在金融服務日新月異的互聯網時代，面對互聯網巨頭的來勢洶洶，傳統銀行靠什么來打造自己的核心競爭力？又靠什么來吸引客戶，夯實市場基礎？顯然，多年來誠信經營、真誠服務，在廣大群眾心中樹立的口碑，是傳統銀行最應珍視的法寶。近年來，中國銀行北京市分行以服務首都為主線，全面踐行金融服務民生，自覺融入首都經濟社會發展大格局，持續加大民生金融服務資源投入，全力打造“讓大眾滿意的金融服務”，在客戶心中樹立起了良好形象。正如中國銀行北京市分行黨委書記、行長王建宏所說：“積極擔當社會責任，做首都地區最好的銀行，就是我們最大的口碑。”

服務 中行員工“蹲式服務”刷爆朋友圈

只有誠信經營，用心服務，跟上客戶需求和時代發展的變化，始終處于市場競爭前列，才能形成良好的口碑。在全心全意為客戶服務方面，中行北京分行涌現出不少先進典型和動人故事，深深感動了無數普通客戶，也影響和帶動著每一位北京中行人為捍衛好口碑而不懈努力。

只有9名員工的武定侯街支行

在亞洲基礎設施投資銀行的總部內，有一家非常特殊的中行網點——中國銀行北京武定侯街支行。它是中行系統內首家專門為單一戰略客戶設立，且以各國政要及外籍專家為主要服務對象的特色網點支行。這家支行僅有9名員工，全部都是優中選優的精英人才，均可流利使用英漢雙語為客戶提供一站式優質金融服務。

亞投行成立后面對的首個需求就是開立一個銀行賬戶，用于接收各個成員國的股本金繳資。但由于亞投行是國內首家國際多邊開發機構，其賬戶性質和使用規則等都沒有先例可循。面對困難，武定侯街支行年輕的團隊迎難而上，在總、分行的全力支持下，連夜趕制多版解決方案，將亞投行的業務訴求和各項監管政策有機結合，最終為亞投行開立了第一個賬戶。

憑著扎實的業務素質和優質的服務精神，武定侯街支行得到了亞投行的充分信任，支行行長張碩作為資本金賬戶指定聯系人，每日對接服務各成員國財政部門，及時協調解決成員國在繳資過程中遇到的匯款路徑選擇和繳資入賬時效等問題。據了解，自亞投行成立至今，中行武定候街支行已累計協助亞投行50 多個成員國完成了近200 筆繳資業務，為亞投行資金提供了及時高效的清算服務。

理財經理幫摔傷客戶掛號

很多案例證明，中行北京分行員工不僅能靠一流的專業水準征服“高大上”的高端客戶，對于普通客戶，也是同樣盡心盡力，提供最接地氣的真誠服務。

“小高啊，我前兩天摔了一跤，現在不能動了，能不能幫我去醫院掛個號啊？”中國銀行北京車道溝支行理財經理高璐在一個清晨接到了客戶陳老先生的電話。原來陳老不慎摔傷，但老伴年事已高，子女又都在國外，無奈之下，他想到向平時關系不錯的理財經理求助。得知這一情況后，網點主管行長指示高璐一定要為老人提供盡可能的幫助。接下來的日子，高璐為協助照顧老人頻頻往返于老人家與醫院間，掛號、聯系救護車、護送擔架、照X光片、做核磁、抽血化驗、取化驗結果；老人確診后，她幫助老人的老伴同其遠在國外的子女與醫生溝通，確定手術治療方案……

老人出院后，子女們萬分感激。他們實在想不到，與父母非親非故的銀行客戶經理竟能對客戶如此貼心。

1米8帥小伙全程蹲式答疑

在中行北京分行基層員工服務客戶的故事里，不僅有溫情的關懷，也有讓人暖心的服務細節。

今年6 月末，一個“隨手拍”引爆了很多人的朋友圈。原來，展覽路街道北營東里社區的肢體殘疾人王大姐坐著輪椅到中行西城支行辦業務。和她同行的好姐妹丁大姐看到大堂經理，一個身高1.8米以上的帥小伙全程蹲在地上跟王大姐對話，耐心為她解疑答惑。丁大姐心頭一熱，拿起手機就拍了兩張照片。后來兩人都將圖片和視頻分享到了朋友圈，這個“隨手拍”的實錄隨后引爆朋友圈，被不少權威公眾號轉發，中行北京分行的服務也因此收獲無數點贊。

可是，事件的男主角——大堂經理王可卻說，這件小事他根本就沒放心上，第二天晚上才發現自己刷屏了。其實，平時只要有行動不便的客戶上門，王可都格外留心，接一把扶一下，搬輪椅都是常事。為保護他們的個人隱私信息，王可經常蹲在椅邊，壓低聲音與他們交流。

