中國銀行上海市分行秉承“擔當社會責任，做最好的銀行”戰略目標，堅持以客戶為中心，將積極防范電信詐騙、保障人民群眾財產安全作為履行企業社會責任的重要內容之一，嚴格落實管理措施，切實維護金融消費者權益，全力構建務實、安全、貼心的優質金融服務體系。

銀警聯動 保障群眾財產安全

2016年，中行上海市分行積極貫徹上海市“推進本市反電信網絡詐騙中心入駐有關工作”專題會議精神，派出業務骨干入駐上海市反電信網絡詐騙中心，與金融同業相互協作，配合公安機關第一時間查詢凍結涉案賬戶。在查詢凍結手續齊全的前提下簡化流程，通過快速查詢為公安機關提供涉案賬戶的基本信息，便于案件偵破，為被害人挽回損失。如超出派出柜查詢權限，則負責第一時間聯系相關部門及網點，完成查詢任務。

2016年9月，該行作為上海市唯一的商業銀行代表，參加上海市打擊治理電信網絡新型違法犯罪工作專題座談會。除此以外，該行還受邀在上海市公安局召開的全市防范電信詐騙案件工作會議上作經驗介紹，其在防控電信詐騙案件工作方面取得的成績和實施的措施得到了相關部門的高度肯定。

自2014年至今，該行共接報轄內堵截電信詐騙案件109起，堵截金額1,286萬元，通過各項行之有效的措施，發案量逐年下降50%；2016年6月至今，該行入駐上海市反電信網絡詐騙中心的派出柜已實時協助公安機關開展涉案資金查詢385筆、凍結9筆，查詢涉案賬戶4,487個，凍結涉案資金98.19萬元，并呈現逐季下降趨勢；除此以外，該行連續7年榮獲“上海市治安防范先進集體”稱號。

多管齊下 提升渠道綜合管控

近年來，電信網絡詐騙趨向專業化的劇本設計、產業化的精細分工轉變，受害者也從中低收入人群逐漸向高知人群蔓延。但在銀行端的具體操作中，仍少不了“匯款”橋段，繞不開“轉賬”操作。

為此，中行上海市分行采取了相應的措施嚴加防范：在柜面渠道，重點把好轉賬匯款申請領用、柜員口頭提示和書面風險告知等三道關；在ATM渠道，采取“ATM機自動語音提示加保安員巡邏”的方式，要求大堂保安員加強對自助設備巡視，重點關注邊打電話、邊辦轉賬業務的客戶，必要時提示甚至阻止客戶暫緩辦理ATM機轉賬；在網銀渠道，主要采用“動態口令加手機驗證碼”方式，在資金劃轉前向客戶預留手機發送短信驗證碼并提示電信詐騙相關風險。同時該行提供免費的手機銀行硬件綁定和網上銀行登錄提醒服務，有效增強手機銀行及網上銀行的使用安全性，最大限度阻斷不法分子利用電信詐騙套取客戶網銀或手機銀行用戶名密碼后實施的轉賬行為。

由于“僵尸”賬戶和無法身份驗證賬戶是電信詐騙實施的重要載體，故該行從存量和新增賬戶管理兩方面采取措施。在存量賬戶管理方面，該行完成了央行關于無法驗證賬戶的排查梳理等“規定動作”和“一卡多人”異常情況排摸核實的“自選動作”，增加了不法分子使用銀行卡實施電信詐騙活動的犯罪成本。在新開賬戶管理方面，該行加強源頭管理，嚴格落實“一人四卡”、“一個客戶在一家法人金融機構只能開立一個‘一類賬戶’”的規定，加強個人客戶開戶身份真實性和交易意愿真實性的核實，杜絕人頭賬戶、冒名開戶。

有序組織 加強客戶自我防護

面對電信詐騙不法分子不斷推陳出新的騙術，該行積極擔當社會責任，不斷延伸服務觸角，加強客戶自我防護意識，全方位推進客戶金融知識普及教育。

該行在轄內各網點營業廳放置“易拉寶”進行防范宣傳，向辦理現金業務的客戶發放印有防詐騙“安全提示語”、“友情提示”的專用現金袋加以提醒，組織一線員工配合“3?15消費者權益日”和“三進”活動等開展“防電信詐騙”專題宣傳，深入社區向居民發放防范電信詐騙宣傳單。除此以外，該行還通過生動的案例講解等形式，不斷提升宣教效果，受到群眾的普遍好評。該行選擇真實典型案例，編導9部防范電信詐騙宣傳片面向全轄營業網點播放；在“中國銀行上海分行”微信公眾號上設置防范電信詐騙專題，通過輸入“防騙”關鍵字獲得“寶典”，以形象、通俗、易懂的圖文展示最新典型騙局的防范要點。

同時，通過對近年來電信詐騙案例分析，中行上海市分行發現在受害者中，中老年客群占比較高。為此，該行不斷培育理念、完善機制、關注細節，著重實效，力求通過關懷、溫暖、貼心服務，為中老年客戶營造賓至如歸的氛圍。該行進一步強調對特殊人群的服務意識、服務敏感度、服務規范及措施，明確外部欺詐風險防范要求，為特殊人群客戶把好資金安全關；在依法合規、風險可控的前提下，通過建立異地見證、上門服務等柜臺延伸服務的實施機制，加強銀行內部的協調溝通，擬定切實可行的方案，特事特辦，急事急辦，幫助解決特殊客戶的實際困難；要求各網點制定針對老年客戶突發事件應急預案，提高網點各級員工妥善應對及處理此類突發事件的綜合能力；該行面向中老年客戶設計專屬產品，如“常青樹借記卡”（面向50周歲以上的中老年客戶，該卡可全免工本費、借記卡年費、小額賬戶管理費，終身免費享受“中銀短信通”服務，并減免ATM取現手續費）、養老寶余額理財產品、社保卡專屬理財產品、代扣公用事業費等針對老年客戶的優勢產品、專享優惠及便利措施，讓相對容易受到不法分子欺詐的客戶群體能在該行安全、放心理財。

截至目前，該行已有29家網點被評為敬老服務示范網點，全轄261家營業網點中敬老服務專員配備率已達94%，該行延安西路支行在市銀行同業公會、市殘聯等單位的專家指導下，改建成為了上海銀行業首批兩家無障礙環境建設示范性網點之一，面向特殊人群的人性化服務軟件同一應俱全的硬件設施相得益彰，力求信息傳遞無障礙，確保特殊人群的金融消費權益。

防范電信詐騙案件工作任重道遠。下一步，中國銀行上海市分行將優化系統配套，提高工作質效，密切同業合作，履行社會責任，為客戶資金構筑安全屏障，為營造上海安全穩定的金融環境作出應有的貢獻。

來源：勞動報  2017-03-17