在滇東明珠陸良，不論是普通老百姓還是中小企業主，提起中國銀行陸良支行紛紛豎起大拇指，在中行系統內提及陸良支行大家更是不禁點贊。今年前五個月，陸良支行網點業績在云南省分行經營性網點中排名第四位，并榮獲總行2015年“萬馬奔騰”網點業績競賽“百強網點”稱號，真正打通了總分行戰略執行“最后一公里”，以優秀業績，優質縣域金融服務樹起縣級支行發展的新標桿。

有專家表示，中國金融改革重點的重點應該在縣域金融。今年7月，筆者在中行曲靖市陸良支行進行調研走訪時發現，陸良支行作為縣域金融服務的末梢神經，切實做到扎根基層，創新發展，結合縣域經濟特點，在業務發展、機制建設、員工隊伍培養等方面摸索出許多新模式、新點子，頗具借鑒意義。

打通縣域金融服務最后一公里

隨著縣域經濟的快速發展和城鄉經濟的不斷融合，縣域金融服務需求日益旺盛，在同業競爭加劇的背景下，成為全面提升網點競爭能力的重要增長極。近年來，中行云南省分行深入貫徹總行關于支持縣域經濟發展的有關要求，著力提升縣域金融服務水平，有力支持了縣域經濟發展，陸良支行正是其中一大亮點。

陸良縣位于云南省東部，曲靖市南部，是云南省第一平壩和重要的糧食、蠶桑、高原蔬菜產地，在云南省滇中城市經濟圈范圍內，是昆曲經濟帶上的核心接點，素有“滇東明珠”之稱。中行陸良支行成立于1988年9月，現有員工27人，與全縣其他金融機構相比，陸良支行網點和人員數最少，但網均、人均存款在全縣金融機構中均排名第一位，柜臺月均交易筆數和自助渠道月交易筆數在全轄網點中均排名第一位。

截至2015年5月未，陸良支行各項人民幣存款余額突破15億元，在當地金融機構中排名第三。今年前五個月，陸良支行網點業績表現良好，在云南省分行經營性網點中排名靠前，并榮獲總行2015年“萬馬奔騰”網點業績競賽“百強網點”稱號。
總結陸良經驗，最核心的是其結合縣域經濟特點，堅持“打造一流班子，建設一流隊伍，創造一流業績”的工作方針，在業務發展、機制建設、員工隊伍培養等方面摸索出許多新模式、新點子，取得了較好的發展業績，真正打通了縣域金融服務最后一公里。

拓客戶優結構 持續發展根基牢

作為縣級支行，面對公司客戶較少的實際，為夯實客戶基礎，多年來陸良支行一直將“代發薪”業務作為一項重要的基礎業務來落實，通過行內部門聯動、緊密配合，對陸良縣行政事業單位、有一定規模的工業企業、商業企業、個體工商戶、授信企業進行持續營銷，努力拓展代發客戶，并爭取代發薪資金沉淀。

針對拓展進來的客戶，陸良支行根據不同層次客戶的金融需求，制定了“服務好一般客戶、爭取來一批潛力客戶，培養好一批中高端客戶”的管理服務方案，認真根據客戶的金融資產及價值貢獻，充分利用財富管理系統對客戶進行篩選、識別，對有價值、有潛力的客戶做到“客戶一盯一”，將客戶分配到大堂經理、理財經理、綜合客戶經理進行進一步跟蹤營銷，采取差異化服務，并將其發展為忠實客戶；對一般客戶，支行采取常規標準化服務，充分發揮大堂經理職能，做好服務引導，確保客戶正常服務需求，發展為只要做好柜臺服務工作就能滿足客戶需求。

經過多年的堅持和努力，陸良支行客戶基礎穩步增長，中高端客戶群更為夯實。從客戶結構看，陸良支行個人客戶中間大，兩頭小，1-200萬之間存款客戶較多，該類客戶群為陸良支行的主流客戶群，為支行儲蓄存款穩步發展起到了絕對的支撐作用，因此近三年來，陸良支行儲蓄存款均保持在7,000萬元至一億元以上的增長，未出現過大起大落，確保了負債業務的持續、穩定。