一個再平常不過的習慣之舉卻被客戶如此感激，也讓中行的口碑大大加分，這使王可備受鼓舞。他不無感慨地說：“蹲下來為老人和行動不便的人服務，在健全人眼里不算事兒，這種自然又平常的服務，在王大姐她們眼里卻如此珍貴，是因為她們懷有感恩之心，這份心意我也同樣感動。今后，我在工作中會更加盡心盡力地幫助每一個客戶。”

效率 智能柜臺大幅縮短排隊時間

去銀行辦事，排隊耗時長、填單手續繁瑣，是最讓客戶頭疼的。為了解決這些銀行被客戶詬病的老問題，進一步提升客戶服務體驗，中國銀行在2015 年四季度啟動了智能柜臺建設工作，形成了網點智能化建設的最新版本。

近日，北京青年報記者走進中行北京分行營業部，發現寬敞明亮的大廳有了新變化，五臺一字排開的白色機器格外吸引眼球，這就是中行今年上線的智能柜臺。北青報記者在現場看到，中行智能柜臺身形小巧，高度適宜。使用智能柜臺的客戶絡繹不絕，但每人使用的時間大都只有幾分鐘。由于使用了特殊的防偷窺屏幕，即使站在正使用機器的客戶身后或身邊，旁人也無法看見屏幕上的內容，客戶隱私可以得到有效保護。在智能柜臺區域，還有兩名工作人員隨時解決客戶的任何問題。據介紹，智能柜臺可以辦理開立借記卡、簽約網銀、打印流水、跨境匯款等20項業務，基本覆蓋了客戶主要非現金業務需求。

剛在智能柜臺上打印了自己三個月流水單的張小姐告訴北青報記者：“以前在柜臺上打流水單，要拿號、排隊，再等柜員操作，至少得花30分鐘。現在用智能柜臺，打印速度特別快，一分鐘就可以搞定，真是方便多了。”

今年以來，中行北京分行已在轄區內266家網點投產了智能柜臺，投產網點覆蓋該行在京90%以上的營業網點。使用中行智能柜臺的客戶普遍感受到辦理業務速度快多了，其中八成客戶表示，“能夠在15分鐘內走出網點”。

統計數據顯示，智能柜臺投產后，業務處理效率提高3倍以上，柜臺業務辦理時間平均縮短70%，客戶等候時間明顯縮短。這個替客戶省時又省力的“大家伙”也讓體驗過它的人紛紛點贊。

責任 為首都發展提供金融支持

近一兩年來，京津冀協同發展、北京城市副中心建設、大興新機場建設和臨空工業區建設為北京地區帶來了難得一遇的發展機遇，棚改、軌道交通等重大項目也不斷上馬。當首都居民憧憬著地鐵通到家門口，馬路四通八達，新區拔地而起的美好圖景時，很少有人知道，許多重大項目的順利開展都有中行北京分行的金融支持。

據介紹，中行北京分行積極參與棚戶區改造等重點民生工程，緊跟國家和北京市政府相關政策導向，密切與總行溝通，及時梳理總行有關棚改的專項信貸政策，創新融資模式，踴躍參加地標性建筑等重大項目競標，積極爭取項目融資牽頭行資格，并成功主導參與了一批新模式下的棚改項目。例如，北京市首批采用政府購買服務模式的房山城關棚改項目、首批采用一次性招標模式的望壇棚改項目以及北京市目前規模最大的北新安棚改項目等。

同時，該行總結借鑒上述項目成功經驗，進一步提升服務能力，又先后支持了北京市多個不同模式的棚改項目，通過專業的服務和高效的審批贏得了各區政府的肯定。據了解，截至2017年7月末，中行北京分行已為東城、朝陽、豐臺、房山等熱點區域的10個棚戶區改造項目提供了授信支持，金額超過239億元，為北京市政府破解棚改項目融資瓶頸做出了有益嘗試。

中行北京分行還長期緊跟首都重點項目建設進程，著重在鐵路、公路、軌道交通等項目上加大服務力度。北青報記者了解到，近期，該行又在北京市基礎設施投資有限公司組織的有關地鐵、高速公路等交通項目的招標中，成功中標地鐵三號線、七號線、十二號線3個項目，總中標金額87億元，中標數量及金額在投標銀行中均位列第一。據悉，這次招標在北京市金融市場引起巨大反響，有15家銀行參與競標，競爭異常激烈。但中行北京分行憑借互利共贏的融資方案和優質高效的服務承諾，從同業中脫穎而出，這也是繼中標北京市基礎設施投資有限公司2016年度招標項目90億元后，該行在北京市基礎設施領域取得的又一重大成果。

除了這些基礎設施重大項目，中行北京分行還一直高度重視對“三農”的金融支持。首都市民都知道，北京地區聚集著很多農業企業的集團總部，而且知名或行業龍頭企業占比很大，但市民不了解的是，其中部分企業還承擔著維持國計民生的職責，對融資成本非常敏感。

