剛一進中國銀行陜西省分行營業部的大廳，除了迎面而來的一股淡淡的香味外，記者就被鮮花叢中的三個金燦燦的獎牌吸引住了。“五星級網點”、“千佳示范單位”、“百佳示范單位”，可真是把中國銀行業的最高榮譽“一網打盡”了！“2010年，營業部榮獲中國銀行業文明規范服務‘千佳示范單位’。2011年，榮獲‘百佳示范單位’，這可是西北五省區的首家。2014年，在獲得‘千佳示范單位’的同時還被中國銀行業協會評選為‘五星級銀行網點’。去年，‘百佳示范單位’的牌子還是讓我們拿了。”營業部綜合管理團隊黃平主管一臉自豪地向記者介紹道。

“智慧銀行+業務終結者”

這究竟是怎樣一個營業部，“百佳”又有什么獨特的地方呢？這里的金融服務有哪些不同呢？記者跟著黃主管一探究竟。

緊靠大門的高峰提示牌將時間隔成段，再用可愛的小人標注出辦業務的人流量，中英文表示很是顯眼。對面的引導牌則將整個營業部呈現給顧客，除了標注業務區外更是配上了貼心的小箭頭，而大廳里則再配上獨特的“路標”，顯得別有一番風味。

記者發現，除了傳統的現金柜臺和對公業務外，進門右手邊就有一排自助設備，而且并非只能辦理簡單的存取款業務。

“這是‘自助交易與預處理區’，再往進是‘客戶體驗和產品展示區’，都是‘智慧銀行’的重要組成部分。去年8月全省首批23個網點進行轉型，我們營業部就是其中之一。”黃主管介紹道：“簡單而言就是顧客來銀行辦業務，先使用自助設備，辦不了再到體驗區，大堂經理會指導他們使用Paid或者手機、電腦直接在網上進行辦理，現金柜臺設在最后，這樣不僅能夠分流客戶還能提高效率，未來中行省分行的網點都將進行轉型。”

當記者問起營業部提供的金融服務有什么特別之處時，黃主管介紹道：“營業部的要求就是做‘業務的終結者’，不能拒絕客戶的業務要求，不能將客戶推出去，而且要做到‘零投訴’。我們壓力很大，但這也是我們最自豪的一點！”

而要真正做到“業務的終結者”除了硬件條件以外，對員工的專業技能要求及素質要求都很高。工作人員告訴記者：“有一些費心費力的疑難業務辦理，二三個小時都是很普遍的，像首次境外匯款很多人都不知道要帶什么資料，都是到了營業部才打電話，開始準備。還有像兌換外幣，很多網點由于現實原因，到下午就兌換不上了，但我們這里五點半停止營業，就是5點29分來我們也是可以給客戶兌換的。”

此外，營業部將文明優質服務工作作為一項系統工程來抓。確定了“全員服務、全面服務、全程服務、全優服務、全新服務”和“細心服務、耐心服務、稱心服務、貼心服務、舒心服務”的“五全”、“五心”服務理念。提出從服務質量、服務手段、服務內容、服務態度、服務環境等方面入手，不斷實現服務水平跨越新臺階。

“‘服務是根本，服務無止境，服務無小事’這是我們全行的理念，服務是銀行業的靈魂和主題，只有持續、周到地為客戶提供優質服務，并不斷更新服務理念，創新服務手段，提升服務價值，是測試一個銀行長盛不衰的秘訣所在。”中行陜西省分行營業部白勝利總經理說道。

“一花獨放不是春萬紫千紅春滿園”

李丹：創出“丹氏服務法”，成為省分行文明優質服務的一道亮麗風景線。總行“五星級柜員”金質獎章獲得者、陜西省銀行業“十佳服務標兵”和“十佳最美微笑服務明星”綜合柜員。

李莉：入行一年特批轉正，嫻熟、快速和準確的手工花式點鈔（16種），榮獲“全國金融青年崗位能手”。并作為技能標兵為總行錄制《中國銀行員工技能培訓教學片》。

宋楊：榮獲中國銀行業協會“明星大堂經理”及“財富之星”，總行“服務明星”、省行“先進工作者”等榮譽稱號。
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她們都只是省行營業部的普通員工，在這里的每一個人都有屬于自己的故事。

“營業部是中行陜西省分行的一個窗口，省分行一直以‘創一流服務，做首選銀行’為載體，開展‘評選服務明星、創建文明示范窗口’，培養發掘了一批優秀服務員工，樹立了網點的服務明星和技能標兵。”說起這些成績的取得，黃主管說道：“最近省行開展‘我是陜西中行人’教育實踐活動，我們在營業部內也開展‘我是中行人，我愛營業部——對話青春’主題活動。”

“目前營業部青年員工將逐步成為業務發展的中堅力量。此次活動的舉辦，就是要將我行企業文化深入青年員工的內心，激發青年員工的創造性和自主學習能力，同時培養集體意識和歸屬感。希望通過此次活動能夠為青年員工素質培養和職業規劃搭建平臺，為我部各項業務的發展培養后備人才。”黃主管說道。

