去年以来，中行江苏省分行以“服务领先”为目标，以服务体系建设为抓手，以“厅堂服务”为重点，将文明优质服务理念全员、全方位、全过程地渗透到各项工作中，推动了全行整体服务质量的提升。截至目前，该分行有12家营业机构被江苏省银行业协会推荐为2012年度中国银行业文明规范服务“千佳”示范候选单位，实现了全省12家省辖市分行“千佳”创建工作“满堂红”。

该分行明确“一把手”是服务体系建设工作的第一责任人，对提高网点厅堂服务水平负有不可推卸的重大责任。建立科学的服务评价考核体系，充分利用常规检查、“神秘客户”体验、服务远程监控等方式加大检查频率，持续优化网点服务，让客户在所有网点能感受到全新的、一致的服务。

该分行持续开展网点标准化改造工作，优化服务环境，增加自助设备，竖立服务指示牌，充分发挥自助渠道的分流作用。配齐大堂经理，实施客户识别、引导工作；积极推进综合开户表单整合、网点集中授权范围扩大、个人金融业务流程优化等项目，缩短客户办理业务等待时间，增加员工操作便捷性，提升服务效率。

此外，细化设施配置，制定统一标准，增加填写范例、雨伞、便民箱、提示牌等便民设施。不但如此，加班加点清点客户积攒的大量零钞；为等候区的客户端上温馨的茶水；为需要帮助的客户提供快捷渠道或上门服务；为赶车的客户安排最快的柜台；开辟出残疾人爱心通道，只需在门口按铃就有工作人员出门迎接——这些贴心服务在该行屡见不鲜。全辖的员工们都在努力践行：用平时的一言一行，打造最好的真情服务，赢得客户。

持续构建完善的培训体系。该分行组成了人力资源部、个人金融部、运营控制部和工会共同参与的协调小组，负责新员工入行、柜面业务知识、柜员业务技能和服务礼仪等培训。

落实每日晨会讲评制度，全辖营业网点对本网点的员工着装、服务礼仪、厅堂服务质量、客户满意度、营业设施等情况，进行每日讲评，确保厅堂服务质量不下降。

正是在这样的严格历练下，全辖涌现出一批柜面业务的行家里手、业务骨干，更成长出江苏省金融界唯一一位当选的十八大代表蔡淑娟、打破点钞吉尼斯世界纪录的袁卫华等杰出的服务标兵。

来源：金融时报 王峰 李睿 2013-04-16