面對這類企業的實際需求，中行北京分行致力于為客戶打造符合其業務模式特點的方案，想方設法幫助客戶節約融資成本，為涉農企業提供全面的金融服務。長期以來，該行都保持著與北京地區重點涉農企業的合作，數據顯示，截至2017年7月末，該行涉農貸款余額達50.24億元，較年初增加15.62億元，2-7月實現連續“六連增”。

中行北京分行為某國有大型化肥流通企業提供專屬服務方案的案例就是其以金融服務推動首都“三農”發展的縮影。據了解，這是一家自身實力雄厚的企業，但其上游供應商卻是“弱勢群體”，融資難和融資貴問題突出。中行北京分行根據這一實際情況“量體裁衣”，不拘泥于鏈條上單個供應商的資質，而是基于優質客戶形成的整個貿易鏈，為其多家供應商辦理了供應鏈融資—融易達，服務方案贏得多家企業贊譽，半年內辦理該業務累計達到4億元，利用優質企業的信用有效降低了整個貿易鏈條的融資成本，獲得了企業充分肯定。

公益 創新推出“公益中國”精準扶貧互聯網平臺

中國銀行認真貫徹落實中央關于“精準扶貧、精準脫貧”的決策部署，運用互聯網技術，創新推出了“公益中國”精準扶貧互聯網平臺，通過“互聯網+公益”的概念為貧困地區特色產品銷售開辟快捷通道，將消費行為轉化為公益行為，幫助貧困群眾脫貧致富，帶動貧困地區產業發展。“公益中國”體現了中行精準扶貧、陽光公益的大愛精神，已成為貧困戶受益增收的重要途徑以及社會公民參與公益的有效載體。

在投身公益事業的道路上，北京中行人一直在行動。去年冬天，中行金融中心支行的客戶經理小耿在“公益中國”平臺上購買了一箱陜北蘋果，這蘋果賣相不好卻格外香甜。小耿聯系蘋果代理人小王，才得知這些蘋果是為旬邑縣當地幾戶貧困家庭代理銷售的。老人們生活貧苦，全家的希望都在這片果園上，可因為沒錢打藥、沒錢套袋，也沒錢弄化肥，好吃的蘋果丑得沒人要。

小耿將老鄉蘋果急需銷售的事情告訴了他所在支行的團支部書記，支部幾個年輕人一合計，舉辦了一場“公益達人秀”，現場共籌集到了資金5880元，這些款項全部用于購買老鄉的蘋果，活動當天他們一共買了旬邑蘋果200斤。

為了幫助貧困家庭把剩下的5000斤蘋果也賣出去，當天晚上，小耿就在中行北京分行內部的“北分之聲”微信平臺上發表了一篇名為《一個鏈接背后的故事》的帖子，向全體北京中行人發出誠摯倡議，結果僅用了一個周末，旬邑縣老鄉們5000斤的蘋果就已全部售罄。

要說中行北京分行熱心公益的員工，其實還有很多，宋雪梅絕對算得上是他們中的典型。

在“公益中國”APP的首頁上，有一個名字以1504069的積分高居在“公益十杰”界面榜首，她就是宋雪梅，中行北京平谷支行的一名普通員工。

一直以來，宋雪梅都在默默幫助著困難人群。殘障人士、五保戶、貧困戶、留守老人、留守兒童等很多弱勢群體都接受過她捐助的衣物。

北青報記者了解到，2013年的夏天，她和愛人一同為平谷金海湖鎮敬老院幾十位無兒無女的殘障孤寡老人送去了很多衣服，到了冬天，她又給老人送去了300件嶄新的羽絨服。今年年初，宋雪梅帶著自家生產的1000件羽絨服，北上前往中行定點扶貧的陜西咸陽，在天氣最冷的時候將這千件充滿愛心溫暖的羽絨服送到了北四縣鄉親們的手里。
這期間，宋雪梅收到過多封感謝信，2016年還曾被有關單位授予“北京市扶殘助殘先進個人”稱號，但她一直默默珍藏著政府部門和受捐助單位給她的證書和感謝信，很少向外人提起。

除了這些熱心腸的中行人和感人的愛心故事，北青報記者走訪中行北京分行網點時還發現，每個營業大廳都有一個叫做“中行溫暖角”的角落。在這里，飲水機、老花鏡、針線包、小藥箱、復印機、粉碎機、輪椅、嬰兒車、充電器、雜志書報、雨傘等便民設施一應俱全，供有需要的人們使用。

小小的溫暖角傳遞著中行人的真誠和善意，也塑造著好銀行的口碑。

中行人要具備仁愛、向善的品質，回饋社會、幫助他人，讓公益融入到中行人的日常生活中，并成為一種自覺的生活方式。“公益中行、大愛無疆”，中行北京分行的員工們正在用實際行動踐行著這句話，也用他們的愛心之舉為口碑銀行的聲譽增光添彩！

來源：北京青年報  2017-09-01