2024年，中国银行持续立足集团“十四五”发展规划，坚持党建引领，紧密围绕贯彻党的二十大精神，落实习近平总书记强调“更好保护金融消费者权益”等指示，践行“以人民为中心”的发展思想，不断加大对消费者权益保护的重视程度，加强投诉数据分析和投诉处理全流程管控，将客户投诉作为提升我行产品和服务水平的有力抓手，积极改善产品和服务中的薄弱环节，全力解决客户的“急难愁盼”问题，有序开展金融消费者权益保护工作。

2024年，我行共受理40.5万件投诉，具体情况如下：

从消费者投诉业务类别来看，借记卡业务投诉占比为45.4%，信用卡业务投诉占比为25.6%，贷款业务投诉占比为12.8%。以上三类业务投诉共占全部投诉的83.9%，具体情况如下表：

表1：客户投诉类别分布

从消费者投诉原因来看，在制度流程方面出现的投诉占比为79.9%，在收费定价方面出现的投诉占比为6.4%，在服务设施设备方面出现的投诉占比为4.4%。以上三类原因投诉共占全部投诉的90.7%，具体情况如下表：

表2：客户投诉原因分布

从消费者投诉区域分布来看，2024年我行投诉主要集中在广东、深圳、河北、江苏、河南等分行，具体情况如下表：

表3：投诉地区分布

针对以上投诉情况，我行始终坚持以客户为中心，新修订《中国银行股份有限公司客户投诉管理办法》，进一步畅通投诉渠道，强调投诉公示信息，便捷客户投诉，形成以12378热线一键呼转、监管网络微信、监管正式转办等监管渠道，客服热线、在线客服、门户网站、行内APP、微银行、线下网点等行内自收渠道相结合的全面受理渠道，并持续细化投诉管理要求，提升投诉处理质效，全力解决客户投诉问题。同时，我行从客户投诉入手，结合基层调研、客户之声、风险提示、投诉联席会等工作措施，针对借记卡、信用卡、贷款等投诉集中业务开展溯源整改工作，从根源解决政策、产品和服务存在的问题。另外，我行新修订《中国银行股份有限公司个人客户金融纠纷化解工作指引》，加强落实多元化解机制，简化调解流程，为客户提供多元化的纠纷解决方案，积极妥善解决消费者各类诉求。

今后，我行将持续践行根植人民、卓越服务的理念，促进消保工作融入我行业务发展、经营管理与风险防控全流程，坚持问题导向，强化制度执行，更好地担当金融为民的使命。在金融消费者投诉处理工作中，我行将持续高度重视消费者投诉，快速高效解决客户投诉，满足客户的合理诉求，并将投诉作为我行优化产品服务和全面提高客户满意度的重要依据，通过加强客户投诉根源问题分析，开展业务溯源整改，竭诚为金融消费者提供更优质的产品和服务，构建和谐健康的金融消费环境，全力提升金融消费者的获得感、幸福感和安全感。