“客戶永遠是親人，服務讓我更快樂”。這是黨的十八大代表、中國銀行江蘇南通開發區支行營業部副主任、“蔡淑娟班組”組長蔡淑娟加入中行工作17年來的深切體會。面對三尺柜臺單調辛苦的崗位，面對異常繁忙的工作和形形色色的客戶，她在平凡的崗位上，以真誠的笑臉，熱情的話語，周到的服務，細致的關懷，讓客戶感受到中行一線崗位一個共產黨員的真誠，贏得了客戶的贊許。

入行以來，她先后榮獲中國銀行總行級文明優質服務標兵、先進工作者、優秀共產黨員，全國金融系統“五一”勞動獎章，全國“五一”巾幗標兵，全國“五一”勞動獎章，南通市十大女杰，江蘇省十佳文明職工等全國、省、市級多項榮譽；以她名字命名的“蔡淑娟班組”獲全國“三八”紅旗集體、全國“五一”巾幗標兵崗、“江蘇省五一巾幗標兵崗”、“江蘇中行勞模創新工作室示范點”、“南通市十佳勞模工作室”、“南通市為民服務創造爭優黨員示范崗”等榮譽稱號。

微笑，跨越國界的橋梁

開發區支行營業部地處國家級開發區——南通經濟技術開發區，人流量大、業務面廣，工作異常繁忙。在充滿壓力的環境下，蔡淑娟十多年如一日，始終在業務一線以熱情、真誠的態度服務每一位客戶。

“保持微笑，傳遞真誠”是蔡淑娟的工作信條，也是“蔡氏服務法”中“快樂服務”的核心，即以真誠之心面對客戶，將客戶視如親人，將客戶的服務需求化為自己的價值追求，從而架起良好溝通的心橋，愉悅客戶，快樂自己。

幾年前的一個下午，一位外籍人士走進營業大廳，需要從他在其他省份開戶的賬戶上支取外匯資金。當得知受限于業務系統，外匯賬戶資金無法跨省通兌時，客戶流露出急躁的情緒。蔡淑娟看到這一幕，用一貫的微笑化解了眼看就要冰封的局面。經過與客戶的耐心溝通，在詳細了解賬戶相關情況后，蔡淑娟最終通過客戶在支行開立的新借記卡，并與原賬戶建立網銀關聯后，通過網銀將資金轉入新賬戶，客戶順利地支取了外匯資金。

“She has an attractive smile”那位外籍人士離開時留下了由衷的贊許和掛在臉上滿意的笑容。這一刻，微笑成為傳遞真誠的最好語言。

創新，踐行群眾路線的載體

近年來，客戶在銀行辦理業務等候時間過長逐漸成為群眾反映強烈的問題，同時也是蔡淑娟一直在思考如何緩解和解決的一個難題。

在團隊全體伙伴的智慧碰撞后，一項項行之有效、人性化措施逐步出臺：增設機動柜臺、設置簡單業務柜臺、提供電話預約等服務，最大限度地方便客戶辦理業務；優化廳堂服務流程，總結出“七步曲流程模板”，逐步建立起理財經理、大堂經理、柜面人員“三位一體”的服務體系，加快客戶流轉，提升客戶體驗；在廳堂內開展“少排隊，有竅門”的主題宣傳活動，制作宣傳折頁，告知客戶“錯峰辦理業務”、“預先填單”、“非現金業務在開放式柜臺辦理”、“自助設備功能寶典”、“網銀和手機銀行輕松免排隊”等，大堂經理為客戶演示自助設備的操作流程，提示注意事項，幫助客戶養成高效率的自助辦理習慣；在營業大廳內開展“一杯清茶、一顆糖果、一個熱水袋、一張笑臉”，都讓老百姓豎起了大拇指。

無論在一線柜臺，還是在營業部副主任的崗位，蔡淑娟始終履行主動、熱情、周到的服務宗旨，把自己的情感投入到一招一式、一人一事的服務中，真正把客戶當成自己的親人。支行營業部員工講述了這樣一件真實感人的故事。

每個月的15日是社保發工資的日子。一次，一位在廳堂等候的老奶奶引起了蔡淑娟的注意。這位老人經常過來支取工資，與熟識的客戶言談歡笑，但是當天卻是神情落寞、眼泛淚光。蔡淑娟熱情地把她請到了理財室，倒了杯熱水，關切地詢問是否需要提供幫助。

原來，老人的老伴剛剛過世，兒女又因家庭問題鬧翻，過去每個月都是老夫妻兩人一起來支取退休工資，以后就剩下她一個人了……老人越說越動容，感情近乎失控。蔡淑娟對其悉心開導，并承諾逢年過節都會去看望她。向老人所作的承諾，蔡淑娟做到了，每逢過年、過節、周末、節假日，蔡淑娟會獨自或者帶著團隊伙伴一起去上門看望老人。老人開始很意外，但也很開心。現在，她還是每月獨自一人來取退休金，但是漸漸地開朗了很多，每次高高興興地來，開開心心地走。

磨練，記錄伙伴成長的印記

2010年底，中行南通分行在開發區支行營業部對私團隊的基礎上成立了“蔡淑娟班組”。針對業務技能一直是困擾諸多新員工的老大難問題，蔡淑娟通過采取集中訓練、結對幫扶、“比比誰的技能強”等形式，調動大家的熱情與積極性，在歷年來上級行組織的技能測評中，班組柜面員工綜合能手率達到了100%。

在蔡淑娟的引領下，“蔡淑娟班組”成為中行南通分行業務發展的尖兵、優質服務的標桿、人才培養的基地。班組成員加快成長，先后涌現出“全國金融服務能手”、“全國金融青年服務明星”、“南通市勞動模范”；培養了多名5項及6項技術能手；向上級行輸送了7名優秀中層管理人員。班組分別榮獲“全國三八紅旗集體”、“全國五一巾幗標兵崗”、“江蘇省五一巾幗標兵崗”、“南通市十佳勞模工作室”、“南通市為民服務創先爭優黨員示范崗”等榮譽稱號。

面對眾多的褒獎、贊許、榮譽，蔡淑娟始終保持謙虛，用她的話說，“我只是做了些我應該做的事，離領導和大家的期望還很遠很遠。”

來源：金融時報  周萃  2015-10-09