一級菜單由原先的一行變成兩行，常用的重點理財類產品更加突出；更多采用彈出、懸浮和折疊式菜單，操作交互更符合互聯網用戶習慣；在轉賬匯款時，不僅可以通過彈出頁面選擇收款賬戶，還可以通過模糊查詢的方式找到預存的收款賬戶

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近日，用慣了中行網銀的用戶發現，以往熟悉的服務模式悄然間發生了改變。

那些曾經讓他們感到麻煩而又不得不接受的小細節，如今無論從視覺還是操作上都倍感便捷和流暢。

10月27日，中行經典風格個人網銀全新亮相，開啟了差異化網銀服務的進程，從而完成了網上銀行由交易處理為核心向以客戶體驗為中心的轉型。

兩種模式并舉滿足個性化需求

網上銀行改變了大部分客戶的金融交易習慣，但隨著客戶上網習慣的變化，客戶對網銀服務便捷性、操作系統和瀏覽器的兼容性、網絡交互以及產品功能創新等方面提出了更多個性化的要求。

“經典風格網銀就像是中行的標準服務，個性風格網銀就像是個性化、定制化服務，體現了中行網銀以客戶為中心的差異化服務新思路。”中行電子銀行部相關人士介紹，兩種服務模式均是基于統一的后臺交易系統，實質上相輔相成，而在展現層面可以依據客戶的選擇實現差異化服務。

在中行電子銀行部，工作人員給記者演示了新版網銀功能。記者注意到，中行個性風格網銀采用了多功能并行服務、多窗口同時操作、局部信息刷新和直接拖拽賬戶特效操作等多項新技術，不僅提供皮膚、歡迎頁面、專屬常用功能的個性化定制，還支持多語言、多瀏覽器。

相比之下，經典風格個人網銀則引入了國際上最新的用戶界面設計模式，借鑒互聯網用戶習慣優化了菜單布局和客戶操作流程，更多采用彈出、懸浮和折疊設計，網頁讀取和顯示速度更快。當然，客戶更可以隨時對個性風格版和經典風格版進行切換。

應該說，無論是喜歡頁面更炫的時尚類客戶，還是傾向于延續操作習慣的老客戶，此次升級后，兩類客戶的個性化需求都得到了較好的滿足。

“未來，我們還將把兩種服務模式的思路貫穿至手機銀行和企業網銀，為不同需求的客戶提供更加人性化的服務選擇。”中行電子銀行部總經理蔣昕說。

持續開拓創新打造客戶體驗新標桿

“過去常遇到的情況是，操作一旦出錯無法返回上一步，本來很簡單的業務要重復幾次才能成功。”一位網銀用戶告訴記者，現在他不用再為此感到頭疼了。

通過實際操作中行網銀，記者也有同感，每個看似細小的變化都使客戶體驗在實質上有了很大提升。比如，在跨境匯款服務頁面，不僅能夠隨時查詢余額，了解賬戶資金情況，還新增加了購買外匯鏈接，當客戶扣款賬戶余額不足時立即購買外幣，等等。

簡化操作設計也是一大亮點。比如，每次使用公用服務繳費功能后，系統會自動將客戶最后使用的服務項置頂，方便下次快速選擇；而如果使用個性版網銀，在轉賬匯款時，則無需再選擇本人、行內、跨行等復雜的選項，只要將賬戶分別拖拽至匯款和收款賬戶，網銀系統便會自動判斷轉賬業務類別，然后點擊提交即可輕松完成交易。

值得一提的是，網銀升級看似簡單，其背后卻是整個技術提升甚至徹底顛覆的結果。“互聯網技術促進了網絡經濟的迅猛發展，而不斷創新的網絡經濟模式反過來也在持續推進技術的創新。”蔣昕告訴記者，中行網銀兩種服務模式的順利實施，正是得益于該行不斷推進科技創新。

采訪中，記者了解到，此次中行網銀不僅采用了前瞻性的系統平臺，還運用了更加靈活、開放的互聯網新技術、新模式，大大增強了系統平臺的可擴展性。特別是，新的網銀系統平臺實現了交易層和展現層的分離，改變了以往一種終端需要單獨開發一套系統的模式，做到了兼容多語言、多瀏覽器，支持多種操作系統和終端設備。

做強龍頭產品培育網銀服務生態鏈

融資難一直是困擾小企業、小商戶的大問題，而自從中行推出企業網銀供應鏈 融資服務后，許多小微企業因此而受益。

“作為一種全新的融資模式，中國銀行供應鏈融資服務的最大特點，就是在供應鏈中以核心企業為出發點，整合物流、資金流和信息流，以核心企業的良好信用為供應鏈創造信用，為供應鏈中的中小企業提供金融支持。”中行北京市分行相關負責人告訴記者，此項服務一經推出，京東商城等一批知名企業就第一時間與該行簽署了戰略合作協議，快速推廣供應鏈金融服務。

不僅如此，中行還將中銀E商通服務與供應鏈融資服務打通，實現供應鏈融資與大宗商品在線支付結算的無縫對接，方便企業客戶隨時隨地申請融資，第一時間融資放款，形成了在線交易、融資、結算和物流一點接入。

隨著網銀服務日益完善，目前中行業務遷移率和交易替代率已達到同業先進水平，在此基礎上，一批亮點產品和特色服務迅速涌現。如，近年來相繼推出的手機取款、密碼取款、手機號轉賬、主動收款、虛擬卡等創新產品；結合電子商務熱潮，研發的中銀快付、協議支付產品；支持客戶在手機和PAD移動終端上使用支付服務的“移動支付客戶端”也將于近期投產。

互聯網世界唯一不變的就是變化。在經歷了大小數十次升級之后，迄今中行已構建了網上銀行、手機銀行、家居銀行、電話銀行、微信銀行為一體的全方位、全場景在線服務體系，功能和體驗持續提升，而無論哪種渠道，以客戶為中心、差異化服務的思路都貫穿始終。

來源：金融時報 李嵐 2013-11-04