先后有1家機構和6家機構被評為全國銀行業“百佳”、“千佳”服務示范單位，10家機構被評為省市級“服務示范單位”，并先后被媒體評為“3·15零投訴優秀金融品牌”、“百姓口碑最佳榮譽單位”、“消費者最滿意服務金牌”、“市民值得信賴的金融機構”等，這就是根植在齊魯大地的中行山東省分行，該行一路翹楚山東同業并連年殺進中行系統前三甲。

解讀該行的市場行走路線圖，升級服務水準無疑是他們的一個秘訣。

從競爭力高度認識：服務就是命門

“服務不到位，‘客戶群建設’戰略就落不到實處，這不僅會對沖營銷成果，還會讓客戶維護成本成倍放大。我們將服務視作命門，致力全員服務水準和服務形象的大變革、大升級。”中行山東省分行相關負責人表示。

據介紹，在服務水準上，該行以“當地同業最好、中行系統一流”為目標，通過常態檢查、動態抽查、“神秘人”全年跟蹤等手段，持續對轄內網點實施無縫隙檢查，并利用“服務質量監測報告”、“營業網點監測報告”、“同業網點優勢分析”、“服務品質監測感受”等形式，對網點對比排名，督促各網點發現問題及時整改。在機制建設上，堅持把“擦亮百年窗口，提供卓越服務”作為訴求，構建服務提升長效機制，健全了一把手負責制、服務承諾制、首問負責制、流程標準制等8項制度，在全行打造高效的“全行為客戶服務”的服務鏈。

不僅如此，該行還在細節上下功夫，開展“細節深加工”活動，實施“服務細節100項工程”，引導員工以客戶身份進行“業務體驗”，每家二級分行查找出100個影響服務效率的細節問題，并及時整改。同時采取設置意見箱、服務評價器、問卷調查、電話回訪等方式，向客戶征集意見建議，定期整理研究分析，不斷完善服務細節。

借助主題活動，把關于服務的各項制度和措施融入經營管理的全過程，如以“服務環境優化季、服務規范落實季、服務技能提升季、服務質效鞏固季”的“四季主題”活動統攬全年, 通過“優化環境，規范禮儀”等活動，促使服務環境亮麗、服務規范統一、服務技能和服務質效提升。

在升級服務水準的同時，該行也高度重視處理客戶投訴，從強化投訴處理制度入手，重新修訂投訴處理流程，全轄客戶投訴接訪率達到100%，客戶滿意率達95%。2012年，青島地區大型國有銀行共發生重大惡性投訴70起，該行只有2起，占比0.02%。全年收到客戶表揚信、表揚電話3000余件。

從“生產力”高度認識：服務就是飯碗

隨著市場環境和客戶需求的改變，尤其是網點轉型的持續深入，服務的外延和內涵都發生了巨大變化。對此，該行提出了以“服務水準再上層次、員工技能再上水平、社會形象再上臺階”的“三項訴求”，和“服務水準創當地同業最好水平、服務形象創當地同業最好水平、服務管理創系統內最好水平、員工技能創系統內最好水平”的“四個目標”，改變服務管理的傳統模式。借助這一系列的導向性理念，使該行在服務提升的道路上越走越堅實。

為配合這些理念，該行在服務標準和服務措施上都進行了具體安排，如提出“硬件設備完好率達95%以上，服務禮儀全員達標；全行業務能手率達85%以上，個金業務能手率達60%以上”，并圍繞渠道建設及網點轉型的戰略規劃，重點做了物理渠道、自助渠道、電子渠道3個接點的服務流程、服務標準及服務質效的規劃和塑造，因地制宜地推出了服務提升“八大工程”。

據介紹，“八大工程”的內容包括：夯實服務管理基礎工作，推行規范化服務工程；加強網點服務管理，實施網點服務效率提升工程；加強全員職業化修養和專業技能培訓，實施員工職業修養和技能提升工程；圍繞電子渠道建設，實施電子渠道服務提升工程；加強大堂經理的培訓和管理，實施“大堂制勝”工程；加強服務工作的精細化管理，實施“細節100”工程；加強服務品牌的培育和創建，實施服務美譽度提升工程；強化“服務是核心競爭力”意識，實施優質服務長效機制建設工程。該經驗做法不僅得到中國銀行總行行長李禮輝的表揚，并被中共中央創先爭優活動領導小組向全國轉發。

從“美譽度”高度認識：服務塑造口碑

“品牌知名度再高，客戶群建設再成功，網點轉型再到位，產品功能再先進，柜員的操作效率上不去，一切都是零。客戶的根本訴求不僅是服務質量，還有服務效率。效率高，客戶口碑就好，員工的操作效率是影響客戶口碑的重要因素。”該行相關負責人如是說。

據了解，該行針對藍圖上線以來，員工因不熟悉新系統、新界面、新流程和新操作路徑而影響服務效率的問題，本著“測評與應用統一、培訓與操作統一、技能與效率統一”和“一崗多能，提升效率，防范操作風險”的宗旨，在全國率先開發了IT藍圖對公、國際支付、國內支付網絡版3個測評項目，被總行納入了全國柜員培訓教材。

系統開發之后，該行通過一月一測、片區對抗賽等措施，長年開展技能比武、崗位練兵，鼓勵員工爭當金、銀、銅牌能手。對技能的重視，激發了員工自動自發練習技能的熱情，也撬動了員工職業修養和專業技能的不斷提升，從而為服務提升奠定了堅實基礎。

在中總行2012年7月組織的首屆全球技能比武中，該行獲得團體第二名，5位參加選手，兩位躋身全球第二名、一位第四名、一位第10名，是個人進入全球前10名最多的省行。在2012年總行技能測評年中，該行2.9萬人次參加了測評，藍圖項目能手率達到80.27%，比總行考核標準高出40多個百分點，位列全國第一，而且培育出了全國僅有的5個“十項一級能手”。

來源：金融時報  2013-08-02