2025年，中国银行全面贯彻党的二十大和二十届历次全会精神，深入落实中央金融工作会议、中央经济工作会议等会议要求，认真践行金融工作的政治性和人民性，担当金融为民的使命，充分保障金融消费者合法权益，持续提升消保工作质量。我行将投诉作为履行社会责任，准确把握消费者金融诉求和提升消费者体验的重要抓手，不断改善工作流程和工作机制，持续抓好投诉溯源整改工作，推动改进相关产品和服务，高质量响应金融消费者的诉求。

2025年，我行收到合并重复后的金融消费者投诉27.3万笔，具体情况如下：

从消费者投诉业务类别来看，借记卡业务投诉占比为33.6%，信用卡业务投诉占比为29.1%，贷款业务投诉占比为14.3%。以上三类业务投诉共占全部投诉的77.1%，具体情况如下表：

表1：消费者投诉类别分布

从消费者投诉原因来看，在制度流程方面出现的投诉占比为73.4%，在收费定价方面出现的投诉占比为8.6%，在服务设施设备方面出现的投诉占比为5.6%。以上三类原因投诉共占全部投诉的87.6%，具体情况如下表：

表2：消费者投诉原因分布

从消费者投诉区域分布来看，2025年我行投诉主要集中在广东、深圳、河南、山东、江苏等分行，具体情况如下表：

表3：投诉地区分布

针对以上投诉情况，我行坚定践行“以人民为中心”的发展理念和服务导向，高度重视消费者投诉，拓宽和畅通投诉渠道，建立涵盖监管正式转办、12378热线一键呼转、监管网微平台、电话客服、官方网站、移动客户端、微银行、电子邮箱、线下网点等全渠道投诉受理体系，可为客户提供清晰、便捷、畅通的反馈服务，确保客户的投诉与反馈能够得到及时的响应与处理。同时，我行不断提升消保工作质效，做好投诉数据监测，加强投诉管理工作，推动用好投诉溯源整改、纠纷多元化解等机制，线上化、多元化解决客户问题，高效化解投诉，提升客户体验，事后及时总结投诉原因，加强源头治理，从根源上不断改进我行的产品和服务，逐步将投诉事后处理转变为事前主动管理。

2026年，我行首先将继续坚持“以客户为本”，积极妥善解决消费者对合法权益保护的迫切诉求，打造全面、高效的投诉管理与处理体系；其次，持续深化“大消保”工作体系，推动消保工作与业务经营深度融合，将客户投诉作为提升产品和服务质量的重要依据，做到消保与业务共同高质量发展；再次，发挥数字效能，逐步构建智能驱动、数据贯通的数字化消保新格局，提升客户投诉处理效率，营造更加高质量、高效率的金融消费环境。