全員營銷 充分發揮主觀能動性

一直以來，陸良支行始終堅持重點項目“領導帶頭、全員營銷”的策略。在對公司客戶和個人中、高端客戶營銷、維護上，堅持“一把手”營銷策略，并分項制定重點客戶、重點項目營銷方案，加大對重點行業、產業和客戶的營銷和支持力度，對支行貢獻較大的財政存款尤是實行“一把手”親自抓，班子成員輔助跟蹤維護，每個月對財政各科室部門要進行至少一至兩次走訪。同時，在支行提高和樹立全員營銷意識，充分發揮全行員工的資源優勢，把全行27人都納入到營銷行列中，人人營銷，即充分發揮員工的主觀能動性，又鍛煉了員工的綜合素質，對支行的各項業務拓展起到積極的作用。通過領導帶頭、全員參與，為支行公司及個人業務的發展打下了堅實的基礎。

結合縣域大型公司客戶不多的實際，陸良支行針對所處縣域經濟特點找準重點業務方向加大銀行卡發卡營銷力度，積極推動外呼工作。與當地收入水平高的企業以及有實力的個體戶聯系，上門加大辦理信用卡。針對銀行卡外呼業務，制定專項獎懲辦法，提高外呼人員工作主動性和積極性，實現了外呼業務量和銀行卡中間業務凈收入的較大提升。此外，加大發展零貸業務，以貸款為突破口，拓展個人客戶綜合業務。針對陸良縣個體、私營經濟發展較好，客戶較多的情況，支行加大個人投資經營貸款的拓展力度，并要求個人客戶經理，對50萬元以上的個人授信客戶進行清單式管理，在存款、網銀、短信、信用卡、保險、基金、三方存管等產品上實現交叉銷售，通過發放個人投資經營貸款積極拓展了個體、私營業主在該行開立個人存款賬戶，辦理個人結算，促進個人綜合業務的發展，擴大儲蓄存款來源。

突破瓶頸 全力保障客戶服務

作為一家在當地市場份額排名第三，基礎客戶數較多的縣支行，只有一個營業網點的客觀實際，對陸良支行的進一步拓展有著較大的局限。但面對發展的局限，陸良支行不是被動的接受，而是不等、不靠，本著“木尺雖短，能量千丈”的信念，積極想辦法、拓路子，摸索彌補短板的工作方式。

多年以來，陸良支行始終將“開門紅”活動作為全年的一項重要工作來抓，本著早動員、早安排、早落實的工作思路，結合下達的“開門紅”任務指標，在全行員工中形成了“比、拼、趕、超”的工作勁頭，不斷改變員工等、靠、要的觀念，在全行上下形成了強大的發展合力，也給員工提供了相對公平的競爭平臺。在“開門紅”期間，緊緊把握春節個人金融服務對存款的帶動機會，著力做好節前營銷，每年主動到主要行政事業單位和代發薪客戶單位為客戶換新錢、調零鈔，提升客戶忠誠度；做好資金投放計劃，保證現金供給，針對部分他行高資產客戶在原結算行提不到現金的情況，借機加大營銷，通過滿足客戶服務需求，支撐了個人存款的增長；根據生意人喜歡大年初一存款討吉利的情況，陸良支行放棄大年初一的休息時間，對外開門營業，帶動了個人中高端客戶拓展，促進了個人存款增長；每年自春節前一個月起全行員工取消中午、周末休息時間，全員進入加班狀態，全力保障客戶服務。近五年來，陸良支行1季度個人存款的增量均占到當年個人存款增量的90%或100%以上。

此外，為積極應對只有1家營業網點的發展局限，陸良支行還結合陸良客戶生活習慣、個體工商戶營業時間，將營業部的對外營業時間提前到8:00，下午對外營業時間延長至6:00，每天營業時間累計比同業增加1個小時，通過該措施為客戶提供了便捷持久的金融服務，得到了當地大多數客戶的好評，也為支行帶來了更多的客戶。

