党的群众路线教育实践活动开展以来,中国银行北京市分行紧密结合工作实际，将银行以客户为中心的经营理念贯穿到教育实践活动中，以反对“四风”、推动“让客户少一分钟等待，让员工早一分钟回家”的“一分钟”工程为载体，强化干部宗旨意识和群众观点，集中解决群众反映的突出问题。全行在正风肃纪、服务群众上下真功夫，扎扎实实抓整改，突出首都服务窗口特色，突出干部带头，突出实效性，各项工作有力推进，客户服务水平稳步提升。

精心组织学习深刻领会内涵

中国银行北京市分行按照“学习深一步，认识高一层”的要求，认真学习中央精神及总行部署，提高思想认识，明确目标任务。学习活动伊始，该行便明确了三项原则：一是在学习活动的组织上，坚持干部带头、率先垂范。活动中，分行党委班子成员先学、先听、先查、先改，做出表率。党委班子成员带头学习领会中央及总行的文件精神，学习相关书目，带头落实党群联系机制。各级机构负责人认真记录学习笔记，及时撰写学习心得，对自己的思想、认识、体会做深刻的反思、总结和沉淀，做到真学、真懂、真信、真用。在干部的影响带动下，该行教育实践活动学习氛围浓厚。各级员工学习的自觉性和主动性不断提升，为民服务意识和能力持续增强。二是在学习内容的选择上，坚持学用结合，注重实效。该行将学习内容和本单位当前的重点工作相结合，和干部员工的日常工作相结合，实事求是，不生搬硬套。学习中力求摆脱单纯的理论说教，使得学习的内容更加形象和具体，提出的要求员工努努劲可以做到。分行党委书记、行长张金良围绕提高干部服务群众能力，为全行干部讲授了题为“对提升领导能力和管理水平的十点建议”的党课。在学习活动中，该行拍摄了《北京市分行警示教育片》并组织员工集中观看。邀请北京市东城区人民检察院反贪局领导为全行做了“廉洁自律，守住底线”的报告，干部的反腐倡廉意识和能力得到提高。为进一步转变全行作风，提升客户满意度，该行组织中层以上干部听取了专家做的题为“转变工作作风，进一步提升服务能力”报告，再次强化干部的服务意识和服务水平。三是在学习活动的形式上，坚持灵活多样，不拘一格。将集中学、自学、请进来、走出去等多种形式相结合，通过“集中学习、党委书记讲党课、新媒体平台进行教育实践活动基础知识辅导、专家讲座、反腐倡廉警示基地参观、拍摄短片、观看教育片、编印系列学习资料汇编、统一下发印有群众路线观点的学习笔记本并规定撰写学习心得”等分行特色学习载体，让全行方便学习、乐于学习。

截至目前，该行共编发各类学习资料3批总计约1060本、册，各级党组织书记 讲授党课40次，其中分行党委书记讲授党课2次，组织专家讲座4次。分行党委组织涉及教育实践活动中心组学习15次累计7.5天，其中专题集中学习讨论累计3.5天。

全行参与学习的党员干部达1500余人次。

广泛听取意见认真查摆问题

中国银行北京市分行党委坚持问计于民、问需于民，坚持打开大门搞活动，深入基层、深入客户，广泛听取群众和员工在反“四风”方面的意见和建议，同时，迅速统一全行思路，强调查找和发现问题只是解决问题的第一步，关键是要聚焦问题背后的“四风”问题，要对症下药。为此，该行坚持多渠道查摆问题。在客户层面，一方面走出去拜访客户，通过客户营销活动、大堂经理沟通、电话访谈等方式征询意见建议；另一方面坚持把客户意见请进来，通过95566客服中心、服务评价器、网络舆情搜索等渠道了解客户意见。在员工层面，通过党委班子成员走进基层联系点调研、“千人下基层”活动、公开意见箱等，带回原汁原味的意见建议千余条；通过“我为分行发展出点子”活动，让全体员工为党委班子和分行部门改进作风出点子、找对策，收到建议近万条；通过新媒体平台，如内网、教育实践活动专用微信群、短信平台等收集各方意见。此外，分行各部门班子成员还通过与员工面对面交流等方式，了解员工需求，听取员工对反“四风”、改进工作流程方面的建议。该行还通过发函方式向监管机构和所在地政府征求意见和建议。到目前为止，全行共征求到涉及流程整合、产品创新、员工管理、渠道建设、内控管理等14个方面、12000多条意见建议。

