拿起手機，就可以查到銀行網點的排隊情況，并可以遠程預約取號，銀行短信提醒辦理業務時間；不用在柜臺苦等，就可以快速自助辦理銀行卡；原來在柜臺紙質填寫的客戶業務申請，現在可以通過“自助填單”輕松完成———在中國銀行廣東省分行的一些網點，“智能”化程度正在提高，目前絕大多數的業務都可以通過智能設備自助完成，包括銀行卡的申領以及20萬元以上的大額快速存款等業務，并且比傳統網點電子渠道遷移率平均高出5個百分點。

智能設備方便快捷

在中行廣州鷺江支行,記者看到與傳統的銀行網點相比，新升級的網點無論是在自助服務區、客戶體驗區、預填單區、營銷服務區等內部功能區劃上，還是在自助設備升級、產品服務展示等方面，都圍繞客戶設計布置，充分考慮客戶的便捷需求。高速存款機、對公回單打印機、對公票據自助受理機、PC/平板電腦設備預填單、二維碼產品介紹、掌聚生活產品展現、網銀自助服務機、LCD顯示屏以及智能叫號機等新型電子設備也比以往多了許多現代感。

因辦理工資卡來到中行鷺江支行的肖先生就體驗了一下自助辦卡的快捷與方便。在大堂經理的指引下,肖先生只需通過選擇借記IC卡產品、插入二代身份證、拍照、輸入手機號碼并設置密碼等簡單操作,即可完成自助辦卡，將原柜臺操作模式需要耗時10至15分鐘縮短為整個過程用時不到3分鐘。

對于必須在柜臺完成確認的業務申請,“綜合自助填單”系統使得這一業務方便快捷。記者在網點現場看到有客戶在智能叫號機取號后,在預填單區通過閱讀身份證自動生成申請表，然后拿著格式化的單據來到服務窗口，這時柜員早已獲取所需信息。原本可能耗時一二十分鐘的排隊、填單和等待柜員輸入的流程,現在兩三分鐘就能完成。

據介紹,該“綜合自助填單”服務,為市民提供了柜面業務的填單和申請服務,可提供包括18種公司業務和13種個人業務的申請憑證,覆蓋45種柜臺常辦業務,真正實現了電子化自助服務。

大堂經理服務貼心

“在智能網點環境中,大堂經理是一個非常關鍵的角色,客戶許多自助申請的即時審核和服務都要靠大堂經理來完成。”中行廣東省分行相關負責人向記者表示。

新的服務模式運行后，在不增加網點人員配置的情況下，通過優化組合，解放了許多原來封閉式柜臺服務人員，轉變為更多的直接為客戶服務的廳堂服務人員，協助到網點的客戶取號，指導填單，提示客戶辦理業務所需資料，避免客戶輪候到自己辦業務時才發現缺失資料辦不了以及填錯單據的尷尬情況。

記者從現場看到，以“智能叫號機”為紐帶，大堂經理對取號客戶進行分流，實現不同層級客戶與對應層級服務的無縫對接，形成以“客戶體驗”為導向的服務模式。網點一位大堂經理介紹，除了看得見的“智能”設備外，為進一步提升客戶的服務體驗，該行還研發了“大堂智能服務系統”、“遠程專家系統”等。大堂經理可根據智能服務系統,結合市民實際需求提供預填單服務、外匯牌價查詢、理財、基金及各類金融產品推介功能。此外,還可通過智能服務系統及時了解當前排隊情況、客戶到達與否，提高服務的針對性和效率。

“除了大額取現和外幣存取等少數業務外,大部分業務客戶都可以通過智能設備自助完成,而大堂經理及時引導分流的效率也會更高，客戶辦理業務的時間節省了,服務體驗自然也會有大的改觀。”一位大堂經理向記者表示。

“目前我們在廣東省內已經完成了百家網點的智能升級改造，‘一點接入全程響應’全新的金融服務新模式提升了客戶的服務體驗。”中行廣東省分行相關負責人表示。未來該行的智能銀行還將為客戶提供更加豐富的產品選擇和更加優質的服務體驗，并逐步推廣，為更多客戶提供更加周到、體貼、便捷的金融服務。

來源：金融時報 2014-03-21