互聯網金融的不斷發展壯大、電子渠道對物理網點渠道替代率逐年升高，讓傳統銀行不再淡定，紛紛加緊了傳統網點智能化改造的步伐。

在此背景下，近日《中國經營報》記者走訪了中國銀行天津市分行智能銀行旗艦店，關注銀行業傳統網點的發展轉型和經營思路調整。

除了中行以外，其他四家國有銀行、部分股份制銀行和城商行等諸多銀行也在網點布局上向智能化轉型，銀行網點職能正從傳統的交易處理型向服務型、營銷型場所轉變。

傳統網點“蝶變”

根據各家銀行披露的2014年年報顯示，截至2014年末全國個人網上銀行客戶數已超6.65億人，電子渠道對物理網點業務的替代率均超過80%。而在2015年成立的微眾銀行等民營銀行，更是擺脫了物理網點，將所有業務移至線上。

面對電子渠道的強勢發展，在布局“互聯網+”線上戰略的同時，建設高品質、個性化服務體驗的智能化網點成為各家銀行轉型的抓手。

對此，1月15日，國務院印發《推進普惠金融發展規劃（2016—2020年）》，督促銀行加速改革。文件中強調了要“提升金融機構科技運用水平”，明確建議銀行機構積極發展電子支付手段，逐步構筑電子支付渠道與固定網點相互補充的業務渠道體系，加快以電子銀行和自助設備補充、替代固定網點的進度。

早在2013年，五大國有銀行、招商、民生、廣發、平安等股份制商業銀行以及北京銀行等城商行，就已經陸續開始對網點進行智能化改革。

然而，面對傳統網點內智能自助終端設備扎堆出現的情況，市場上也出現了對網點改造后實用性的質疑，智能銀行是否會成為一種噱頭？帶著這一疑問，近日，記者走訪了中國銀行天津市分行智能銀行旗艦店。

走進天津市分行的營業大廳，首先映入眼簾的是自助引導服務區，客戶可以在這一區域迅速地了解網點的業務及辦理的流程，以及所有支行網點的信息；進入業務體驗區，客戶可以在自助填單臺的電腦上錄入業務申請表格，利用之后生成的一個二維碼單到柜面辦理業務，柜員即可調入用戶填寫的電子單據；除此之外，遠程VTM、二維碼體驗墻等設備也加快了客戶辦理業務的時間。

中國銀行天津市分行智能銀行旗艦店的大堂經理秦翠向記者介紹道，在自助填單機上，客戶可通過刷身份證完成銀行常用的12種表格的自助填寫。同時，對于有傳統填單習慣的客戶，依然可以選擇手寫單據，自助填單機上已經錄入了常用的12種業務表格的模板圖片。

記者隨機采訪了幾位體驗過自助設備的客戶，他們對改造后的網點辦理起業務的方便快捷性較為認可。劉先生告訴記者:“我每星期要來這家網點一兩次，要填寫各種單據，使用自助填單機，免去了之前自己手寫、柜員二次錄入的時間，每次辦理業務大概能節省5到10分鐘。”

中國銀行天津市分行渠道管理部總經理黃京向記者提供了幾組數據：該網點完成智能化改造后，柜員每項業務平均操作時間縮短5至10分鐘；由大堂經理引導客戶使用發卡機進行自助操作，比通過柜員發卡節約8至10分鐘；在未預約的情況下，高峰時段客戶最長等候時間，已由原來的45至50分鐘縮短至20分鐘左右。除大額取現和外幣存取等少數現金類業務外，大部分業務客戶都可通過智能設備自助完成。

營業大廳的一位中行工作人員告訴記者，以前該網點業務高峰時可負荷大約200人，智能化以后，現在可達300至400人。

“升級后的網點將嚴格按照流程辦理的銀行業務搬上自助機具上操作，可以提高服務效率。在利差收窄、銀行經營成本升高的今天，智能化網點普及后，也可以降低運營成本。”某國有銀行個金部人士告訴記者。

“解放”柜員

中國銀行總行渠道部高級經理時向東認為，客戶步入智能化網點，“交易”不再是唯一行為。智能化升級的背后是把柜臺業務轉移到智能設備，讓柜員轉換角色走到廳堂，網點人員更多地參與到幫助客戶解決金融服務需求、維系客戶關系中來，提升用戶體驗，提高服務質量，增加工作效率。

中行天津市分行的營業大廳已經明顯地被分成“智能區”和“傳統區”兩部分。時向東告訴記者:“與其他銀行相比，中國銀行的智能網點并沒有大規模地進行裝修改造，而是在現有網點中引入流程優化和智能設備，這也是中行進行網點智能化改造的一大特點，目的就是‘解放’柜員。”

記者了解到，中行通過智能化升級提高網點營銷人員的占比，使得將近一半的員工不再從事操作類業務，而是解決客戶遇到的金融難題。從釋放柜臺人員的情況來看，智能化網點比非智能化網點平均多節約0.6個柜員。

業內人士曾擔心，智能網點的普及會使得銀行的柜員面臨失業的危機。黃京坦言，近兩年網點中的柜員人數的確有所減少，但是廳堂服務人員數量明顯增加。這“一增一減”，促進了銀行網點從“交易處理型”向“營銷服務型”轉型。

對于智能網點內已經添加了的自助設備，各家銀行也在持續進行著迭代升級，不斷完善其功能，以增強服務性，滿足客戶不同需求。

以中行天津市分行網點內的智能型自助終端設備為例，在2015年初，智能型自助終端剛進入該網點時主要是辦理轉賬、結售匯、投資理財等傳統自助業務；2015年進行了智能型自助終端的主界面調整，全面支持柜臺常見業務預填單功能，并增加軟鍵盤，優化手寫輸入法；2016年還將新增打印歷史交易流水并加蓋印章功能，同時將豐富并優化現有表單，使客戶能更方便地進行更多表單的預填。

“我行對于自助機具的升級改造都是在日常工作中實施的，改造的需求來自于客戶。我們會定期去基層網點調研，根據客戶交易習慣和交易量，對機具進行改造。給VTM機增加自助回單打印功能就來自于消費貸款客戶的反饋。”黃京告訴記者，下一步，該行計劃完善自助填單機的種類，還計劃未來可以在自助設備上實現境外匯款。

據介紹，2014年10月，中行正式啟動網點智能化升級建設試點工作，截至2015年10月，全轄建成智能化試點網點共計2598家，其中，智能化旗艦店33家、智能化網點2542家及小型智能化網點23家。2016年，中行將繼續開展網點智能化升級建設，將更多的網點升級為智能化網點。同時，還將不斷完善智能化網點設備功能、優化業務流程。

雖然智能化網點擴張迅速，但某國有銀行信息科技部人士認為，今后傳統的物理網點仍然可能會存在，銀行會根據客戶的需要進行網點定位。

來源：中國經營報  張漫游  2016-03-07