在中国银行业协会组织开展的2013年度文明规范服务“百佳示范单位”评先活动中，中行广西分行所辖南宁市邕州支行营业部在全国21万家银行营业网点的激烈竞争中脱颖而出，成功入选全国“百佳”。

近几年来，邕州支行营业部始终坚持以人为本，以客户为中心通过对网点设施的管理、对人的管理和对业务服务流程的管理，于细节处见关怀，实现客户良好体验。

宽敞整洁的大厅，设置齐全的功能区……乍一看，这里软硬件和别的银行网点并没有什么区别。可在细节上，从物品摆放，到员工的一举一动，无一不体现出一股浓浓的“人情味”。客户李先生对营业部大门外醒目的“导盲犬专区”、“宠物代管专区”很是赞许：“这说明中国银行为客户考虑得很周到，别说在广西，在全国也没几家银行能托管宠物。”微笑是拉近员工与客户之间距离的第一个表情，从进入营业大厅开始，客户便能感受到亲情般的服务。只要向任意一位银行工作人员讲明需求，营业部的工作人员就像接力赛一样，把他们带到能解决问题的地方，服务细节令人惊叹。“我们设计了一套贯穿整个营业部各个分区的信息联动系统，只要客户有需求，整个营业部各个分区的员工都可以在同一时间对客户的需求进行快速响应。”据邕州支行营业部副主任黄菁介绍，该部还设计了手势联系、叫号机特殊号码联系等方式，像“接力赛”一样顺畅地把客户送到能够满足需求的地方。在日常服务中，邕州支行营业部始终坚持柜员和大堂服务“七步曲”标准化服务流程，从员工的仪容仪表到言行举止，让客户时时刻刻都感受到尊重和友好。为每位客户奏响七步曲，使之贯穿到服务客户的每个流程、每个环节中。通过这个标准化的服务流程，使营业部柜面的优质服务得到了有效的保证和延续，客户也纷纷表示，员工的微笑更甜了，业务处理速度更快了，服务整体水平更高了。此外，延伸客户服务的渠道，在传统服务的基础上，进一步改善客户体验，提升服务智能化水平，实现免费WIFI全覆盖，客户排队等候的烦燥情绪得到了有效舒缓，客户办理业务的方式有了更多的选择。

开辟绿色通道，促进服务流程人性化。近年来，根据不同客户和业务情况，营业部随时开启特殊群体服务绿色通道，方便特殊客户群体办理业务；特设了残疾人、老人和军人专窗，针对社会特殊群体和特殊客户给予特殊的帮助；新增了快捷服务窗口，减少小额简单业务办理等候时间；实行弹性排班，增加临时服务窗口，解决业务高峰期问题；在做好传统服务设施的基础上，推出便民雨伞、老花镜、饮水机、擦鞋机、点钞机等多项温馨设施，通过一系列举措，网点资源分配更加合理，服务设施更加配套和完善，服务流程更加人性化。在邕州支行营业部大厅，有一块外语志愿者服务的牌子，上面列出了志愿者的名字、擅长的语种以及联系电话，以方便有需要的客户。中行广西分行是中国-东盟博览会的唯一主办银行，每年盛会期间，都会接待很多东盟客户。经过多语种服务团队细心、专业的指导，很多东盟客户都在该行顺利地办完了业务。

多年来，中行南宁市邕州支行营业部通过不懈的努力，获得了全国青年文明号示范岗、广西巾帼文明示范岗、2011年度广西银行业文明规范服务百佳示范单位、2012年度全国千佳文明示范单位、2013年度全国百佳文明示范单位等荣誉称号。

通过这几年的服务品牌创建，客户的认同感越来越强，直接促进了该行业务的健康快速发展。2011年，中行南宁市邕州支行营业部被评为广西百佳网点，当年人民币存款增幅为21.63%；2012年被评为全国千佳网点，当年人民币存款增幅为30.4 6%；2013年被评为全国百佳网点，当年人民币存款增幅达44.46%。

来源：金融时报 2014-05-13