3月15日，由中國銀行業協會主辦的“《2016年度中國銀行業服務改進情況報告》暨文明規范服務千佳示范單位發布會”在京隆重舉行。中國銀監會黨委書記、主席郭樹清,中國銀監會黨委委員、主席助理楊家才，中國銀行業協會會長、中國銀行董事長田國立，國家開發銀行董事長胡懷邦，中國進出口銀行董事長胡曉煉，中國農業發展銀行董事長解學智，中國工商銀行董事長易會滿，中國農業銀行董事長周慕冰，中國建設銀行董事長王洪章、交通銀行董事長牛錫明、中國郵政儲蓄銀行董事長李國華，中國殘疾人聯合會副主席呂世明及中國銀行業協會黨委書記、專職副會長潘光偉出席會議并為2016年度中國銀行業文明規范服務“千佳”示范單位代表頒獎，中國消費者協會副秘書長栗元廣，銀監會辦公廳、法規部、普惠金融部、消保局、宣傳部等部門主要負責人及中國人民銀行金融消費權益保護局有關工作負責人也出席了會議。中國銀行業協會各會員單位、地方銀行業協會主要負責人和有關部門負責人，自律工作委員會和消費者保護委員會主任、常委委員，“千佳示范單位”等領獎代表，以及包括新華社、人民日報、中央電視臺在內的新聞媒體代表共計400余人參加了會議。大會由中國銀行業協會黨委書記、專職副會長潘光偉主持。

郭主席在講話中表示，銀行業屬于現代服務行業，服務國家戰略、服務實體經濟、服務客戶是銀行的天職。自2006年起至今，銀行業在以“百佳”、“千佳”為代表的文明規范服務品牌體系建設的十多年當中，得到社會公眾的廣泛認可。一是消費者滿意度穩步提升。截至2016年底，銀行業營業網點總數達22.8萬個，新增設營業網點3800多個；網上銀行交易金額為1299萬億元，交易筆數總計850億筆，同比增長98%。客服中心人工電話接通率達到91.6%，連續三年高于90%；客戶滿意度達到98.5%，連續五年持續提高。二是普惠金融取得成效。通過開設便民服務點和流動服務車，創新“馬背銀行”、“拎包銀行”與“夜市銀行”等做法，打通和做好了邊遠地區金融服務“最后一公里”和“最后一步路”問題，讓老少邊窮地區及弱勢群體均等享受優質銀行服務。三是金融科技創新發展。銀行業主動適應金融科技蓬勃發展的新趨勢，創新服務渠道入口，注重服務渠道協同發展和資源整合。截至2016年底，銀行業離柜交易率達84%，同比提高6.6個百分點。四是消費者權益保護力度不斷加大。銀行業聚焦百姓關切，加大消費者權益保護宣教力度，連續第六年組織開展普及金融知識宣傳活動，增強銀行業消費者維護自身合法權益的能力。

郭主席指出，面對國內外經濟形勢的復雜多變，銀行業改革發展所面臨的風險挑戰和困難依然不少，公眾金融服務需求日增且多元。銀行業要認真學習貫徹習近平總書記系列重要講話精神，堅定不移地將中央精神轉化為具體行動，不斷提高銀行業服務水平。他對銀行業下一步服務工作提出四點要求。一是牢固樹立以客戶為中心的理念，不斷改進銀行服務。銀行業是一個服務行業，要有“端盤子”的服務精神，要加大對供給側結構性改革的支持力度，深入推進“三去一降一補”，切實發揮債委會作用，實現企業、政府和銀行“三方共贏”；二是加強金融消費者權益保護，構建更加有效的消費者保護工作機制。要將消費者權益保護的相關要求融入公司治理、企業文化與經營發展戰略，通過建章立制、完善流程、保障資源投入等措施履行消費者保護職責；三是全面加強行業隊伍建設，補齊制度短板。銀行業員工要培育良好職業操守，倡導為民、務實、清廉，做到忠誠、干凈、擔當，要繼續弘揚銀行業的“三鐵”傳統，為人民群眾看好“錢袋子”；四是中銀協要充分發揮好社會組織“服務國家、服務社會、服務群眾、服務行業”的重要作用，努力當好監管部門“看門人”、“守夜人”的助手，發揮橋梁紐帶作用。通過“百佳”、“千佳”的示范引領作用，提升全行業文明規范服務能力與內涵，引領銀行業開創文明規范服務工作新局面！

會上，中國銀行業協會會長、中國銀行董事長田國立宣布了“2016年度中國銀行業文明規范服務千佳示范單位”的決定；中國銀行業協會自律工作委員會主任、中國銀行副行長許羅德宣布了文明規范服務工作突出貢獻獎及最佳組織獎獲獎單位；中國銀行業協會消費者保護委員會主任單位、中國工商銀行副行長李云澤宣布了普及金融知識萬里行活動先進單位。

中國殘疾人聯合會副主席呂世明在講話中首先代表全國8500萬殘疾人以及2.6億殘疾人家庭,對銀行業在無障礙服務領域的持續努力表示真誠感謝。他表示,多年來，在中國銀行業協會的大力推動、引領下，銀行業20多萬個營業網點響應人文關愛的號召，不斷完善無障礙設施，創新無障礙產品，提升無障礙服務水平，給殘疾人融入社會提供了支持和幫助，充分展示了銀行業主動承擔社會責任，給予殘疾人人道、人文關愛的實際舉措。他對中國銀行業協會最新編制的《中國銀行業無障礙服務情況調研報告》給予充分肯定，稱該報告是國家公共服務行業部門當中首份全面反映本行業無障礙情況的報告。他希望，在下一步銀行業無障礙服務工作中，加強多方合作，使銀行業無障礙服務工作向制度化、規范化、標準化發展，共同推動銀行業無障礙服務水平成為公共服務行業的標桿榜樣。

中國消費者協會副秘書長栗元廣在講話中指出，中國銀行業在提升服務質量，保護金融消費者合法權益方面做了大量工作，營造了銀行業重視服務質量的良好氛圍。他表示，隨著互聯網+時代的到來，銀行業不斷創新，擴展多元化服務渠道，構建了涵蓋網上銀行、手機銀行、微信銀行等多渠道、立體化的金融服務平臺，最大限度地讓金融惠及廣大消費者。他建議銀行業要持續關注消費者訴求，切實解決消費者使關心的問題，幫助消費者提高風險防范意識，進一步提升銀行業消費者滿意度。

中國銀行業協會黨委委員、秘書長黃潤中主持發布環節并發布《2016年度中國銀行業服務改進情況報告》（發布《報告》內容附后）。

2016年度“千佳”示范單位代表中國建設銀行鄭州東區分行營業部和中國銀行南京城中支行分享了文明規范服務管理和消費者權益保護工作經驗與感人事跡；上海浦東發展銀行廣州分行員工表演了《靠“浦”心服務》舞臺劇，用新穎的藝術形式展現了銀行業積極踐行行業規范、完善服務管理、扎實推進消費者權益保護、切實履行社會責任的良好社會形象。

來源：人民網  2017-03-15