中国银行上海市分行秉承“担当社会责任，做最好的银行”战略目标，坚持以客户为中心，将积极防范电信诈骗、保障人民群众财产安全作为履行企业社会责任的重要内容之一，严格落实管理措施，切实维护金融消费者权益，全力构建务实、安全、贴心的优质金融服务体系。

银警联动 保障群众财产安全

2016年，中行上海市分行积极贯彻上海市“推进本市反电信网络诈骗中心入驻有关工作”专题会议精神，派出业务骨干入驻上海市反电信网络诈骗中心，与金融同业相互协作，配合公安机关第一时间查询冻结涉案账户。在查询冻结手续齐全的前提下简化流程，通过快速查询为公安机关提供涉案账户的基本信息，便于案件侦破，为被害人挽回损失。如超出派出柜查询权限，则负责第一时间联系相关部门及网点，完成查询任务。

2016年9月，该行作为上海市唯一的商业银行代表，参加上海市打击治理电信网络新型违法犯罪工作专题座谈会。除此以外，该行还受邀在上海市公安局召开的全市防范电信诈骗案件工作会议上作经验介绍，其在防控电信诈骗案件工作方面取得的成绩和实施的措施得到了相关部门的高度肯定。

自2014年至今，该行共接报辖内堵截电信诈骗案件109起，堵截金额1,286万元，通过各项行之有效的措施，发案量逐年下降50%；2016年6月至今，该行入驻上海市反电信网络诈骗中心的派出柜已实时协助公安机关开展涉案资金查询385笔、冻结9笔，查询涉案账户4,487个，冻结涉案资金98.19万元，并呈现逐季下降趋势；除此以外，该行连续7年荣获“上海市治安防范先进集体”称号。

多管齐下 提升渠道综合管控

近年来，电信网络诈骗趋向专业化的剧本设计、产业化的精细分工转变，受害者也从中低收入人群逐渐向高知人群蔓延。但在银行端的具体操作中，仍少不了“汇款”桥段，绕不开“转账”操作。

为此，中行上海市分行采取了相应的措施严加防范：在柜面渠道，重点把好转账汇款申请领用、柜员口头提示和书面风险告知等三道关；在ATM渠道，采取“ATM机自动语音提示加保安员巡逻”的方式，要求大堂保安员加强对自助设备巡视，重点关注边打电话、边办转账业务的客户，必要时提示甚至阻止客户暂缓办理ATM机转账；在网银渠道，主要采用“动态口令加手机验证码”方式，在资金划转前向客户预留手机发送短信验证码并提示电信诈骗相关风险。同时该行提供免费的手机银行硬件绑定和网上银行登录提醒服务，有效增强手机银行及网上银行的使用安全性，最大限度阻断不法分子利用电信诈骗套取客户网银或手机银行用户名密码后实施的转账行为。

由于“僵尸”账户和无法身份验证账户是电信诈骗实施的重要载体，故该行从存量和新增账户管理两方面采取措施。在存量账户管理方面，该行完成了央行关于无法验证账户的排查梳理等“规定动作”和“一卡多人”异常情况排摸核实的“自选动作”，增加了不法分子使用银行卡实施电信诈骗活动的犯罪成本。在新开账户管理方面，该行加强源头管理，严格落实“一人四卡”、“一个客户在一家法人金融机构只能开立一个‘一类账户’”的规定，加强个人客户开户身份真实性和交易意愿真实性的核实，杜绝人头账户、冒名开户。

有序组织 加强客户自我防护

面对电信诈骗不法分子不断推陈出新的骗术，该行积极担当社会责任，不断延伸服务触角，加强客户自我防护意识，全方位推进客户金融知识普及教育。

该行在辖内各网点营业厅放置“易拉宝”进行防范宣传，向办理现金业务的客户发放印有防诈骗“安全提示语”、“友情提示”的专用现金袋加以提醒，组织一线员工配合“3•15消费者权益日”和“三进”活动等开展“防电信诈骗”专题宣传，深入社区向居民发放防范电信诈骗宣传单。除此以外，该行还通过生动的案例讲解等形式，不断提升宣教效果，受到群众的普遍好评。该行选择真实典型案例，编导9部防范电信诈骗宣传片面向全辖营业网点播放；在“中国银行上海分行”微信公众号上设置防范电信诈骗专题，通过输入“防骗”关键字获得“宝典”，以形象、通俗、易懂的图文展示最新典型骗局的防范要点。

同时，通过对近年来电信诈骗案例分析，中行上海市分行发现在受害者中，中老年客群占比较高。为此，该行不断培育理念、完善机制、关注细节，着重实效，力求通过关怀、温暖、贴心服务，为中老年客户营造宾至如归的氛围。该行进一步强调对特殊人群的服务意识、服务敏感度、服务规范及措施，明确外部欺诈风险防范要求，为特殊人群客户把好资金安全关；在依法合规、风险可控的前提下，通过建立异地见证、上门服务等柜台延伸服务的实施机制，加强银行内部的协调沟通，拟定切实可行的方案，特事特办，急事急办，帮助解决特殊客户的实际困难；要求各网点制定针对老年客户突发事件应急预案，提高网点各级员工妥善应对及处理此类突发事件的综合能力；该行面向中老年客户设计专属产品，如“常青树借记卡”（面向50周岁以上的中老年客户，该卡可全免工本费、借记卡年费、小额账户管理费，终身免费享受“中银短信通”服务，并减免ATM取现手续费）、养老宝余额理财产品、社保卡专属理财产品、代扣公用事业费等针对老年客户的优势产品、专享优惠及便利措施，让相对容易受到不法分子欺诈的客户群体能在该行安全、放心理财。

截至目前，该行已有29家网点被评为敬老服务示范网点，全辖261家营业网点中敬老服务专员配备率已达94%，该行延安西路支行在市银行同业公会、市残联等单位的专家指导下，改建成为了上海银行业首批两家无障碍环境建设示范性网点之一，面向特殊人群的人性化服务软件同一应俱全的硬件设施相得益彰，力求信息传递无障碍，确保特殊人群的金融消费权益。

防范电信诈骗案件工作任重道远。下一步，中国银行上海市分行将优化系统配套，提高工作质效，密切同业合作，履行社会责任，为客户资金构筑安全屏障，为营造上海安全稳定的金融环境作出应有的贡献。

来源：劳动报  2017-03-17