“對銀行而言，最基本的是信任，是保障客戶的資金安全。今年我們將進一步建立服務首問責任制，明確消費者權益保護行長負責制度，切實保護金融消費者的權益。”近日，中行長安路支行營業部副主任楊宏宇在接受記者采訪時說道。

事實上，銀行作為重要的金融服務平臺，業務已滲透到百姓日常生活的各個角落。其在為消費者帶來便利的同時，也面臨著眾多考驗！

怎樣防止消費者金融信息被披露或盜取？怎樣保證用戶的支付安全？怎樣更好地保障金融消費者的各項權益……對這些問題的探索和解決，不僅是對銀行專業能力的考量，更直接影響到全社會金融環境的穩定。

客戶欲轉賬 果斷拔卡避免損失

“幸虧你們拔了我的銀行卡，不然我就上當了。”50歲左右的王先生不好意思地說道：“人一遇到這些事都蒙了，根本就聽不進去勸。”

事情還要從去年10月說起，那天王先生急匆匆來到中國銀行營業大廳，咨詢大堂經理辦理4萬元跨行匯款業務。在指導他填寫匯款申請書過程時，大堂經理苗苗發現他填寫的收款人信息來自手機短信，當詢問收款人開戶行名稱時，他稱短信里沒有。

這些“異常舉動”馬上引起了苗苗的警覺。隨后又詳細詢問他與收款人的關系，是否認識，匯款是干什么用，但王先生情緒激動、一直支支吾吾不愿說清楚。在大堂經理反復詢問后，他顯得特別不耐煩，遂到自助銀行準備在ATM機進行轉賬。

意識到客戶可能遇到了詐騙，苗苗跟著他來到ATM機，果斷地將其卡拔下，并引導其到休息室。平靜下來之后，王先生才道出了事情的原委：他接到了一條短信，說他的孩子在外地，需要4萬塊錢，要求把錢匯到短信指定的賬號上。孩子電話沒人接，他比較著急所以想著先匯完款再給孩子打電話。在苗苗的再三提醒下，王先生又給他的孩子打電話核實，電話接通后對方否認曾經給自己的父親發過這條短信。至此，他才明白自己差點上當受騙。

熟記幾個“一律不” 也要警惕高大上

“像親友生病、車禍、電視節目中獎、冒充公檢法、將錢打入安全賬戶等都是金融詐騙的慣用伎倆，像王先生這樣的情況，我們在平時的工作中經常會碰到，大家一定要提高警惕性和防范意識。”苗苗說道：“有這么幾個‘一律不’要熟記——短信鏈接一律不許點、中獎信息一律不相信、陌生賬號一律不匯款、陌生二維碼一律不要掃。此外，保管好自己的銀行卡、身份證，還有手機。”

此外，外匯業務一直是中行的傳統優勢，也是中行防范金融詐騙的一個重要方面。“隨著近年來詐騙手段的不斷翻新，詐騙的形態也日漸呈現出‘高大上’的態勢，目前跨國金融詐騙最主要的形式是‘國際匯款’。”據相關負責人介紹：“事實上收款人的信息是經過黑客更改的。我們一旦發現客戶的匯款賬號已經在反洗錢中心的‘黑名單’里時，會對客戶進行特別提醒和反復確認，以避免客戶的財產損失。”

三防舉措 力促28年零事故零案件

上面的一幕就發生在中國銀行西安長安路支行營業部，其剛剛被中國銀行業協會評選為“2016年度中國銀行業文明規范服務千佳示范單位”，這也是該營業部第三次獲此殊榮。中行陜西省分行系統內獲此榮譽的還有寶雞分行營業部、延安支行營業部。

據悉，申報評選“千佳”的一個重要的硬性條件就是“近五年內無重大事故、無安保事件發生，即‘零事故、零案件’”。記者在評選材料上看到：“成立28年來，基本實現了‘零事故、零案件’的目標。”或許提高警惕加強防范，在短期內能避免此類事件發生，但保持28年顯然不單單如此。

“這主要得益于中行上世紀90年代就已經提出的‘文明優質服務’的傳統，經過這么多年的發展，已經形成了嚴格的規范制度。我們營業部也是在此基礎上進一步細化，制定了一系列完善的內控合規操作制度。”中行長安路支行營業部副主任楊宏宇介紹道。

據悉，中行有一整套的“三防”系統，人防——業務操作規范；技防——案件防范的基本制度；物防——安保等設施。并且將每個防范體系的建設都制度化和常態化。

如每周二、三、四集中學習，練習業務技能。在全員范圍內開展“強內控，促提升”內控評價零失分競賽活動、“無差錯、防風險”業務操作競賽活動和“學業務，強素質”業務知識競賽活動等三個專項活動，確保業務合規。

