先后有1家机构和6家机构被评为全国银行业“百佳”、“千佳”服务示范单位，10家机构被评为省市级“服务示范单位”，并先后被媒体评为“3·15零投诉优秀金融品牌”、“百姓口碑最佳荣誉单位”、“消费者最满意服务金牌”、“市民值得信赖的金融机构”等，这就是根植在齐鲁大地的中行山东省分行，该行一路翘楚山东同业并连年杀进中行系统前三甲。

解读该行的市场行走路线图，升级服务水准无疑是他们的一个秘诀。

从竞争力高度认识：服务就是命门

“服务不到位，‘客户群建设’战略就落不到实处，这不仅会对冲营销成果，还会让客户维护成本成倍放大。我们将服务视作命门，致力全员服务水准和服务形象的大变革、大升级。”中行山东省分行相关负责人表示。

据介绍，在服务水准上，该行以“当地同业最好、中行系统一流”为目标，通过常态检查、动态抽查、“神秘人”全年跟踪等手段，持续对辖内网点实施无缝隙检查，并利用“服务质量监测报告”、“营业网点监测报告”、“同业网点优势分析”、“服务品质监测感受”等形式，对网点对比排名，督促各网点发现问题及时整改。在机制建设上，坚持把“擦亮百年窗口，提供卓越服务”作为诉求，构建服务提升长效机制，健全了一把手负责制、服务承诺制、首问负责制、流程标准制等8项制度，在全行打造高效的“全行为客户服务”的服务链。

不仅如此，该行还在细节上下功夫，开展“细节深加工”活动，实施“服务细节100项工程”，引导员工以客户身份进行“业务体验”，每家二级分行查找出100个影响服务效率的细节问题，并及时整改。同时采取设置意见箱、服务评价器、问卷调查、电话回访等方式，向客户征集意见建议，定期整理研究分析，不断完善服务细节。

借助主题活动，把关于服务的各项制度和措施融入经营管理的全过程，如以“服务环境优化季、服务规范落实季、服务技能提升季、服务质效巩固季”的“四季主题”活动统揽全年, 通过“优化环境，规范礼仪”等活动，促使服务环境亮丽、服务规范统一、服务技能和服务质效提升。

在升级服务水准的同时，该行也高度重视处理客户投诉，从强化投诉处理制度入手，重新修订投诉处理流程，全辖客户投诉接访率达到100%，客户满意率达95%。2012年，青岛地区大型国有银行共发生重大恶性投诉70起，该行只有2起，占比0.02%。全年收到客户表扬信、表扬电话3000余件。

从“生产力”高度认识：服务就是饭碗

随着市场环境和客户需求的改变，尤其是网点转型的持续深入，服务的外延和内涵都发生了巨大变化。对此，该行提出了以“服务水准再上层次、员工技能再上水平、社会形象再上台阶”的“三项诉求”，和“服务水准创当地同业最好水平、服务形象创当地同业最好水平、服务管理创系统内最好水平、员工技能创系统内最好水平”的“四个目标”，改变服务管理的传统模式。借助这一系列的导向性理念，使该行在服务提升的道路上越走越坚实。

为配合这些理念，该行在服务标准和服务措施上都进行了具体安排，如提出“硬件设备完好率达95%以上，服务礼仪全员达标；全行业务能手率达85%以上，个金业务能手率达60%以上”，并围绕渠道建设及网点转型的战略规划，重点做了物理渠道、自助渠道、电子渠道3个接点的服务流程、服务标准及服务质效的规划和塑造，因地制宜地推出了服务提升“八大工程”。

据介绍，“八大工程”的内容包括：夯实服务管理基础工作，推行规范化服务工程；加强网点服务管理，实施网点服务效率提升工程；加强全员职业化修养和专业技能培训，实施员工职业修养和技能提升工程；围绕电子渠道建设，实施电子渠道服务提升工程；加强大堂经理的培训和管理，实施“大堂制胜”工程；加强服务工作的精细化管理，实施“细节100”工程；加强服务品牌的培育和创建，实施服务美誉度提升工程；强化“服务是核心竞争力”意识，实施优质服务长效机制建设工程。该经验做法不仅得到中国银行总行行长李礼辉的表扬，并被中共中央创先争优活动领导小组向全国转发。

从“美誉度”高度认识：服务塑造口碑

“品牌知名度再高，客户群建设再成功，网点转型再到位，产品功能再先进，柜员的操作效率上不去，一切都是零。客户的根本诉求不仅是服务质量，还有服务效率。效率高，客户口碑就好，员工的操作效率是影响客户口碑的重要因素。”该行相关负责人如是说。

据了解，该行针对蓝图上线以来，员工因不熟悉新系统、新界面、新流程和新操作路径而影响服务效率的问题，本着“测评与应用统一、培训与操作统一、技能与效率统一”和“一岗多能，提升效率，防范操作风险”的宗旨，在全国率先开发了IT蓝图对公、国际支付、国内支付网络版3个测评项目，被总行纳入了全国柜员培训教材。

系统开发之后，该行通过一月一测、片区对抗赛等措施，长年开展技能比武、岗位练兵，鼓励员工争当金、银、铜牌能手。对技能的重视，激发了员工自动自发练习技能的热情，也撬动了员工职业修养和专业技能的不断提升，从而为服务提升奠定了坚实基础。

在中总行2012年7月组织的首届全球技能比武中，该行获得团体第二名，5位参加选手，两位跻身全球第二名、一位第四名、一位第10名，是个人进入全球前10名最多的省行。在2012年总行技能测评年中，该行2.9万人次参加了测评，蓝图项目能手率达到80.27%，比总行考核标准高出40多个百分点，位列全国第一，而且培育出了全国仅有的5个“十项一级能手”。

来源：金融时报  2013-08-02