一位中年客戶遞上來一個塑料袋，里面裝滿了各種零鈔，其中還有大大小小的硬幣，他要求以零換整。我為難了，因為這時正值下班前的過渡時間，其他柜員都已在忙著準備結賬，可我面對的卻是一堆零鈔，從點鈔到換錢需要一段時間，可能影響我下班，但是我不能推辭。

我一邊微笑著請他稍等，一邊快速開始點鈔，大約花了20分鐘時間，才準確無誤地把這項業務辦好。這位客戶連聲感謝，說，“我跑了三家常去的銀行，人家都怕麻煩拒絕了我。我也是抱著再試試看的想法到中行來的，沒想到你能在快下班的時候熱情地接待我，幫我兌換好整鈔，太出乎我意料了！”現在，這位客戶已經是我們行的常客了。

做服務行業，最基本的要求就是讓客戶滿意。去年下半年以來，我注意到針對銀行服務問題的報道有很多，我們很重視各種反饋，也增加了很多整改措施，收效明顯。在日常的服務中，我始終做到“來有迎聲、問有答聲、走有送聲”，一見到客戶，我就會發自內心地“笑起來、站起來、講起來”，“三聲”和“三起”的服務規范已經成為我習慣性行為。

私人銀行真正進入中國雖然只是近幾年的事，但商業銀行高端客戶數的增速非常快，我是做柜面業務的，對高端客戶的挖掘也有些經驗

高端客戶很有主見，理財產品又存在一定的風險，所以我在服務時，很注意介紹產品情況和提示風險，而不是帶著感情色彩去幫他們做決定、做取舍。此外，面向高端客戶銷售理財產品，除了要細心還要有技巧。

2008年，我們整個營業部面臨業務上升的瓶頸期，買理財產品的客戶大大減少，但這一年也是奧運年。轉念一想，拓展奧運產品銷售也許能增加中間業務收入。3月的一天，有位邢先生來到柜臺辦理銀行卡掛失業務，在辦理過程中，我跟他聊起奧運商品，邢先生顯示出了濃厚的興趣。由于他當時急于趕到市中心去辦事，我們約定幾天后我將產品送到他家里。

約定的當天正好我輪休，天空又飄起了蒙蒙細雨，一大早我就到行里領了產品準備給客戶送去。提著不少奧運產品找到邢先生時，他又要求一定要福娃歡歡，但我所在的營業部早就沒有這個產品了。于是我四處聯系轄內各支行，跑東跑西，終于為客戶爭取了10個歡歡，順便還營銷了兩張貸記卡。

之后，我和邢先生常常聯系并漸漸成為朋友，在溝通中我了解到他有大量活期存款在別的銀行，因為沒時間理財，錢放賬上有幾年了，挺可惜。于是我建議他購買儲蓄型的保險產品，避免利率波動帶來的賬面損失。他前后購買了2次保險，共計78萬元。后來，我又根據市場情況向邢先生介紹了黃金保值增值的好處，2008年6月他又買了我們行的奧運金條。

就這樣，我抓住中高端客戶的需求心理，加大了對此類客戶的營銷力度。一個季度下來，銷售出了價值35.2萬元的奧運商品。

面對中高端客戶，需要足夠的真誠、認真、細心和執著。這也是做好柜面工作的一個突破口。現在我服務的高端客戶越來越多。

個人金融客戶的要求越來越高，別看柜面人員僅僅是這一條線的一個環節，要是不提高自己的效率，不注重團隊效用，早就被淘汰了

“夏練三伏，冬練三九”，這句話對我十分有用。柜員服務的精準度和業務素養往往會決定一名客戶的去留。為了練就基本功，我長期進行儲蓄業務技能訓練，上班時我利用閑暇練習，回家也帶著練功券，有空就練。手腕練酸了，甩甩手腕再練；手指練腫了，貼上膏藥繼續練。2007年，上級行舉辦業務技能測試，我先后獲得了點鈔一級能手和計算器二級能手、中文錄入三級能手等多項優異成績。

一花獨放不是春，萬紫千紅春滿園。自己的基本功理應過硬，但是我的學習和訓練經驗對我的小姐妹們同樣受用，特別是對新來的員工。去年有個新入行的員工叫謝永麗，剛開始她的項目訓練始終達不到要求，著急得不知所措。細致觀察后，我找到了她的弱點所在，隨后便一步步幫助她糾正動作，一遍遍地進行示范。功夫不負有心人，經過“傳幫帶”，小謝的業務能力提高很快，已達到二級專業能手的水平。

在我看來，柜面是最講究團隊精神的工作。我所在儲蓄專柜的柜面一直很忙，特別是在節假日。2008年春節，是我國首次實行全年三大長假制度后的第一個春節。考慮到許多客戶可能在節前集中到柜臺辦理業務，窗口肯定會吃緊，我主動向值班主任提出放棄春節的休息來加班。

有同事不解地問我，“難得放假休息，連正式工都沒提出要加班，你還這樣積極圖個啥？”我對他說，“無論是不是正式編制，雇傭思想都要不得！”那天，來辦理業務的人排起了長隊，業務量比平時翻了幾番，我們整個團隊從開門一直忙活到下班，當天一天存取款超過千萬元。

做柜面越久，我越能體會預防風險的重要性。成天和錢打交道，一分一毫不容有差

前年下半年曾有一對夫婦來到我柜臺前，要辦理一筆存款業務，但在他們遞來的現金里，我發現兩張百元假鈔。我當即告知客戶這兩張假鈔不能退還，必須沒收。客戶一時很不理解，情緒相當激動，甚至指著我的鼻子罵道，“你給我以后小心點，我認得你！”我當時雖然覺得很委屈，但心里卻默默告誡自己，“別激動，不能因為我的原因，在大堂里引起不必要的沖突。”于是，任憑其百般問詢，我始終微笑著回答。有同事勸我說，“蔡姐，你要不回避一下？”我說，“沒事，他們不是針對我，而是因為無端受到損失心里難受，就讓他發泄一下吧！”過了一會兒，他們的情緒平和了一些，我再耐心地將有關規定向他們進行了解釋，還把識別假幣的要點告訴他們，確保他們以后不會再遭受損失。

功夫不負有心人，耐心的解答不僅得到了客戶的理解，而且沒過幾天，那位男客戶又來到我的柜臺前，還帶來10萬元現金準備存定期。他笑著說，“我就是看中你的真誠和業務知識才來的。我還準備把存在其他銀行的錢也取出來存你這兒。不打不相識，說實話，錢存你這里，我放心。”

說起預防風險，可能我們柜面業務沒有個貸或者對公貸款面臨的難度大，但是我想大家的理念是相近的。在日常工作中，我們一直在加強風險業務環節管理，不斷地規范客戶經理的行為，強化個人客戶信息安全管理。我們一線員工是萬萬容不得風險進入下一環節的。

聊起這十幾年的工作，真的是有苦有樂，講不完的故事，說不完的感受。到現在我還清楚地記得上柜第一天從庫管員手中接過現金那種緊張感，還記得剛上柜時每天都怕自己傳票出問題的擔驚受怕，還記得遇到新業務時的茫然無措……但是在工作之外，我也是一個妻子、一位母親。愛人長期出差在外，上有老下有小，家里家外也需要照應。為了工作，我常常把孩子寄放到娘家，孩子要求和媽媽一起逛逛街、去公園玩玩的小小愿望常常得不到滿足。個人的私事和工作比較起來孰輕孰重，大伙心里都有桿秤，回顧自己的過往工作，真沒什么值得驕傲的，其實我只是做了我應該做的。

來源：經濟日報 劉暢 2012-08-07