为把“四风”问题找准、找实、找透，该行党委还全方位多轮次逐步深入查摆问题，召开专题研讨扩大会，带头就自身存在的“四风”问题进行深刻、务实、坦诚的查摆，并由各支行部门一把手评议党委班子及成员的问题准不准、透不透、实不实。分行党委及班子成员还进一步认真分析讨论整改措施是否可行、“四风”问题是否聚焦、班子成员是否找到了真问题、是否找准了关键问题、是否找透了问题背后的问题，为有的放矢整改落实、切实解决群众反映强烈的突出问题打下坚实基础。

加快落实整改践行群众路线

为切实解决群众反映强烈的突出问题，提升客户和员工满意度，该行党委结合自身实际，将“学习教育、听取意见”、“查摆问题、开展批评”、“整改落实、建章立制”三个环节打通，不等不拖，边学边改，边查边改。为保证整改工作尽快落地、见到实效，党委及班子成员以身作则，带头签订“坚定群众路线、反对‘四风’、全力推动‘一分钟’工程落地”公开承诺书，并接受全行员工监督。该行各部门主要负责人也根据工作实际做出相应承诺，确保各项整改工作顺利推进，争取群众最大满意。

在服务员工方面，针对员工提出的优化工作流程、提升网点效能的意见建议，该行党委研究确定了“三个三分之一”的解决原则，即三分之一能解决的先解决，三分之一能部分解决的先部分解决，三分之一短期内不能解决的向员工说明情况，逐步创造条件去解决。截至目前，已推出5批95项关于流程整合的整改落实项目，明确了落实部门及整改时限，并向全行公示。该行还通过压缩会议、精简文件，取消网点手工登记簿，适度提高容错率等措施，切实缓解员工压力。此外，为最大限度保护员工利益，该行还在教育实践活动中开展了“把服务群众体现在保护员工职业生涯上，把守土有责体现在落实两个‘十禁’中”阶段性专题活动，提升了员工的凝聚力和工作积极性。

在服务基层方面，该行设立了多个业务专线，专人24小时值班，确保支行问题第一时间有人解答。为全部网点支行配置了电冰箱、微波炉，解决一线网点员工的日常生活问题。加快网点有权签字人下沉业务，成立帮扶小组，帮助网点发起中小企业授信业务，推动网点业务发展。优化多项风险审批流程，提高审批效率。

在服务客户方面，该行通过整合开户、签约理财、签约快信通等业务单据，减少客户重复填写个人信息及签字次数，简化客户抄录风险语句等措施，缩短客户业务办理时间；通过保证大堂经理和引导员同时在岗、窗口限时服务、叫号限时服务等措施，缩短客户等候时间。

下一步，中国银行北京市分行还将继续深入开展教育实践活动，进一步查摆剖析自身存在的“四风”问题并逐步整改，不断提升客户和员工满意度，提升企业核心竞争力，打造百姓心中最好的银行。

中国银行北京市分行党委召开教育实践活动专题研讨扩大会议，党委班子成员面向辖内各单位负责人主动查摆、亮出自身存在的“四风”问题。

中国银行北京市分行主动邀请部分媒体和客户代表实地体验自助挂号系统，积极听取客户在操作安全性、便利性、快捷性等方面的意见建议。

来源：金融时报 曹阳 2013-11-01