宝剑锋从磨砺出，梅花香自苦寒来。见到田丽梅时，她真诚的笑容、热忱的态度让人倍感舒适，与她交谈更如同多年好友般自然而亲切。五年来，田丽梅以坚强的意志、执著的信念和不懈的努力，从柜台员工这个平凡的岗位做起，一步一个脚印走出了属于自己的天空。2009～2012年，她连续四年绩效考核名列前茅，先后荣获一系列荣誉称号：中国银行广西百色分行“先进工作者”“最佳柜员”“微笑之星”，中国银行广西区分行个人金融“十佳柜员”“合规操作标兵”，中国银行“五星级柜员”“青年岗位能手”和广西银行业文明规范“百佳服务标兵”。2013年，田丽梅荣获中华全国总工会授予的“全国五一劳动奖章”。

勤学苦练当能手

2007年，田丽梅以优秀的成绩被中国银行广西百色分行录用，成为一名普通的劳务派遣柜台员工。满怀憧憬开始工作后，田丽梅却遇到一个小挫折。“在学习个金大机版系统时，和我同批入行的同事学得很快，第一次基础考核都及格了，而我却没有通过。那时候我有点急，为什么她们能做到而我做不到？我要更努力一些，绝对不能给大家拖后腿”，田丽梅回忆当时的情景。一分耕耘，一分收获，田丽梅深知其中的道理。于是，每逢休息日，田丽梅都会一大早来到单位，一头钻进培训室苦练；平时上班只要有空闲，她就向技术熟练的前辈请教；回到住处后仍抓紧一分一秒练习各项基本技能。功夫不负有心人。田丽梅逐渐成为同批员工中的佼佼者，入行第一年参加年度技能考核就获得优异的成绩。

在同批入行员工中脱颖而出后，田丽梅并没有停步，她有更高的追求。“我的偶像是行里的一位前辈，她业务精、技能熟，在技能练兵中获得多项技术能手，我把她当做自己的榜样，不断向她学习和靠拢。我对自己说，要做就做最好的”，田丽梅笑着说。入行四年多，田丽梅始终把练兵当做最大的乐趣，平时把计算器、点钞机装进手提包，就连生病时还一边输液一边练习计算器。手指被点钞纸磨破了，无数次敲击键盘练到手抽筋了，钻心地痛，她总是咬咬牙，坚持练下去。付出终有回报，在每年的业务技能测评中，田丽梅不断刷新本单位个人获得的业务技术能手项数，她自己也成为了新员工的榜样。

2011年7月，是中国银行在湘桂鄂三省进行IT蓝图上线的关键时期。作为广西百色分行“蓝图办”的兼职辅导员，田丽梅怀揣着强烈的责任感和使命感，一心扑在工作上，以惊人的毅力努力钻研新系统。每份文件、每项通知、每个指令她都细心研究；每个阶段、每个环节、每个步骤她都认真对待，很快她就成为百色分行的“蓝图通”。在蓝图上线的那段时间，加班是常有的事。从业务培训、数据迁移、切换演练、并行演练、投产演练到完美上线，田丽梅不知熬过了多少不眠之夜，她用实际行动诠释了“坚定信念、无私奉献、开拓创新、科学求实、团结协作”的蓝图精神。经过全行员工的共同努力，百色分行取得了广西区分行IT蓝图新线业务考试全员过关、综合排名全区第一的好成绩，这其中也凝聚着田丽梅的一份心血。

2012年，田丽梅被广西百色分行工会委以重任，担任分行日常技能练兵的兼职教师。对这份“新工作”，田丽梅尽职尽责，将自己四年多来积累下来的练兵技巧毫无保留地传授给同事。银行的交易码是业务操作的基础，她细心地把所有的交易码整理成小册子发给同事，使大家在练技能时少走弯路。担任兼职教师期间，田丽梅总是培训室里最早到但又最晚离开的那个人，她每晚10点前教员工练兵，10点之后开始自己练习，每晚都练到两三点钟才休息。回到家，她把自己的小房间变成练功房，摆满了点钞券、捆钞带、计算器、练习题目、摆钞架等练兵需要用到的物品，而家里电脑屏幕出现最多的就是中国银行技能练习的操作画面。在2012年中国银行总行组织的业务技能测评中，广西百色分行取得了综合能手率100%的好成绩。田丽梅所在的支行每位员工都获得两项以上的技术能手，而田丽梅个人更是获得了七项能手，其中一级能手三项、二级能手三项、三级能手一项，在一线员工中树立了榜样。

用心服务为客户

田丽梅一直在中国银行百色分行一线工作，但她从不叫一声苦、不道一声累，而是认认真真、踏踏实实地办好每笔业务，热情、周到、耐心、细致地服务好每一位客户。她把文明优质服务的理念变成职业习惯，融入到了骨子里，面对每位客户她都做到“您”字当先、“请”字当前、微笑相迎。田丽梅每天办理的业务量是她所在网点最多的，但即使工作量再大，她也不乏严谨规范；客户再多，她也不乏细致耐心。经她办理的业务从未发生一笔差错，经她服务的客户没有一次投诉。

