2025年，中國銀行全面貫徹黨的二十大和二十屆歷次全會精神，深入落實中央金融工作會議、中央經濟工作會議等會議要求，認真踐行金融工作的政治性和人民性，擔當金融爲民的使命，充分保障金融消費者合法權益，持續提升消保工作質量。我行將投訴作爲履行社會責任，準確把握消費者金融訴求和提升消費者體驗的重要抓手，不斷改善工作流程和工作機制，持續抓好投訴溯源整改工作，推動改進相關產品和服務，高質量響應金融消費者的訴求。

2025年，我行收到合併重複後的金融消費者投訴27.3萬筆，具體情況如下：

從消費者投訴業務類別來看，借記卡業務投訴佔比爲33.6%，信用卡業務投訴佔比爲29.1%，貸款業務投訴佔比爲14.3%。以上三類業務投訴共佔全部投訴的77.1%，具體情況如下表：

表1：消費者投訴類別分佈

投訴業務類型	佔比
借記卡	33.6%
信用卡	29.1%
貸款	14.3%
支付結算	5.3%
債務催收	3.1%
外匯	2.8%
人民幣儲蓄	1.3%
銀行代理業務	1.3%
其他中間業務	1.1%
個人金融信息	0.8%
貴金屬	0.6%
人民幣管理	0.4%
自營理財	0.04%
國庫	0.02%
其他	6.1%
合計	100%

從消費者投訴原因來看，在制度流程方面出現的投訴佔比爲73.4%，在收費定價方面出現的投訴佔比爲8.6%，在服務設施設備方面出現的投訴佔比爲5.6%。以上三類原因投訴共佔全部投訴的87.6%，具體情況如下表：

表2：消費者投訴原因分佈

投訴原因	佔比
管理制度、業務規則與流程	73.4%
定價收費	8.6%
金融機構服務設施、設備、業務系統	5.6%
服務態度及服務質量	4.0%
債務催收方式和手段	3.3%
信息披露	2.2%
消費者資金安全	1.2%
營銷方式和手段	1.1%
消費者信息安全	0.3%
產品收益	0.2%
自主選擇權	0.1%
合同條款	0.01%
合計	100.0%

從消費者投訴區域分佈來看，2025年我行投訴主要集中在廣東、深圳、河南、山東、江蘇等分行，具體情況如下表：

表3：投訴地區分佈

地區排序	機構	佔比	地區排序	機構	佔比
1	廣東	7.9%	21	山西	1.8%
2	深圳	7.5%	22	黑龍江	1.7%
3	河南	6.9%	23	吉林	1.6%
4	山東	5.2%	24	新疆	1.4%
5	江蘇	5.0%	25	廣西	1.4%
6	北京	4.9%	26	雲南	1.2%
7	河北	4.8%	27	青島	1.1%
8	上海	4.3%	28	大連	1.1%
9	湖北	3.4%	29	寧波	1.0%
10	安徽	3.4%	30	重慶	1.0%
11	遼寧	3.3%	31	海南	0.8%
12	浙江	3.1%	32	甘肅	0.7%
13	陝西	3.1%	33	貴州	0.6%
14	四川	2.8%	34	廈門	0.5%
15	天津	2.7%	35	寧夏	0.4%
16	湖南	2.5%	36	青海	0.3%
17	福建	2.3%	37	西藏	0.1%
18	江西	2.0%	38	總行	1.0%
19	蘇州	1.9%	39	信用卡中心	3.7%
20	內蒙古	1.9%	40	合計	100.0%

針對以上投訴情況，我行堅定踐行「以人民爲中心」的發展理念和服務導向，高度重視消費者投訴，拓寬和暢通投訴渠道，建立涵蓋監管正式轉辦、12378熱線一鍵呼轉、監管網微平臺、電話客服、官方網站、移動客戶端、微銀行、電子郵箱、線下網點等全渠道投訴受理體系，可爲客戶提供清晰、便捷、暢通的反饋服務，確保客戶的投訴與反饋能夠得到及時的響應與處理。同時，我行不斷提升消保工作質效，做好投訴數據監測，加強投訴管理工作，推動用好投訴溯源整改、糾紛多元化解等機制，線上化、多元化解決客戶問題，高效化解投訴，提升客戶體驗，事後及時總結投訴原因，加強源頭治理，從根源上不斷改進我行的產品和服務，逐步將投訴事後處理轉變爲事前主動管理。

2026年，我行首先將繼續堅持「以客戶爲本」，積極妥善解決消費者對合法權益保護的迫切訴求，打造全面、高效的投訴管理與處理體系；其次，持續深化「大消保」工作體系，推動消保工作與業務經營深度融合，將客戶投訴作爲提升產品和服務質量的重要依據，做到消保與業務共同高質量發展；再次，發揮數字效能，逐步構建智能驅動、數據貫通的數字化消保新格局，提升客戶投訴處理效率，營造更加高質量、高效率的金融消費環境。