隊伍建設 鐵打的營盤鐵打的兵

事業需要人來干，優異的業績需要優秀的團隊來造就。一直以來，陸良支行秉承“打造一流班子，建設一流隊伍，創造一流業績”的理念，著力在支行營造“善于攻堅、敢于吃苦、樂于奉獻、任勞任怨”的團隊文化，通過績效引導、強化服務意識和合作意識、樹立榜樣等，凝聚了支行正能量，營造了積極向上一心謀發展的氛圍，做到了近年來支行人員零流失。
首先，為保證績效考核的激勵作用，支行每年根據上級行的考核辦法，制定有針對性的考核方案，以充分體現績效考核的公平公正，實現多勞多得的正向激勵。其次，通過榜樣帶動，傳承支行文化，通過支行行領導、部門負責人、老員工工作中身先士卒、以身作則，將自身的工作作風、責任感、業務技能、工作激情、服務意識傳導至新員工身上，對推動發展起到了良好的作用。尤其是兩名庫管員、大堂經理、理財經理常年一個星期只有一天的休息時間，但毫無怨言。兩名管庫員在工作崗位上堅持了20多年，每天面對龐大的客戶基數和工作量，負責現金清分、整理、ATM加鈔清機維護，上門收款、對公賬戶管理、票據交換、傳票裝訂等工作，勤勤懇懇，從不給青年員工傳導負能量，為青年員工起好了表率，增進了員工合作意識，形成了“多給行里做貢獻，少給行里添麻煩”的工作氛圍。此外，陸良支行在日常工作中還時刻注意提升員工服務意識，不斷推進員工技能培訓。為樹立支行在當地的服務品牌形象，陸良支行還著力于打造金牌大堂，將大堂經理與理財經理互為補充，在人員較為緊張的情況下，仍堅持配置兩名員工在大堂經理崗位，實現大堂經理在營業時間內的全覆蓋，同時，對大堂經理實行差異化考核，將其業績與網點任務掛鉤，績效優于其他客戶經理，并在培訓、學習等方面優先安排，充分調動大堂經理工作積極性和責任心，為分流客戶、引導業務、推介產品等起到了積極作用，有效提升了客戶體驗，使支行大堂經理成為了全縣同業學習的榜樣。

嚴格風控 做好內控合規文化建設

狠抓業務發展的同時，陸良支行也十分強調內控合規文化建設，持續加強案件防控管理。在日常內控管理上，支行建立了以內控合規檢查為手段、合規教育為基礎、人員管理為核心、監督檢查為抓手、考核問責為保障的日常管理機制：一是每天晨會除執行“案防一分鐘”制度外，由網點柜員結合自己前一天經辦業務發生的差錯，進行自我反省、自我總結，作為案例分析，強化員工自律意識。二是每季度綜合上級行、各業務條線現場和非現場檢查情況、集中授權業務率、反洗錢履職、電子對賬率、收付清算業務、現金出納管理等情況，開展“季度排位論英雄”活動，對優秀給予獎勵，作為年度績效考核、評先評優的重要依據。三是開展員工警示教育，每月定期進行員工思想行為排查，通過聽、看、問、談、訪、查等形式，及時掌握員工思想和行為動態，關注異常員工常行為，排查員工道德風險。做到早發現、早處置，防止演變成風險事件或案件。四是支行負責人、內控副職堅持不定期進行現場檢查、抽查監控錄像，加強對柜員日常業務操作的管理，及時規范柜員操作規程，幫助柜員摒棄不良操作習慣。五是將業務差錯納入網點員工績效考核體系，對業務差錯從嚴處罰。通過明確責任，績效掛鉤，真正使員工養成了自覺規范日常操作的行為習慣，從而達到內控防案的目的，收到內控防案的效果，也從源頭上杜絕員工違規違紀行為出現。

來源：金融時報  鐘萱  2015-08-08