記者在營業部二樓宣傳展板上看到“活動計劃安排”：從2015年四季度啟動，到聘請導師為員工授課、舉辦青年員工“個人與集體”、“責任與執行”等論題的論文大賽，根據目前員工特長水平及興趣愛好，組織各類興趣小組，將每周三上午定為“青年員工學習日”，將業務、文明優質服務、黨團等活動安排得滿滿當當。

而在這一窗口背后的是中國銀行陜西省分行的企業文化支撐。“中國銀行陜西省分行的核心價值觀是追求卓越，就是建立誠信、績效、責任、創新與和諧的企業文化。中國銀行的戰略定位，將其建設成具有崇高價值追求的最好的銀行，成為在民族復興中擔當重任的銀行，在全球化進程中優勢領先的銀行，在科技變革中引領生活方式的銀行，在市場競爭中贏得客戶追隨的銀行。”中國銀行陜西省分行的相關負責人介紹道。

“擔當社會責任，做最好的銀行”

向金融消費者宣傳講解銀行卡、銀行理財、電子銀行、自助設備、代銷業務、防范電信詐騙、消費投訴處理等基礎金融知識，引導大家科學合理地使用銀行產品和服務，提升消費者保障自身資金財產安全的意識和能力。

走進社區，進行反假幣、防范和打擊非法集資、網絡安全、反洗錢等法律法規的宣傳，通過詳細真實的案例將多種金融欺詐手段展示給大家。

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這些也是營業部的日常。以圍繞“普及金融知識、惠及百姓生活、共建和諧金融”為主題的“金融知識進萬家”宣傳服務系列活動是每年都在做的。
“‘擔當社會責任，做最好的銀行’是中行的戰略目標，更是實踐的最高標準。不僅是營業部，整個陜西省中行都在踐行著這一標準和理念。”黃主管說道。

記者了解到，除了這些，中行還做了很多，用實際行動不斷履行一個金融企業的社會責任。

助力地方經濟發展：全面跟進省政府確定的380個重點項目，全力爭取總行授信資源傾斜，大力支持全省能源化工、交通運輸、裝備制造和高新技術產業、公共基礎設施等重要領域。截至去年底，人民幣各項貸款余額1577億元，較上年末新增454億元，增幅高達40%，提升幅度同業第一，新常態下支持實體經濟力度不減。

支持陜西企業“走出去”：發揮傳統優勢，通過提供海內外聯動的金融服務，在支持陜西企業“走出去”方面形成了引領性優勢。截至目前，跨境人民幣雙向資金池業務已成功簽約9家，市場份額遙遙領先；為陜西5個“走出去”項目實現跨境融資4.06億美元，累計開立跨境保函總額5.12億美；跨境人民幣業務量49.18億元，支持“走出去”不遺余力。

助學圓學生夢想：自2004年成為陜西省屬高校及當地中央部屬院校國家助學貸款在陜獨家經辦銀行以來，力爭“絕不讓一個學生因家庭經濟困難而輟學”。截至2015年12月末，陜西中行承辦了陜西省62所高等院校的國家助學貸款工作。累計發放助學貸款14.4億元，幫助13萬多家庭經濟困難的學生圓了大學夢。

救災盡企業責任：在災害來臨時，陜西中行開通災區捐款“綠色通道”，免費受理社會各界的捐款業務。陜西中行員工也積極捐款捐物，為需要幫助的群眾奉獻愛心。2008年四川省汶川特大地震災害發生后,捐款127萬元，幫助受災群眾重建家園；2010年陜西省安康等地市發生洪澇災害后，捐款230萬元，支持地方抗洪救災；2013年延安市發生泥石流滑坡災害后，捐贈50萬元，用于群眾救災等。在支持大美陜西建設方面，2014年捐款49萬元用于支持渭南市韓城北林生態工程建設等。2015年捐贈50萬元，以金融促扶貧方式支持陜西革命老區發展。

扶貧助共同發展：中國銀行總行作為陜西省咸陽市長武、旬邑、永壽、淳化北四縣對口扶貧單位，在2002年至今的14年里，先后無償投入扶貧資金5023萬元，累計實施14大類138個扶貧項目，受益群眾超過7萬人次。

奉獻促社會和諧：陜西中行圍繞奉獻社會積極組織員工開展各類公益活動，轄屬各分支行成立了志愿者服務隊，先后組織關愛留守兒童、資助困難家庭學生，關愛孤寡老人、殘疾兒童，關心城鄉環衛工人，義務獻血、義務植樹、美化城市等公益活動多次，參與員工達到近7000人次。

“百佳示范單位”是屬于營業部的榮譽，更是屬于整個陜西省分行的榮譽！剛剛過去的2015年，中行陜西省分行過了自己第100個生日，100年的風雨前行，見證了這片土地的發展，見證了這里的人們怎樣的努力生活，而更重要的是，她在自豪自己為這里的經濟社會的發展貢獻著自己的力量。

來源：三秦都市報  張問之  2016-03-08