為了更好地保障客戶的資金安全，防止客戶在不知情的情況下個人財產遭受損失。大額資金轉出若非本人辦理，中行通過對包括年齡、屬相等個人信息的詢問進行電話回訪核實；“本人”柜臺辦理大額資金轉出、重要信息更改、掛失等重要業務也會進行手機動態碼當面驗證，以防止長相相近者冒充使用身份證。

此外，中行特有的“遠程集中授權核準系統”還會在辦理業務過程中通過對身份證及本人現場照片采集、近期消費記錄等信息進行實時核準。

穩定地區金融 做有責任的銀行

“擔當社會責任，做最好的銀行一直是中國銀行的戰略目標，也是百年中行的歷史選擇。作為一家國有大行，要有責任和擔當意識，積極履行企業社會責任，為地區金融穩定及廣大群眾服好務，站好崗，要做消費者權益最有保障的銀行。”中行陜西省分行有關負責人說道。

為此，分行投入了大量的人力、物力、財力，從建立健全消費者權益保護工作制度、積極開展各類公眾宣傳教育活動、提升客戶滿意度、加強消費者權益保護工作內部學習和考核評價等方面入手，不斷改進消費者權益保護工作。

密切結合陜西省分行實際，制定了《中國銀行陜西省分行消費者權益保護實施細則》、《中國銀行陜西省分行消費者權益保護工作應急預案》、《中國銀行陜西省分行個人客戶信息保密管理實施細則》、《中國銀行陜西省分行客戶服務投訴處理實施細則》等一系列規章制度，從產品研發、產品銷售、服務收費、信息保密、文優服務、投訴管理等多方面加以規范，打造售前、售中、售后全流程消費者權益管控體系。

針對社會大眾反映強烈的電信網絡詐騙活動，分行建立了電信網絡新型違法犯罪涉案賬戶緊急支付和快速凍結機制，全力配合有關部門保障客戶資金安全。

“防范金融詐騙是一個長期的過程，對銀行而言不僅要注重自身機制制度的建設，更要培養廣大金融消費者群體的金融知識和自我保護意識。銀行與客戶共同攜手，才能切實保護好金融消費者合法權益。”中行陜西省分行負責消保工作的相關人士說道：“我們要將普遍宣傳和針對性的宣傳結合起來，將集中宣傳與長期教育結合起來，提升公眾金融運用技巧，構建和諧金融關系。”

據悉，除了嚴格按照監管部門要求組織開展“3?15金融消費者權益日”、“普及金融知識萬里行”、“金融知識進萬家”、“金融知識普及月”等系列宣傳外，分行還主動根據金融消費群體不同特點、消保熱點等，細分受眾，篩選不同宣傳內容開展“校園金融知識宣傳”、“老年人金融知識宣傳”、“青少年金融知識宣傳”、“金融知識進社區、進地鐵、進單位”等公眾宣傳教育活動。

筆者在中行的多個網點均看到“宣傳角”，張貼著宣傳畫報，擺放著消保相關書籍、公益宣傳折頁等，宣傳講解銀行卡、銀行理財、電子銀行、自助設備、代銷業務、防范電信詐騙、反假幣、反洗錢、遠離非法集資、消費投訴處理等基礎金融知識。

營業大廳播放的教育視頻則以真實生動的案例教大家怎樣防范和識別金融詐騙。“分行還利用百萬用戶級省行微信平臺公眾號，不定期發布淺顯易懂、圖文并茂的消費者保護宣傳內容，大家可以隨時獲取相關知識。”該人士說道。

努力總會有回報。中華全國總工會授予中行陜西省分行“全國五一勞動獎狀”最高榮譽稱號。中行陜西省分行被陜西顧客滿意度測評中心連續四年授予“陜西顧客滿意度測評最佳單位”稱號，被陜西銀行業協會授予“陜西省銀行業文明規范示范單位”稱號，連續多年被評為陜西地區最具社會責任擔當銀行。

近年來，中行陜西省分行系統內服務成果也是全面開花，有6家單位榮獲中國銀行業協會“千佳示范單位”稱號；省行營業部獲得了“百佳示范單位”稱號；被西安市人民政府評為“2015年度先進金融機構”；被人行西安分行評為“2016年度現金業務服務與管理工作先進單位”和“2016年度殘損人民幣回收工作先進單位”；轄屬渭南分行、榆林分行、閻良支行等分支機構相關工作也都分別受到當地監管機構的表揚。

來源：三秦都市報  薛凱  張問之  2017-03-13