昨天，是家住苏州市道前街的小莉公休，她去银行办了张信用卡，另外购买了一些日元现钞，从银行出来后，她大呼震撼，“在银行网点办业务可以这样舒适，完全改变了我之前的看法。”小莉说，她去的是中国银行在苏州市区的一家营业厅。

据小莉介绍，她已经很久不去银行网点办事了。三年前，她就已经能熟练运用网银和手机银行了，为的就是尽量不去银行网点排队浪费时间，“人满为患的大堂、漫长的排队等待时间，还有繁琐复杂的手续，烦死了，办一个业务等十几分钟算是幸运的，运气不好的，可能需要耗上半天时间，以前想到要去银行我就不舒服。不过要是以后银行都像苏州中行的这个网点就好了。”小莉难掩兴奋。苏州中行装点了一家什么样的酷店呢？小莉的兴奋引发了记者的好奇。

酷！分行营业厅变身智能金融体验馆

这个让小莉体验一新的是位于苏州市干将西路养育巷口的苏州中行营业厅，记者实地探访了一下，结果确实令人惊喜。

苏州分行营业大厅有二个大门，无论是从西大门还是南大门走进大厅，你首先看到的都是门口走道上的大堂经理智能引导台，都有大堂经理在迎接刚进门的客户，客户在这里就被进行了分流。“这个工作台集成了叫号机、填单机、导览设备等多种功能，配合我手里pad,可以为客户做预约、分流、预处理等多项工作，为客户提供一站式服务”美女大堂经理一边接待进门的客户，一边告诉记者。

这个营业厅原先空旷气派的大厅现在被分隔成了若干个功能区，在客户体验与产品展示区，集成了网上银行、手机银行、互动桌面等多项智能化设备，客户可以进行自助信息查询和多渠道业务办理；在自助填单区，顾客可在自动填单机上刷身份证完成多种表格的填写，柜员只需根据客户的二维码号便可自动调出客户信息，节省办理时间。在对公业务服务区设置了自动回单机，客户只需身份证和银行卡就可打印存款账户历史明细、公积金贷款、按揭贷款的回执单；在中高端客户服务区，有专业的理财人员为有需要的客户提供更为详细的咨询。

这仅仅是记者在苏州中营业厅的见证，要知道，中行这么大的机构要搞一家旗舰店炫炫酷并不费劲，费劲的是能不能普及到基层网点，那么苏州中行的其他网点进展如何呢？

爽！四成网点客户体验明显提升

记者随后来到位于苏州竹辉路上的中行沧浪支行大厅，几台自助设备摆在显眼处，分别是自动叫号机和自动填单机，以及网银体验设备。有位老先生在对照着电脑屏幕上显示的表格模板图片，一笔一画地手写单据。

“不是刷一下身份证或银行卡就可以自动填单的吗？这里有触摸屏也不用手写单子呀？”面对记者提问，老先生笑了，“儿子给我买过ipad，我当然会使触摸屏了，但在银行办事还是习惯手写。”老先生说，他虽然不用自动填单功能，但银行能把12种业务表格的模板图片也放在机器屏幕上显示，对年龄较大的顾客很“贴心”。

这家网点的大堂经理王银花告诉记者，这里的智能化设备已经启用二年了，效果非常好，比如这个排队叫号系统，客户足不出户，就可以通过手机、微信、网银、电话远程取号，到网点后就可以免排队了，业务范围包括客户大额取现、外币兑换和信用卡换卡；又如多功能自助填单系统，客户一刷卡，重要要素信息就自动显示，到柜台后就不用反复填写了，节省了手工填写单据的时间。当客户需要排队办理普通网点常见的开卡、改密码、办挂失等繁琐业务时，中行开发设计了自助发卡机，能够实现自助快速办理，减少了窗口排队的人数，其他柜面客户等候时间就减少了。

记者在苏州分行了解到，像沧浪支行这样的智能化网点，中行在大市范围中已经覆盖了网点总数的三分之一，地理范围已经到达县市的一些重要集镇，在不久的将来会实现全辖网点的智能化建设。

高！网点智能化是在下一盘很大的棋

“与近年来一些银行大张旗鼓装修旗舰网点，并在店内盲目堆砌智能自助终端设备炫耀科技感不同，苏州中行此番大规模推进智能化物理网点建设，似乎是在下一盘很大的棋。”一位记者认识的业内人士分析，“一些银行在投资网点智能化上非常盲目，许多资源都浪费在设备的升级改造上，而忽略了客户的实际需求以及内部流程、数据和系统的整合，而苏州中行似乎是在谋求一种软硬件融合后的提升，用通俗的话说就是走心，让客户体验升华，让员工效率提高。”该业内人士说。

在全程自助服务的协助下，客户可以免于在柜台前排长队的烦恼，从冗长的等待中解放出来。而获得解放的，也绝不仅仅是前来办理业务的客户。智能化网点同样也把更多的银行工作人员解放了出来，柜员不再简单地守在柜台后，而是主动服务，配合智能化机具和系统，让服务变得更加多渠道、协同化，取得了一定的效果。

根据智能化设备功能和渠道分流的特点，苏州中行加强了“管家式”厅堂服务理念，为客户提供包括理财、保险、信用卡、消费贷款、出国金融、企业金融等服务在内的全流程服务。

“无论通过多么先进的方式、多么智能的设备提供服务，我们的目的只有一个。”苏州中行相关负责人表示，“那就是把最便捷、最贴心的金融服务带给客户，争做苏州地区最好的银行。”

来源：扬子晚报　2016-05-05