为了提高业务处理效率、缩短客户等候时间，田丽梅不断摸索改善柜台作业流程。大多数柜员在录入系统、点钞、盖章等流程中都是习惯使用右手操作，而田丽梅尝试着把某些动作适当地分解给左手操作，这样左右手可以充分利用，节省了不少时间。往往顾客在签字确认时只用短短的几秒钟，但她却能利用这短短几秒钟来盖好章，整理好单据，然后面带微笑双手递出客户的业务回单。这样一来，她把每一秒钟都有效地利用起来，柜台操作效率因此提高了近三分之一，有效解决了客户排队时间长的问题。同时，田丽梅还把这套快速服务标准化，双手接递、举手招迎、亲切微笑、迎声送语等环节一个也不少。目前，广西百色分行在各网点推行了田丽梅这套快速服务作业流程，使之成为提升服务质量、解决客户排队问题的重要举措。

田丽梅所在网点的对面是综合市场，每天都会有不同的客户前来兑换零钱。有一天，一位大叔来到她的柜台前，从内兜里掏出三张百元人民币钞票需要兑换成零钱，田丽梅双手接过钞票清点时发现其中有一张为假钞。当她告诉客户这一情况并且需要把假钞回收时，大叔着急得直跺脚，一直在埋怨自己误收了假钞。原来，这位大叔的爱人生病卧床，他把家养的几只母鸡卖掉换钱买药，可是，谁知道就不小心误收了假钞。田丽梅了解了这一情况后，一边安慰大叔的情绪，一边详细地告知大叔识别真假钞的方法以及假币回流到市场的危害。最后，大叔表示了理解。下班后，田丽梅一直惦记着这件事，她来到市场找到大叔，买了一只鸡却给了三倍的价钱，大叔感动得热泪盈眶，田丽梅微笑着说：“可不能耽误了阿姨的治病，以后一定要多多注意识别钞票。”为客户提供优质服务为田丽梅塑造了好人缘。四年来她换了好几个网点工作，而不管在哪个网点，她服务过的客户都能认出她，就算排长队也要让她为自己办理业务。年老的客户说她像孙女儿，中年客户说她像女儿，学生们说她像姐姐，不是亲人胜似亲人，看见她就像看见自家人一样亲切。

未雨绸缪求卓越

在多年的坚持和努力下，田丽梅的工作走上一个新台阶。2012年2月，田丽梅顺利通过分行的业务经理竞聘，从一名普通柜员走上了集风险、责任、压力于一身的业务管理岗位。在新的岗位上，田丽梅克服一切困难，钻研业务，敢于管理，履职到位。她说：作为一名业务经理，不仅要懂得“亡羊补牢”，更重要的还在于“未雨绸缪”。在工作中，她经常提醒柜员不能以信任取代制度，不能以习惯代替制度，而是要充分发挥业务经理第一道防线作用。她从规范操作着手，以明确职责为根本，对新形势下如何加强网点风险防范进行了积极的探索。在她的倡导下，网点的业务经理都养成了“勤提醒，乐当嗦嘴；重规范，筑牢合规墙”的习惯，柜员的操作更规范了，执行规章制度的自觉性更高了。仅仅半年时间，田丽梅就成为了百色分行业务经理队伍中的履职典范，在任期间她所在网点的高风险考核率为零，为有效遏制风险做出了突出贡献。

在抓好内控管理的同时，田丽梅也积极参与营销工作。刚开始，田丽梅遇到不少困难，由于不是本地人，缺少人脉资源，营销难度大。但是田丽梅并没有因此而气馁，她先从柜台客户着手，通过周到的服务获得客户认可，继而慢慢地从客户朋友出发，扩大客户群，拓宽营销渠道。此外，在工作中她虚心向前辈请教营销技巧，勤动脑筋。研究客户，了解客户资金运作规律，跟踪客户的上下游资金，成为她每天必做的事情。依靠周到的服务，田丽梅与客户建立起良好的关系。2012年，由她营销的个人客户群已达到200多位，其中，超100万元的VIP客户数达到35位，企业客户达到21户，对网点业绩的提升做出了较大贡献。

2012年，经过层层考核，田丽梅由一名劳务派遣员工转为正式的合同制员工。当获知此消息时，田丽梅抑制不住激动的心情，她只说了一句话：“今天，我终于成为一名中国银行正式员工，我的圆梦之旅从此扬帆起航！”。

有一种事业，需要青春和理想去追求，有一种追求需要艰辛和汗水去浇铸，田丽梅凭着她的刚毅、细腻、用心服务，用真诚打动了一个又一个客户，以行动赢得了客户对中国银行的信任，擦亮了中国银行文明优质服务的金字招牌，生动诠释了她对中行事业的挚爱之情。

来源：《中国金融》杂志 2013-06-01