中国银行始终坚持“以客户为中心”的经营理念，以高度的责任感和使命感来推动投诉处理工作，坚持不懈深化责任担当，优化服务流程，持续提升客户服务体验，切实保护消费者的合法权益。

2022年，我行共受理18.2万件投诉，投诉主要情况公示如下：

按从消费者投诉业务类别来看，信用卡业务投诉占比为47.2%，借记卡业务投诉占比为21.2%，贷款业务投诉占比为14.2%。以上三类业务投诉共占全部投诉的82.6%，具体情况如下表：

表1：客户投诉类别分布

从消费者投诉原因来看，在制度流程方面出现的投诉占比为64.1%，在收费定价方面出现的投诉占比为19.0%，在服务方面出现的投诉占比为4.9%。以上三类原因投诉共占全部投诉的88%，具体情况如下表：

表2：客户投诉原因分布

从消费者投诉区域分布来看，2022年我行投诉主要集中在广东、江苏、浙江、湖北、河南等地区，具体情况如下表：

表3：投诉地区分布

针对以上投诉情况，我行始终坚持以客户为中心，进一步畅通以网点、电话、手机银行、微银行、官网智能客服为主体的投诉受理与处理渠道，落实多元化解机制，为客户提供多元化的纠纷解决方案，积极妥善解决消费者各类诉求。同时针对银行卡、贷款、理财等投诉集中业务我行开展了溯源整改工作，从根源解决各类问题。

今后，我行会继续高度重视消费者投诉处理工作，并将投诉作为我行优化产品服务和全面提高客户满意度的重要依据，进一步强化投诉根源问题分析，开展投诉集中问题溯源整改，竭诚为金融消费者提供更优质的产品和服务，构建和谐健康的金融消费环境。

同时，我行还将坚决贯彻以人民为中心的发展理念，切实发挥教育宣传主体责任，建立健全消费者教育宣传工作长效机制，不断强化全行消费者教育宣传工作力度，引导消费者依法理性维权，有效提升消费者的金融知识水平和风险防范能力，持续提高服务水平与消费者满意度，不断推动金融教育工作更大范围、更深层次发展。